راهنمای خرید نرم‌ افزار CRM (بخش دوم)

سازمان‌ها به منظور انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM برای کسب‌ و‌ کار خود ابتدا باید با ویژگی‌ها و کاربردهای این نرم‌ افزار آشنا شوند. در این مقاله که ادامه مقاله قبلی می‌باشد، راهنمایی‌های لازم در خصوص خرید نرم‌ افزار CRM ارائه شده است. 

 ویژگی‌های نرم‌ افزار CRM

 نرم‌ افزار CRM ویژگی‌های بسیاری را برای کمک به کسب و کارها جهت مدیریت مشتریان و کارهای مربوط به آن‌ها ارائه می‌کند. اما تشخیص اینکه کدام یک از این ویژگی‌های بی شمار، تاًمین کننده نیازهای کسب و کار شما خواهد بود، کاری بس دشوار است. برای کمک به محدود کردن ویژگی‌های ارائه شده توسط نرم‌افزار، از صاحبان کسب و کارهای کوچک پرسیده شد که چه چیزی یک نرم‌ افزار CRM را برای آن‌ها ایده‌آل می‌سازد؟ همچنین از آن‌ها پرسیده شد که کدام یک از ویژگی‌های CRM برای رشد کسب و کار آن‌ها کارایی بیشتری دارد؟ بیشتر پاسخ‌ها به شرح زیر می‌باشد:

  • یک نرم‌ افزار CRM ایده‌آل به راحتی سفارشی‌سازی شده و به سادگی می‌توان از ابزارهای آن استفاده کرد. فضای زیادی برای نگهداری داده‌ها دارد و از طریق موبایل نیز در دسترس است. همچنین از گم شدن داده‌ها و دسترسی غیرمجاز به آن‌ها جلوگیری کرده و امنیت داده‌ها را حفظ می‌کند (Jonathan Hurdman، کارشناس IT شرکت J & J Automation، یک شرکت کوچک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات).

  • نرم افزار CRM تنها قطعه‌ای از یک پازل را به تیم فروش نشان می‌دهد (شناسایی افرادی که تیم فروش قصد فروختن محصول به آن‌ها را دارد). اما در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته شده، به چه کسی فروخته شده و با چه میزان تخفیفی فروخته شده و غیره اطلاعاتی نمی‌دهد. خروجی یک نرم افزار CRM ایده‌آل می‌بایست همسو با راه‌حل‌های دیگر، کار کرده تا دید جامع‌تری را به تیم فروش ارائه دهد (James Mayfield، تحلیل‌گر کسب و کار در Cascade).
  • یک نرم‌ افزار CRM بسیار خوب، به‌راحتی قابل استفاده و انعطاف‌پذیر بوده و شما می‌توانید در آن سرنخ‌ها را به سادگی مدیریت کرده و اقدامات لازم را به صورت خودکار بر اساس بخش‌بندی مشتریان انجام دهید (Kenny Kline، سهام‌دار JAKK Solutions).
  • یک نرم‌ افزار CRM ایده‌آل، انعطاف‌پذیر، قابل دسترس از هر دستگاه، کاربرپسند و دارای قابلیت گزارش‌گیری است (Susan Connor، مدیر و سرپرست استراتژیست مدیریت ارتباط با مشتری در SquareBlue Consulting، یک شرکت مشاور بازاریابی).
  • نرم‌ افزارهای CRM باید برای هر کسب و کار، به طور خاص طراحی شود و به ندرت سیستم CRM‌ دیگری را پیدا خواهید کرد که به خوبی برای شما کار کند (Max Schmidt، بنیان‌گذار شرکت 1701 Bespoke).

در ادامه شما را با ویژگی‌های کلیدی نرم‌ افزار CRM و دلایل اهمیت آن‌ها آشنا خواهیم کرد.

استفاده آسان: شما می‌توانید خودتان و کارمندانتان را برای استفاده از نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید. با این حال برخی نرم‌ افزارهای CRM وجود دارند که بسیار پیچیده بوده و ارزش زمان گذاشتن برای آموزش و سرمایه‌گذاری (خصوصاً در کسب و کارهای کوچک) را ندارند. بهتر است با انتخاب یک نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب با واسط کاربری ساده که یادگیری پیچیده‌ای نیز ندارد، در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید. اگرچه بسیاری از محصولات نرم‌ افزاری CRM مدعی هستند که به آسانی قابل استفاده هستند، اما توجه داشته باشید که ابتدا نرم‌ افزار انتخابی خود را تست کرده تا درکی از نحوه‌ کار کردن سایر افراد با آن پیدا کرده و اطمینان حاصل کنید که این نرم‌ افزار مورد رضایت کارکنان قرار خواهد گرفت.

سفارشی‌سازی: همانطور که بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک گفته‌اند، هیچ نرم‌ افزار CRM ی وجود ندارد که برای همه‌ کسب و کارها مناسب باشد. نرم‌ افزار CRM، بسیاری از بخش‌های یک کسب و کار را پوشش داده و شما می‌توانید با سفارشی کردن این نرم‌ افزار، بیشتر از میزانی که برای آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید، سود به دست آورید. نرم‌ افزار CRM ی را انتخاب کنید که به راحتی بتوانید آن را بر اساس نیازهای خاص خود سفارشی‌سازی کنید. برای مثال، برخی از این نرم‌ افزارها بر اساس ویژگی‌های خود، پکیج‌های متفاوتی را ارائه می‌کنند، درحالیکه برخی دیگر به شما امکان می‌دهند تنها ویژگی‌هایی که کسب و کار شما نیاز دارد را انتخاب نمایید. سفارشی‌سازی همچنین می‌تواند با گسترش امکانات نرم‌ افزار با استفاده از پلاگین‌ها، تم‌ها، قالب‌ها و افزونه‌ها، نرم افزار را متناسب با کسب و کار شما ارتقاء دهد.

یکپارچگی با نرم‌ افزارهای Third-party: نرم‌ افزار CRM با سایر نرم‌ افزارهای Third-party به‌ خوبی کار می‌کند که در نتیجه آن، داده‌ها در سراسر سازمان جریان پیدا خواهند کرد. این بدین معناست که دیگر نیازی نیست داده‌ها را به صورت دستی بین نرم‌ افزار CRM و سیستم POS یا نرم‌ افزار مالی جابجا کنید. انتقال خودکار داده‌ها بین نرم‌ افزار CRM و سایر نرم‌ افزارها و سازگار شدن آن‌ها با یکدیگر، باعث صرفه‌جویی در زمان صرف شده برای انجام وظایف تکراری می‌شود.

بازاریابی گوشه: آیا کسب و کار شما مرتبط با صنعت خاصی است یا در بازار گوشه (niche) فعالیت دارد؟ نرم‌ افزارهای CRM ی وجود دارند که به طور خاص برای کسب و کار شما طراحی شده‌اند؛ برای مثال، اگر در زمینه اقتصاد و حسابداری فعالیت دارید، محصولات نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد که با شفافیت و مقررات مالی مطابقت دارد. همچنین نرم‌ افزارهای CRM دیگری نیز وجود دارند که به طور خاص برای رستوران‌ها، خرده‌فروشان و املاک‌ها طراحی شده‌اند.

دسترسی موبایلی: با انتخاب این ویژگی از نرم‌‍‌ افزار CRM به راحتی می‌توانید به داده‌های CRM خود از طریق موبایل و تبلت دسترسی داشته باشید. سعی کنید به دنبال نرم‌ افزارهایی باشید که یا دارای نسخه موبایل باشند و یا حداقل از طریق مرورگر موبایل خودتان به راحتی قابل دسترسی و مشاهده باشند.

امنیت: نرم‌ افزار CRM به آسانی مرکز فعالیت‌های کسب و کار شما خواهد شد. نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید اقدامات سختگیرانه امنیتی برای جلوگیری از حملات سایبری و از دست دادن داده‌ها داشته باشد، همچنین باید وسیله‌ای برای دسترسی به داده‌های شما در صورت وقوع قطعی یا حمله سایبری باشد.

مزایای نرم‌ افزار CRM

مزایای زیادی در استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد که فراتر از عملیات روزمره هستند. در یک نگاه کلی، نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به پیگیری اطلاعات و افزایش فروش کمک کرده، بلکه باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شده و به افراد تیم فروش کمک می‌کند تا کار خود را بهتر انجام دهند.

در ادامه به ذکر چند نمونه از مزیت‌های نرم‌ افزار CRM که صاحبان کسب و کارهای کوچک بیشتر به آن علاقه دارند، می‌پردازیم.

صرفه‌جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزیت‌های استفاده از نرم‌ افزار CRM، خودکارسازی بخش قابل توجهی از کارها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان است.

صرفه‌جویی در هزینه: گزینه‌های CRM مقرون به صرفه برای کسب و کارهای کوچکی که قصد خرید این نرم‌ افزار را دارند وجود دارد. اما خود این نرم‌ افزارها نیز می‌توانند هزینه را کاهش دهند، زیرا داشتن یک راه حل جامع می‌تواند شما را از پیاده‌سازی ابزارهای مختلف برای انجام کارها بی‌نیاز کند.

بازاریابی ایمیلی بهتر: Ty Swart صاحب آژانس Chief's Touch Consulting در مورد نرم‌ افزار CRM شرکت خود اینگونه می‌گوید: نرم‌ افزار مدیریت ارتباط با مشتری باعث شده تا مشتریان بیشتری را جذب نماییم. برای مثال، این نرم‌ افزار به ما امکان می‌دهد که تعداد زیادی ایمیل شخصی برای هر بخش از مخاطبان هدف خود ارسال کنیم. این کار باعث می‌شود بازاریابی ایمیلی و نرخ کلیک روی آن به میزان قابل توجهی افزایش یابد.

ویژگی‌های اضافی: Altman مدیر عامل شرکت GlobaFone می‌گوید نرم‌ افزار CRM علاوه بر بازاریابی ایمیلی یک پایگاه داده بزرگ از قابلیت‌های اضافه ارائه می‌کند. مانند پاسخگوی خودکار، سبد خرید، پیش فاکتور و منبعی از‌ انواع داده‌هایی که ممکن است یک شرکت در روال عادی کار خود به آن‌ها نیاز داشته باشد. بعلاوه برخی از نرم‌ افزارهای بزرگ CRM شامل ابزارهایی همچون سیستم پرداخت و مدیریت پروژه هستند.

کمک به تیم فروش جهت دستیابی به اهدافشان: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به کارمندان کمک می‌کند تا به سادگی بر عملکرد خود نظارت داشته باشند. Mayfield از شرکت Cascade می‌گوید که نرم‌ افزار CRM در کنار سایر راهکارهای مورد استفاده، کلیه تیم‌های شرکت‌ها را به طور مستقیم از روند کسب و کار و میزان سهم دریافتی، ارزش معاملات و سایر اطلاعات مهم فروش مستقیماً از طریق داشبورد CRM آگاه می‌سازد. او همچنین می‌گوید که این قابلیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به ارائه یک تصویر واضح از پایپ لاین (از لحظه اولین تماس مشتری تا نهایی شدن فروش) کمک می‌کند. 

انتخاب نرم افزار CRM مناسب

انواع مختلفی از نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد، بنابراین انتخاب مناسب‌ترین نرم‌ افزار که به خوبی برای کسب و کار شما کار کند، امری مهم و تاثیرگذار است. در اینجا، صاحبان کسب‌ و‌ کار کوچک به شما می‌گویند که در هنگام خرید نرم‌ افزار CRM چه سوالاتی را باید از فروشندگان بالقوه بپرسید:

  • آیا این نرم‌ افزار برای کسب و کارهای کوچک طراحی شده است؟
  • استفاده از آن چقدر آسان است؟ آیا می‌توانم به راحتی کارمندانم را آموزش دهم؟
  • نرم‌ افزار تا چه حد قابلیت سفارشی‌سازی دارد؟
  • نرم افزار دارای چه ویژگی‌هایی برای کمک به فروش، بازاریابی و سایر جنبه‌های کسب و کار می‌باشد؟
  • نرم‌ افزار تا چه اندازه با دیگر راه‌ حل‌هایی که تاکنون استفاده کرده‌ایم، سازگار و یکپارچه می‌شود؟
  • چه محدودیت‌هایی برای استفاده از نرم‌ افزار وجود دارد؟
  • هزینه کلی نرم‌ افزار چقدر است؟ آیا تنظیمات یا هزینه اضافی هم دارد؟ اگر بخواهم کاربران بیشتری را اضافه کنم چه کاری باید انجام دهم؟
  • چه نوع ویژگی‌های امنیتی برای محافظت از اطلاعات مشتریان و کسب و کار ما دارد؟ در صورت بروز مشکل قطعی در سیستم، چه اتفاقی می‌افتد؟
  • در صورت نیاز به کمک، چه خدمات پس از فروشی به مشتریان ارائه می‌د‌هید؟ آیا هر زمانی که بخواهم می‌توانم به شما دسترسی داشته باشم یا باید زمان زیادی منتظر بمانم؟
خواندن 24 دفعه