راهنمای جامع استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزار CRM یا (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است. در یک سازمان یا شرکت، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تمام تعاملات با مشتریان بالقوه و بالفعل را ذخیره می‌کند.

 با رشد کسب و کار شما، پیگیری امور مربوط به مشتریان فعلی و احتمالی از طریق صفحات گسترده (spreadsheet) و نگهداری یاداشت‌های پراکنده در مکان‌های مختلف، کاری بسیار دشوار و زمان بر است.

این فعالیت‌‎ها نه تنها زمان و انرژی شما را هدر می‌دهند و مدیریت آن‌ها بسیار سخت است، بلکه کنترلشان برای سازمان یا شرکت دشوار است. در این وضعیت نیاز به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارید.

چهار مزیت اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. تجربه رضایت بخش برای مشتری

زمانی که اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان احتمالی داشته باشید می‌توانید تجربه خرید مثبت‌ تری را برایشان فراهم آورید. با کنترل کردن میزان بازدید و مشاهده پست، بلاگ، ایمیل و هر کتاب الکترونیکی که توسط آن‌ها خوانده می‌شود، همچنین جزئیات کلیدی مانند اندازه شرکت، موقعیت مکانی و روند پیشرفتشان، می‌توانید خدمات مطلوب تری را ارائه دهید. می‌توانید سیستم پیام رسان خود را شخصی سازی کنید و با این کار ارزش بیشتری در کسب و کار خود ارائه دهید.

2. بهره وری بالاتر

با استفاده از نرم افزار CRM، می‌توانید فعالیت‌هایی مانند ثبت تماس‌ها و فعالیت‌ها، گزارش‌گیری، زمان انجام تعامل و توافق با مشتری و موارد دیگر را خودکارسازی یا اتوماسیون (automation) کنید. هر چقدر کارشناسان فروش شما زمان کمتری صرف کارهای اداری کنند، ساعات بیشتری را جهت جذب مشتریان احتمالی صرف می‌کنند و به همین جهت درآمد سازمان به همان اندازه افزایش خواهد یافت.

3. افزایش همکاری

مدیر فروش به صورت لحظه‌ای و آنی مشاهده می‌نماید افراد فروش چگونه و در چه زمانی با مشتریان ارتباط برقرار کرده اند. مدیرمالی می‌تواند بی وقفه اطلاعات تهیه شده خریداران و مشتریان بالقوه را که کارشناس فروش برای او جستجو و تایید کرده است را بررسی کند. کارشناسان فروش در یک تیم می‌توانند اطلاعات بهروش‌های افزایش فروش یکدیگر را به اشتراک بگذارند و در صورت غیبت هریک از نیروهای فروش، نیروی جایگزین در نظر گرفته شود. به طور کلی، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری همکاری و بهره وری را افزایش می‌دهد.

۴. ایجاد بینش عمیق تر نسبت به امور

دیگر نگران بی اطلاعی در امور مربوط به بخش فروش نباشید. نرم افزار CRM، دیدگاه کلی و دقیقی از عملکرد کارشناسان فروش را در اختیار شما قرار می‌دهد این اطلاعات شامل نرخ تبدیل مشتریان در مرحله فروش، میانگین مقدار فروش، سرعت انجام عمل فروش می‌باشد و این فقط بخشی از عملکرد این نرم‌افزار است. تصور کنید با در دست داشتن این داده‌ها می‌توانید متوجه شوید چه کارهایی می‌توانید انجام دهید و چه اموری را می‌توانید بهبود بخشید.

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

کانتکت 

اکثر نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری نام، نام خانوادگی و آدرس ایمیل کانتکت را ثبت می‌کنند. همچنین می‌توانید جزيیاتی مانند عنوان شغلی، نام شرکت، درآمد سالانه شرکت و غیره را ثبت نمایید؛ ثبت اطلاعات دیگر نیز ممکن است.

سرنخ 

سرنخ‌ها نشان دهنده تمایلات به محصولات شما می‌باشد. سرنخ ممکن است از طریق فعالیت‌های تیم بازایابی (MQL یا Marketing-Qualified Lead) به دست آمده باشد، یعنی به نوعی با محتوای بازاریابی شما (به عنوان مثال، یک کتاب الکترونیکی دانلود شده) تعامل داشته‌ است و  یا ممکن است مربوط به قسمت فروش (Sales-Qualified Lead) باشد، یعنی تیم فروش مستقیما آن‌ها را به عنوان مشتری مناسب شناسایی کرده‌ است.

فرصت فروش 

به عنوان یک فرصت بالقوه برای فروش شناخته می‌شود. یک فرصت فروش باید مراحل مختلف فرآیند فروش را طی کند. می‌توانید تماس‌ها را با فرصت‌های فروش ارتباط دهید. اگر با یک خریدار و یک مدیر بازاریابی بر روی تعیین هدف فروش کار می‌کنید، می‌توانید هر دو را در فرصت فروش مرتبط، ثبت کنید.

شرکت 

اگر محصولات و خدمات خود را به کسب و کارهای مختلف ارائه می‌کنید، باید بدانید که کدام کانتکت و فرصت‌های فروش مربوط به کدام سازمان‌ها و شرکت‌ها هستند. به طور پیش فرض CRMها اطلاعات "شرکت" را در راس قرار می‌دهند. برای مثال، می‌توانید ۱۰ کانتکت و ۳ فرصت فروش مختلف را برای یک شرکت ایجاد کنید.

منبع 

سرنخ‌ها از منابع مختلفی به دست می‌آیند مانند نمایشگاه‌های تجاری، معرفی از منابع مختلف (Referrals)، فرم‌های موجود در وبسایت، شرکت‌کنندگان در وبینارها (Webinar) و غیره. داشتن پرونده‌ای برای سرنخ‌های فروش و فروش‌های انجام گرفته با توجه به منبع اخذ آن‌ها به شما امکان شناسایی موثرترین کانال‌های فروش را می‌دهد.

فعالیت 

این بخش شامل اقدامات انجام گرفته توسط کارشناسان فروش یا مشتریان احتمالی می‌باشد، از جمله تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌های صوتی، دموها، رکورد مخاطب جدید، فیلد به روز شده و غیره.

مرحله فروش 

فرآیند فروش دارای مراحل متعددی است. برای مثال، کارشناس فروش شما احتمالا قبلا یک تماس توجیهی با ۱۰۰٪ از خریداران احتمالی برقرار کرده است. بنابراین "تماس توجیهی" ممکن است اولین مرحله فروش در CRM باشد.

پایپ لاین

مراحل فروش در پایپ لاین‌ها سازماندهی می‌شوند. هر کارشناس فروش باید pipeline خود را در نرم افزار CRM داشته باشد تا بتواند فرصت‌های فعال را پیگیری کند.

نحوه استفاده از CRM

1. کارشناسان فروش خود را در نرم افزار CRM وارد کنید.

هرچه سریعتر کارشناسان فروش شما شروع به استفاده از نرم افزار CRM نمایند می‌توانید داده‌های جامع تر و دقیق تری را داشته باشید. به همین دلیل اولین گام در پیاده سازی CRM باید ایجاد "کاربران" باشد و اینکه به آن‌ها توضیح دهید چگونه CRM به بخش فروش در جهت بهبود و موفقیت کسب و کار کمک می‌کند. سعی کنید تیم فروش را با توضیحات خود قانع کنید چون در غیر این صورت تمایلی به استفاده از نرم افزار نخواهند داشت.

(توصیه می‌شود یکی از کارشناسان فروش موفق خود را به عنوان مشوق انتخاب کنید. اگر او با موفقیت از CRM استفاده کند، بقیه افراد به طور طبیعی دنباله رو او خواهند بود.)

2. تنظیمات نرم افزار را بر اساس نیاز خود، شخصی سازی کنید.

نرم افزار CRM باید روند فروشتان را منعکس کند. نرم افزار مدیریت اذتباط با مشتری به طور دقیق فرآیند به دست آوردن مشتری از طریق «سرنخ»، تبدیل آن به «فرصت» و در نهایت جذب «مشتری» را انعکاس می‌دهد.

اگر شما هیچ دیدگاهی در مورد فرآیند فروش خود ندارید، چندین هفته چگونگی خرید محصول یا خدمات توسط مشتریان را مشاهده و اندازه گیری کنید. ببینید نقطه تمایز کسانی که از شما خرید می‌کنند با کسانی که رقیب شما را انتخاب می کنند چیست؟ از تماس اولیه با کارشناسان فروش تا امضا قرارداد چقدر طول می‌کشد و چه مراحلی در این بین وجود دارد؟

فرض کنیم که فرآیند فروش شما به "تماس"، "قانع ساختن مشتری"، "دمو" و "قطعی شدن" تقسیم بندی شده است. مراحل مربوطه را در پایپ لاین مشخص نمایید؛ به این ترتیب، حالا فرآیند فروش را برای تیم خود استانداردسازی کرده‌اید.

سپس، مشخصه‌های سفارش سازی شده ای را برای ذخیره اطلاعات خود ایجاد کنید. هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به طور پیش فرض فیلدهایی برای وارد کردن اطلاعات شما دارد. به عنوان مثال، (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا ایکسارم) دارای فیلدهایی برای وارد کردن شماره تلفن، آدرس ایمیل، تاریخ ایجاد (روزی که وارد سیستم شدید)، شهر و غیره می‌باشد.

اکثر کسب و کارها اهداف و خواسته‌های منحصر به فرد خود را دارند که می‌خواهند به آن‌ها دست یابند. قبل از وارد کردن هر گونه اطلاعات در نرم افزار CRM خود، این فیلد‌های سفارشی را در آن ایجاد کنید.

در نهایت اگر شما از یک واحد پول متفاوت با واحد پول پیش فرض استفاده می‌کنید، آن را نیز تغییر دهید.

3. کانتکت‌ها، شرکت‌ها و فرصت‌های فروش خود را در نرم افزار CRM وارد کنید.

احتمالآ برای پیگیری امور مربوط به مشتریان احتمالی و فرصت‌ها از نرم افزارهای CRM مختلف یا نرم افزار صفحه گسترده استفاده می‌کنید.

تقریبا هرنرم افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که این اطلاعات را به صورت یک فایل CSV بارگذاری کنید. هر ستون در صفحه گسترده شما باید با یکی از اطلاعات مربوط به مخاطبین در CRM مطابقت داشته باشد، در نتیجه اطلاعات شما به صورت یکپارچه از سیستم قدیمی نرم افزار CRM جدید انتقال می‌یابد.

 

مدیریت -ارتباط- با-مشتری

 

4. ابزار و اطلاعات دیگر را نیز در این نرم افزار متمرکز نمایید.

اطلاعات بازاریابی، قراردادهای فروش و مشتریان موفق باید در CRM متمرکز شود. این موارد اطلاعات بسایر دقیقی در مورد مشتریان را در اختیار شما می‌گذارد و لزومی ندارد که اطلاعات را به صورت دستی وارد نمایید.

مثال زیر یک فرآیند ناکارآمد با استفاده از چند ابزار است:

  • جمع آوری سرنخ‌ها با استفاده از یک فرم ساز
  • سرنخ‌های جمع آوری شده را جهت استفاده تیم بازاریابی به آن‌ها ایمیل کنید.
  • سرنخ‌های واجد شرایط را انتخاب کنید و آن‌ها را در نرم افزار CRM وارد کنید. 

اگر از دانا ایکسارم استفاده می‌کنید، این فرآیند را اینگونه تصور کنید. سرنخ‌هایی که فرم را پر کرده یا اقدامات کلیدی در سایت شما انجام داده‌اند به نرم افزار CRM شما اضافه می‌شوند. اگر آ‌‌‌ن‌ها کاملآ واجد شرایط باشند، می‌توان آن‌ها را به تیم فروش انتقال داد. اگر سرنخ‌ها نیاز به زمان بیشتری داشته باشند، تیم بازاریابی می‌تواند آن‌ها را با محتوای آموزشی توسعه و پرورش دهد. کل فرایند، یکپارچه و بسیار کارآمدتر است.

5. داشبورد خود را به دلخواه خود تنظیم کنید.

باید یک دید شفاف از عملکرد تیم خود داشته باشید تا بتوانید آن‌ها را هماهنگ کرده، آموزش و هدایت مناسب را برای آن‌ها در نظر بگیرید. به همین دلیل داشبورد CRM بسیار کاربردی است. مانند کنترل پنل که برای اجرای نیازهای خاص می‌توانید سفارشی سازی کنید.

آمار مناسب برای نمایش بر روی داشبورد خود را بر اساس اهداف و فرآیند فروش انتخاب کنید. به عنوان مثال، اگر تیم شما قصد دارد در ماه جاری محصول X را بیشتر به فروش برساند، ممکن است بخواهید واحد فروش محصول X را با محصول Y مقایسه کرده و مشاهده نمایید. یا اگر معیارهای فعالیت را بر اساس افراد فروش خود تنظیم می‌کنید، ممکن است بخواهید بخشی با عنوان «فعالیت‌های تمام شده روزانه» داشته باشید.

6. امکان گزارش گیری

به عنوان یک مدیر فروش، ممکن است زمان زیادی را صرف بازبینی اطلاعات نمایید. اما کارشناسان فروش شما باید بیشتر زمان خود را صرف فروش کنند. به همین دلیل پیشنهاد می‌گردد که گزارش‌های ایمیلی روزانه، هفتگی، ماهانه یا فصلی ایجاد کنید.

می‌توانید ایمیل‌های مختلفی برای فعالیت اضافه شده و یا تکمیل شده، ایمیل ارسال و دریافت، تماس‌های گرفته شده، فروش‌های قطعی (نمایش رقمی یا تعدادی) و یا میزان حفظ مشتری توسط کارشناسان فروش، ارسال کنید.

خواندن 25 دفعه