نکات مهم در مورد آموزش کارمند فروش موفق

در این مقاله با مفاهیم کارمند فروش، خصوصیات و شرح وظایف یک کارمند فروش موفق آشنا می شوید و صفر تا صد فرایند آموزش کارمندان جدید فروش، دلایل اهمیت آموزش تیم فروش و نکاتی در خصوص یافتن زمان و موقعیت مناسب جهت آموزش آن‌ها، فرا می گیرید.

کارمند فروش کیست؟

کارمند فروش به واسطه معرفی محصول، فرایند فروش را برای کسب و کار شما تسهیل می کند و همچنین میزان فروش شما را افزایش می دهد. پس در استخدام کارمند فروش مناسب اقدامات مناسبی بیاندیشید. 

وظایف کارمند فروش چیست؟

  • تعیین اهداف فروش: کارشناسان فروش با کمک مدیر فروش تارگت فروش خود را معمولا به صورت ماهیانه تعیین می کنند.
  • یافتن مشتریان احتمالی و بالقوه: نحوه تحقیق و جستجوی فرصت ها و مشتریان احتمالی باید به گونه ای باشد که در نهایت منجر به تهیه لیستی از مشتریان احتمالی گردد.
  • برنامه ریزی برای دستیابی به هدف فروش تعیین شده: کارمند فروش موفق باید اقداماتی را جهت دستیابی سریع به هدف تعیین شده فروش اتخاذ نماید. 
  • بررسی و رفع مشکلات مشتریان: یک کارمند فروش حرفه ای با نحوه مذاکره با مشتری آشنایی داشته باشد و بتواند مشکلات و درخواست های مشتریان را پیگیری نموده و در نهایت منجر به متقاعدسازی مشتری گردد.
  • پیگیری: کارمند فروش باید در زمان های مناسب پیگیری های مربوطه را انجام دهد تا فرایند فروش را به سرانجام برساند. 

خصوصیات کارمند فروش

  • توانایی گوش دادن: کارمندان فروش برای شناسایی نیازهای مشتریان احتمالی باید به نیازهایشان گوش فرا دهند.
  • تعهد: کارمند فروش حرفه ای به تیم فروش متعهد است و باید در جهت رسیدن به اهداف بالاتر تلاش کند.
  • صبر و بردباری: کارمندان فروش باید ویژگی صبر و شکیبایی را در خود تقویت نمایند چون ممکن است با موانع و چالش هالی زیادی قبل از دستیابی به هدف، مواجه شوند. 
  • علاقه و اشتیاق: کارشناسان فروش باید همواره انگیزه خود را حفظ کنند و به یادگیری روش های افزایش فروش اشتیاق نشان دهند.
  • ابتکار و خلاقیت:  کارمندان فروش باید از ابتکار و خلاقیت بالایی برخوردار باشند تا بتوانند برای فروش محصولات یا خدمات متفاوت راه های متفاوتی بیاندیشند. 
  • کنجکاوی: تقویت حس کنجکاوی در کارمندان فروش باعث می شود تا پیشنهاداتی در مورد فروش محصولات یا خدمات برای پیشی گرفتن از رقبا مطرح شود. 

تا این قسمت با مفاهیم کارمند فروش و وظایف و خصوصیات آن ها آشنا شدید پس استخدام کارمند فروش حرفه ای و موفق می تواند به فرایندی راحت و آسان تبدیل گردد. پس از استخدام کارشناس فروش مناسب باید فرایند آموزش آن ها را پیش ببرید که به صورت گام به گام در زیر مطرح شده است.

میانگین زمان آموزش یک کارشناس فروش بین ۶ تا ۹ ماه است. این یعنی شرکت برای انجام این امر هزینه زیادی متحمل می‌شود. پس چگونه می­توان در استخدام کارشناس فروش جدید به بهترین نحو سرمایه ­گذاری کرد؟ راهنمای زیر زمان مورد نیاز برای آموزش کارشناس فروش شما را کاهش می­دهد.

چک لیستی برای آموزش کارشناسان فروش جدید

چک-لیست-فرایند-آموزش-کارشناسان-فروش

قبل از شروع کار

پیش آموزش هفته اول:در این مرحله نیروی جدید فروش شما نقش­ خود و هرآنچه که قرار است آموزش ببیند را به خوبی متوجه می شود. از راه ­اندازی فنی تا شنیدن تماس­ها و برگزاری دوره کارآموزی. در پایان، کارمندهای جدید در جریان اهداف نهایی دوره آموزشی قرار می­گیرند.

جلسه آشنایی و روز اول کار

آماده­ سازی ایمیل و امور اداری: نتایج اخیر یک نظرسنجی شاخص ارزیابی فروش  نشان می دهد که از ۸۰۰ نیروی جدید حدود بیش از دو سوم از آن ها در اولین روز کاری خود نا امید شدند. شکایت اصلی این افراد بیش از حد مشغول بودن مدیرعامل بود که فرصت ارائه آموزش و راهنمایی­های مورد نیاز به نیروهای جدید را نداشت.

برای مقابله با این مسئله، اطمینان حاصل کنید که ایمیل جدید آن­ها قبل از روز اول کاری آماده شده است. این به شما اجازه می دهد تا اطلاعات و مطالب مربوط به روند شروع به کار نیروهای جدید و یک دستور کار برای روز اول را از پیش به آن­ها ارسال کنید. در نتیجه، حتی اگر روز پرکاری داشته باشید، نیروی جدید اطلاعات کافی در مورد وظایف و فعالیت های خود دارد.

جلسه آشنایی: روز اول با نیروی جدید در مورد فعایت کلی شرکت صحبت نمایید. به مستندات منابع انسانی توجه داشته باشید، یک کامپیوتر در اختیار آنها قرار دهید و آنها را به مدیران و کارمندان اصلی شرکت معرفی کنید.

آموزش محصول

آموزش محصول یا خدمات: کارشناس فروش شما برای فروش چه محصول یا خدماتی انتخاب شده است؟ صرف نظر از اینکه محصول شما چیست، مسئله مهم این است که اطلاعاتی در مورد نحوه اجرا، استفاده و ارزش محصول یا سرویس را به آنها آموزش دهید. آنها باید نحوه استفاده از ابزارهای CRM، بازاریابی و فروش را یاد بگیرند.

آموزش روش فروش

 14 نکته مهم که در آموزش روش فروش باید مورد توجه قرار بگیرد به شرح زیر است:

1. آموزش CRM

به افراد فروش خود نحوه استفاده از CRM از طریق ارائه تمرینات کاربردی و پروژه محور (مانند نحوه وارد کردن کانتکت جدید، ایجاد یادآوری یا اعلان و ثبت کردن ارتباطات) را آموزش بدهید. در زمان مناسب، آزمونی جهت اعطای گواهینامه CRM برگزار کنید. در اکثر CRMها امکان اعطای گواهی دوره آموزشی وجود دارد که یک روش عالی برای حصول اطمینان از درک نیروهای فروش نسبت به استفاده از نرم افزار می باشد.

2. بازبینی تماس­ها

از کارمندان جدید بخواهید تعدادی از تماس های قبلی را بازبینی کنند. بازبینی چند تماس از کارمندان فروش موفق و تعدادی از تماس های نیروهای فروش کم تجربه می تواند مفید واقع گردد و اطلاعاتی در مورد تجربیات قبلی در اختیار آنها قرار می دهد. 

3. کلیات فرآیند فروش

 مراحل اصلی فرآیند فروش و نرخ تبدیل تماس به مشتری را پوشش دهید (یعنی به طور متوسط ​​۱۰٪ از ایمیل­های ارسالی به تماس سرد (cold call) منجر می شوند، ۲۰٪ از تماس های سرد به تماس گرم (warm call) تبدیل می شوند). با دانستن این موارد کارمند جدید فروش می­تواند فعالیت­های خود را اولویت بندی کند و بداند چه ارقام و اهداف فروشی از او انتظار می رود.

4. پیدا کردن مشتریان احتمالی (Prospects)

شرکت شما چگونه مشتریان احتمالی را پیدا می­کند؟ کانال­های مشترک، نقاط ارتباط با مشتریان و بهروش ها را به اشتراک بگذارید. توضیح دهید که کارشناسان، تحقیق و جستجو در مورد به دست آوردن مشتریان احتمالی را چگونه و با چه جزئیاتی باید پیش ببرند. 

پیدا-کردن-مشتریان-احتمالی

5. تعیین ویژگی مشتریان هدف

در این بخش از آموزش، مشتری ایده ­آل ذهنی خود را توصیف کنید. اگر یک کسب وکار B2B دارید، به کارمندان فروش خود خاطر نشان کنید که یک شرکت مناسب چه مشخصاتی دارد و با چه کسانی در آن شرکت باید تماس حاصل نمود. اگر یک کسب و کار B2C هستید، مصرف کنندگانی که باید مورد هدف قرار گیرند، را تعیین کنید. همچنین اصولی را در جهت ارزیابی و ارتباط با تصمیم گیرندگان ارائه دهید.

6. لیست شرکت های رقیب

خلاصه ای ازرقبا اصلی خود ارائه دهید. سپس یک تجزیه­ و تحلیل رقابتی را به اشتراک بگذارید که دقیقا نشان می­دهد چه چیزی شما را از آن­ها متفاوت می­ سازد. در مورد اینکه کدام بخش محصول یا خدمات شما در مقابل محصولات رقبا ضعف دارد و کدام بخش بهتر عمل می ­کند صادق باشید.

7. آموزش برگزاری دمو

 در جلسات آموزشی برگزاری دمو نکات خوب و بد را بگنجانید و از همه بخواهید نقش های مختلفی ایفا کنند. دموهای نیروهای استخدامی جدید را بررسی کنید روی تماس اولیه و دیالوگ های پایانی که به فروش منجر می شوند تمرکز کنید. اعتراضات و نقطه نظرات مخالف که در طول فرآیند فروش به وجود می­ آیند را در جلسه دمو مطرح کنید. پیش از آن که متن پاسخها را در اختیار نیروهای جدید قرار دهید اجازه دهید خودشان به اعتراضات پاسخ دهند.

یک قاعده کلی: ابتدا بازخورد های مثبت را بیان کنید سپس نکاتی را که باید بهبود یابند گوشزد کنید. این روند را در بخش فروش خود جاری کنید تا تیم شما به تیمی تبدیل شود که  انتقاد سازنده را به جای ترس یا تحقیر پذیرا است.

8. آموزش تکنولوژی های مورد استفاده در شرکت

یادگیری فنون استفاده از تکنولوژی در تیم یا شرکت (به عنوان مثال تلفن­ها، سیستم­های ویدیویی و غیره) می ­تواند یک پروسه دشوار و غیرقابل مستندسازی باشد. به کارمندان جدید آموزش بدهید که چگونه از منابع تکنولوژی موجود استفاده کنند و مهارت­های خود را در زمان ارائه دمو در حضور شما، تقویت کنند.

9. آموزش نحوه مذاکره با مشتریان

 حتی مجرب­ترین کارمند فروش باید بداند که شرکت شما چگونه وارد فاز مذاکره می شود. پارامترهای شما برای تخفیف و فروش چیست؟ قدرت تصمیم­گیری کارمند فروش شما در مورد تخفیف چیست؟  برای بحث در مورد این موضوعات سیاست سازمانی شما چیست؟

10. آشنایی با محصول

آیا کارمندان فروش مسئول آشناسازی مشتریان جدید با محصولات یا خدمات هستند؟ بهروش هایی که برای اجرای صحیح این مسئولیت مورد نیاز است را با آن ها به اشتراک بگذارید.

11. اعطای گواهینامه

 در پایان دوره آموزش فروش، یک آزمون برای اعطای گواهینامه برگذار کنید. کارمند فروش باید در حضور شما ایفای نقش کند و با یک مشتری فرضی تماس بگیرد، دمو بدهد، مذاکره کند و تماس را پایان دهد به این ترتیب، متوجه می شوید که میزان آمادگی یک کارمند فروش برای شروع کار در مقابل مشتریان احتمالی در چه حد است. در پایان دوره آموزش، کارمندان فروش برای فروش و بازاریابی درونگرا (Inbound Sales and Marketing) و ارائه دمو آمادگی لازم را کسب کرده اند. افراد باید نمرات قبولی را بگیرند و در صورت نیاز به ادامه آموزش، به مدیران مربوطه اطلاع داده شود. اطمینان حاصل کنید که نیروهای جدید آموزش­ های مناسب با وظایف خاص خود دریافت می­ کنند.

12. آموزش رهبری/مدیریتی

هر فرد باید از طریق آموزش پایه فروش، اولویت­ بندی اهداف، ارزش­ها و مشتریان بخش فروش سازمان را فرا گیرد. اما اگر شما می­خواهید یک مدیر یا مدیر ارشد را استخدام کنید، ممکن است برای موفقیت آنها نیاز به ارائه آموزش بیشتر داشته باشند.

13. تعیین انتظارات و اهداف به صورت شفاف

اهداف ۳۰، ۶۰ و ۹۰ روزه تعیین کنید. سرعت پیشرفت را براساس میانگین تعداد ماه­هایی که یک کارمند فروش جدید نیاز دارد تا به فروش ۱۰۰٪ (یا نزدیک به آن) برسد محاسبه کنید. برای محاسبه و تعیین دقیق تر اهداف فروش، میانگین زمان پیشرفت را بر اساس تجربه کارمند در نظر بگیرید.  برای مثال، ممکن است جا افتادن یک کارمند فروش با تجربه ۴ ماه طول بکشد، در حالی که زمان مورد نیاز برای یک نیروی تازه وارد ۹ ماه می باشد.

تعیین-اهداف-فروش

14. انتخاب یک کارمند فروش با تجربه جهت راهنمایی کارمندان جدید

 برای هر نیروی جدید یک کارشناس مجرب تعیین کنید که بتوانند سوالات، نظرات و مشکلات خود را با این کارشناسان در میان بگذارند. کارشناسان می توانند به افراد تازه وارد راهنمایی و مشاوره لازم را ارائه دهند.

جا افتادن در فرایند کاری جدید سخت است. اما اگر این کار را درست انجام دهید، بازگشت سرمایه (ROI) بیشتری را در ازای زمان و تلاشی که برای آموزش نیروهای جدید صرف کرده اید، به دست خواهید آورد.

آموزش کارشناسان جدید فروش مقوله مهمی است که به بررسی کامل آن پرداختیم علاوه بر این، فرایند آموزش در تیم فروش همیشه باید انجام پذیرد و مدیر فروش موفق باید دقت کنند که در زمان و مکان مناسب این فرایند را انجام دهند.

آیا مدیران با فرایند آموزش تیم فروش خود آشنایی دارند؟

جالب اینجاست که بر اساس مشاهدات صورت گرفته، اکثر مدیران فروش به خوبی می‌دانند چگونه کارمندان خود را آموزش دهند (حداقل به اندازه کافی با نحوه آموزش کارکنان آشنایی دارند). اکثر مدیران فروش از نحوه آموزش درست آگاهی داشته و در مواقعی که مجبور باشند، عملکرد قابل قبولی خواهند داشت. برای مثال، اگر شما هر یک از مدیران فروش تیم خود را به طور تصادفی انتخاب کرده و از آن‌ها بخواهید که یک گفتگوی آموزشی با همکاران خود داشته باشند، این کار را به خوبی انجام خواهند داد. آن‌ها می‌دانند که چه سوالاتی را چگونه از همکاران خود بپرسند. آن‌ها می‌دانند که چگونه به کارشناسان فروش کمک کنند تا به راه‌حل‌های احتمالی برای حل یک مشکل فکر کنند. 

چرا مدیران فروش در مشاغل روزانه خود همانند نقشی که در سناریوی ذکر شده بازی کردند، رفتارهای آموزنده و تاثیرگذار از خود نشان نمی‌دهند؟ چرا آن‌ها با اینکه مربیان توانمندی هستند، عملاً هرگز نتوانسته‌ اند کارمندان خود را به خوبی آموزش دهند؟

چرا برخی از مدیران فروش توانایی آموزش به کارمندان فروش را ندارند؟

بر اساس یافته‌های به دست آمده، اغلب مدیران با نحوه آموزش، آشنایی کامل دارند. آن‌ها فقط نمی‌دانند که چه موقع، کجا و چرا باید کارمندان خود را آموزش دهند. برای مثال، آن‌ها در صبح روز سه شنبه در ساعت 9:47 در راهروی خارج از دفتر خود ایستاده‌اند و با یکی از کارشناسان فروش خود که با یک مشکل غیرمنتظره از سمت مشتری مواجه شده، روبه‌رو می‌شوند. مکان، زمان و موقعیت خوبی برای آموزش به‌ وجود آمده است. اما آیا مدیران از این فرصت به دست آمده استفاده می‌کنند؟ آیا واقعاً آن‌ها سوال کارشناس فروش خود را به یک گفتگوی آموزشی تبدیل می‌کنند؟ پاسخ منفی است.

مدیران فروش چگونه فرایند مذاکره را به آموزش تبدیل نمایند؟

در چنین روشی، آموزش مانند یک مذاکره بوده و هر دو سمت آن سودآور است. بحث بین خریدار و فروشنده خودرو بر سر قیمت و ویژگی‌های خودرو نوعی مذاکره است. بحث بین مدیران اتحادیه و مدیران شرکت‌ها بر سر قوانین پرداخت و تعطیلات نوعی مذاکره است. هنگامی که دو وکیل بر روی حل یک مشکل کار می‌کنند نیز به نوعی در حال مذاکره هستند. در هر یک از این موارد، هر دو طرف آگاهند که مذاکره در حال انجام است و هر یک از آن‌ها ناخودآگاه برای گفت وگو آماده می‌شوند.

اما در شرایطی که علت مذاکره واضح و مشخص نیست چه اتفاقی می‌افتد؟ برای مثال اگر من برای خرید یک ساعت وارد مغازه طلافروشی شوم، آیا قیمت ساعت، موضوعی قابل مذاکره است و آیا فروشنده اختیار مذاکره بر سر این موضوع را دارد؟ شاید بله، شاید هم خیر. اگر جواب منفی باشد، من سریعاً شروع به استفاده از تکنیک‌های تهاجمی مذاکره می‌کنم. یا اگر من در یک فروشگاهی حضور یابم که انتظار می‌رود بر سر این ساعت مذاکره انجام شود و من از این موضوع آگاه نباشم در چنین شرایطی فرصت به وجود آمده برای مذاکره و پایین آوردن قیمت را از دست داده و همان قیمت اغراق‌آمیز را پرداخت خواهم کرد.

هنگامی‌که یک طرف در حال مذاکره است و دیگری نیست، مشکلاتی به وجود می‌آید، این فرایند خروجی قابل قبولی نخواهد داشت و ارزشی ایجاد نمی‌کند. این مسئله در امر آموزش نیز صادق است.

معمولا برای یک مدیر نقش مربی را بازی کردن، به خوبی صورت می‌گیرد زیرا هر دو طرف مذاکره می‌دانند که یک گفتگوی آموزشی در حال انجام است. اما هنگامیکه هر دو طرف یا یکی از آن‌ها متوجه نشود که در یک موقعیت آموزشی قرار دارد، همه چیز از بین خواهد رفت.

در واقع مدیرانی که سوالات کارشناسان فروش خود را به عنوان یک فرصت برای آموزش آن‌ها درنظر نمی‌گیرند، می‌خواهند با تکیه بر راه‌حل‌های ساده، مشکل افراد تیم خود را حل کنند. اغلب چون مدیران انتظار ندارند که کارشناسان فروش از آن‌ها سوالی بپرسند، به همین علت در چنین شرایطی تنها می‌خواهند که به‌سرعت مشکل کارشناس فروش خود را حل کرده تا او به سرعت به ادامه کار خود بازگردد. اما اگر آن‌ها بدانند که در یک گفتگوی آموزشی هستند، در این‌ صورت از فرصت به دست آمده، در جهت ارائه سوالات، همکاری و تلاش برای بهبود مهارت‌های حل مسئله در افراد تیم خود، استفاده می‌کنند.

در فرآیند آموزش کارشناس فروش چه موضوعی اهمیت دارد؟

آموزش علاوه بر اینکه نوعی آگاهی دادن است یک نوع مهارت نیز به حساب می‌آید. به بیان دیگر، دانستن استراتژی‌ها و تاکتیک‌های آموزش تیم فروش به تنهایی کافی نبوده و یک مدیر فروش موفق باید فرصت‌های آموزش را نیز به خوبی بشناسد. پس به نکات ذکر شده توجه کنید. با شناسایی لحظاتی که در زمان حل مشکل کارشناسان فروش به دست می‌آورید، این لحظات را به عنوان مرحله‌ای کلیدی برای آموزش درنظر بگیرید. توجه داشته باشید که ممکن است گفتگوهای آموزشی شما با سایر کارشناسان، اندکی طولانی و زمانبر شود اما سرمایه‌گذاری در توسعه و پیشرفت مهارت کارشناسان فروش برای شما ارزشمند خواهد بود. همواره بدانید که چه زمانی، در کجا و به چه علتی کارشناسان فروش به آموزش نیاز دارند. 

خواندن 130 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجهز کنید.

نسخه 14 روزه رایگان دانا ایکسارِم،
همین حالا شروع کنید!