راهنمای جامع بازاریابی تلفنی (همراه با فنون حرفه ای)

بازاریابی تلفنی از ترفندها، روش ها و تکنیک های متعددی تشکیل شده است که آشنایی با این فنون برای موفقیت در تلمارکتینگ برای یک بازاریاب موفق ضروری است.

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی نوعی استراتژی بازاریابی است که در آن ارتباط با مشتری از طریق تلفن یا اخیرا از طریق ویدیو کنفرانس بر پایه وب صورت می گیرد.

تلمارکتینگ به دلیل استفاده بسیاری از سازمان ها از روش های آزاردهنده و نامناسب در این فرآیند، یکی از اختلاف برانگیزترین روش ها در بازاریابی مدرن است. 

استفاده صحیح از بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی در هنگام برقراری تماس جهت فروش محصولات یا خدمات باید به مکالمات خود دقت داشته باشند. 

با افرادی تماس بگیرند که تا حدودی می دانند محصول و یا خدماتشان می تواند نیازهای آن ها را برطرف نماید.

یک بازاریاب تلفنی موفق، به گونه ای باید تبلیغات محصولات و خدمات را پیش ببرد که پاسخگوی نیاز مشتریان باشد نه تبلیغ مستقیم محصول!

استفاده نادرست از بازاریابی تلفنی

حتما شما هم به دفعات با تماس های مکرر بازاریابان تلفنی و یا کارشناسان فروش محصولات مختلف به خصوص دستگاه های تصفیه آب مواجه شده اید. این گونه تماس ها معمولا در زمان نامناسب انجام می گیرند و اصلا علاقه و نیاز های مشتری در نظر گرفته نمی شود و معمولا برای مشتریان ناخوشایند است.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی در ابتدا توسط برخی از زنان خانه دار که جهت یافتن مشتری برای شیرینی های خانگی شان با افراد مختلف تماس می گرفتند، پایه ریزی شد. در آن زمان بازاریابی تلفنی مورد استفاده چندانی نداشت.

  • تا سال 1965 بازاریابی تلفنی کم کم مورد توجه قرار گرفته و به یک فرآیند حرفه ای تبدیل شد.
  • تا سال 1970 بازاریابی تلفنی بسیار فراگیر و محبوب گردید.
  • تا به این روز، بازاریابی تلفنی یک روش مشهور برای فروش شناخته می شود.

شغل بازاریابی تلفنی

نام های دیگر برای این حرفه شامل موارد زیر می شوند:

  • تنظیم کننده قرار های ملاقات
  •  نماینده توسعه کسب و کار
  • کارشناس مرکز تماس
  • اپراتور مرکز تماس
  • نماینده مرکز تماس
  • نماینده خدمات مشتری (CSR)

به صورت روزانه، بازاریاب تلفنی، مکالمات از پیش تعیین شده ای را با خواندن از روی متنی که معرف سرویس ها یا محصولات است، برای فروش ارائه می دهد تا مشتریان بالقوه را متقاعد به خرید یک سرویس یا محصول یا حمایت مالی نماید. آن ها با افراد عادی یا تجار برای فروش محصولات یا سرویس شان و یا درخواست حمایت های مالی برای خیریه تماس حاصل می کنند. 

یکی از اصلی ترین مسئولیت های بازاریاب تلفنی، توضیح در مورد محصولات یا سرویس ها و قیمت ها و همچنین پاسخ دادن به سوالات مشتریان است. 

برخی از آن ها همچنین اطلاعات مشتری نظیر نام، آدرس و نحوه پرداخت را بدست آورده و سفارش مشتری را در کامپیوتر وارد می نمایند.  

در یک روز کاری عادی، فعالیت دیگری که بازاریابان تلفنی انجام می دهند شامل ثبت اسامی، آدرس ها، خریدها، و واکنش های مشتریان احتمالی که با آن ها تماس گرفته شده و حتی ست کردن جلسه برای تیم فروش می باشد.  

به علاوه، آن ها اسکریپت های فروش را  با در نظر گرفتن نیازها و علاقه های افراد خاص تنظیم می کنند.

تکنیک های بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی باید با اصول بازاریابی موفق آشنایی کامل داشته باشند و همچمنین باید بدانند با انجام چه کارهایی ممکن است بازاریابی منجر به شکست شود. در زیر به بررسی این موارد می پردازیم.

24 کاری که بازاریابان تلفنی باید انجام دهند:

1. درخواست های خود را مطرح کنید. هر درخواستی از جمله برگزاری جلسه، دمو، فروش دارید را مطرح کنید زیرا دلیل تماس شما نیز همین موارد است.

2. با نحوه طرح سوالات بازاریابی تلفنی به خوبی آشنایی داشته باشید. سوالاتی مطرح کنید که طرف مقابلتان را مشتاق به ادامه مکالمه نمایید و اطلاعات به دست بیاورید.

3. اعتماد به نفس داشته باشید. حس اعتماد به نفس شما به مشتریانتان منتقل می شود. انتظار موفقیت داشته باشید تا بتوانید به این هدف برسید.

4. انگیزه داشته باشید. مردم به روابط و صمیمیت اهمیت می دهند. اگر شما در مورد آنچه که پیشنهاد می دهید احساس مثبتی نداشته باشید پس مشتریان احتمالی شما نیز علاقه مند نخواهند بود.

5. صبور باشید. بازاریابی تلفنی مستلزم صرف زمان و پشتکار است.

6. روش تبلیغ خود را در صورت ناکارآمدی، تغیر دهید. ساختار تماس خود را همانند یک داستان خوب برنامه ریزی کنید. در ابتدا توجه شخص مورد نظر را به خود جلب کنید سپس او را متقاعد کرده و در نهایت صحبت های خود را به خوشی به پایان برسانید.

7. یک لیست تماس مناسب ایجاد کنید. قبل از برقراری تماس نسبت به قابل استفاده بودن آن اطمینان حاصل کنید. یک لیست تماس مناسب تاثیر زیادی در دستیابی به موفقیت دارد.

8. مطمئن باشید که خط تلفنتان هیچ مشکل فنی ندارد تا در هنگام مکالمه خللی ایجاد نشود.

9. سعی کنید افراد کلیدی سازمان مورد نظر را شناسایی کنید تا بتوانید بر روی افراد تصمیم گیرنده تاثیر گذار باشید.

10. با مشتری احتمالیتان به این تفاهم برسید که بعدا در یک فرصت دیگر با آن ها تماس داشته باشید. حتی در حال حاضر اگر علاقه ای از خود نشان ندهند، اوضاع می تواند تغییر یابد.

11. دفتر یادداشت خود را برای هماهنگی در تاریخ های مناسب در کنار خود حاضر داشته باشید.

12. به دقت گوش دهید. شما صاحب دو گوش و یک دهان هستید. پس سعی کنید بیشتر شنونده باشید.

13. به نحوه مکالمه خود دقت داشته باشید. پشت تلفن با تن صدا، سرعت و لحن مناسب صحبت کرده و خود را فردی حرفه ای نشان دهید. در حد توان، خود را با مشتری احتمالیتان تطبیق دهید.

14. مطمئن باشید که با فرد تصمیم گیرنده تماس حاص کرده اید پس سوالات خود را با او مطرح کنید.

15. ایمیل های آماده داشته باشید. مطمئن باشید که یک ایمیل مناسب در صورت در خواست مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر برای ارسال به او، آماده دارید.

16. مطمئن باشید که اطلاعات شما به روز و جدید می باشد.

17. مطمئن باشید که به کیفیت محصول یا سرویستان، اعتماد دارید.

18. تماس های خودتان را برنامه ریزی کنید. محصولات، بازار، رقبا، تبلیغات و مسائلی که شرکت شما قادر به حل کردن آن هاست یا فرصت هایی که توسط شرکت شما ایجاد می شود را بشناسید.

19. تماس های خود را ثبت و ضبط کنید. این کار را انجام دهید تا ببینید چه مواردی می توانند بهبود یابند. به تماس هایتان مجددا گوش دهید تا تکنیک های خود را بهتر کنید.

20. اهداف واقع بینانه ای را تعیین کنید. چه تعداد تماس باید در هر ساعت برقرار شود؟ لازم است چه تعداد قرار ملاقات تنظیم کنید؟ در چه چارچوب زمانی؟

21. لبخند بزنید. لبخند شما در صدایتان نمایان می شود.

22. از یک نرم افزار CRM مناسب استفاده کنید. در این صورت شما می توانید کانتکت هایتان را به سرعت جستجو کرده و آن هایی را که به دنبالشان هستید پیدا کنید.

23. منابع و مراجع آماده کنید تا در صورت نیاز بتوانید مشتری را به آن ها ارجاع دهید. مانند فعالیت های گذشته، سوابق مشتریان قبلی و مثال هایی از کسب و کارهای مختلف.

24. مطابق میل مشتریان رفتار کنید. انگیزه ها و نیازهایشان را در نظر گرفته و با توجه به این موارد با آن ها برخورد کنید.

موارد ذکر شده در بالا رموز بازاریابی تلفنی موفق به حساب می آیند.

24 کاری که بازاریابان تلفنی نباید انجام دهند:

1. برای برقراری تماس عذرخواهی کنید.

2. برای درخواست فروش محصول و یا خدمات بترسید که مشتری را از دست بدهید.

3. از به چالش کشیدن و براگیختن نارضایتی مشتری احتمالی از طریق پرسش سوالات خوب، حس خوبی نداشته باشید.

4. از تغییر روش و پیام در صورت عدم کارکرد آن، احساس ترس داشته باشید.

5. بی احترامی کردن به پاسخ مشتری احتمالی در مقابل سوالی که از وی پرسیدید.

6. روشن بودن موبایل در زمان صحبت کردن با مشتری احتمالی رفتار مناسبی نیست چون باعث می شود تا حواس شما پرت شود. مشتری احتمالی اینگونه احساس می کند که شما توجهی به او ندارید.

7. مانع از صحبت مشتری احتمالی شوید. این کار نشان می دهد که شما به حرف آن ها توجهی ندارید.

8. دروغ بگویید. دروغ شما در نهایت آشکار خواهد شد و به اعتبار برندتان را زیر سوال می برد.

9. فراموش کردن طرح این سوال که آیا محصول یا سرویس پیشنهادی شما مورد نیاز اشخاص یا دپارتمان دیگری در شرکت مشتری احتمالیتان هست یا نه. حتی اگر شخصی که با آن در تماس هستید علاقه ای به سرویس یا محصول شما نداشته باشد شاید احتمالا در جای دیگری این نیاز وجود داشته باشد.

10. بر اساس دانسته های قبلی فرضیه سازی کنید.

11. بیش از حد نام مشتری را به کار ببرید. نیازی نیست که در هر جمله تان از نام مشتری استفاده کنید. با انجام این کار، غیر حرفه ای به نظر می رسید.

12. تبلیغات در مورد چیزی که اطلاعات زیادی درباره آن ندارید. مشتری به آسانی متوجه عدم تسلط شما به موضوع می شود.

13. قول دادن به انجام هر کاری که  قادر به انجام آن نیستید، چه در مورد محصولات و چه در مورد جدول زمانی تماس مجدد با شخص مورد نظرتان.

14. تماس خود را با عجله پیش ببرید. زمانتان را مدیریت کنید و آهسته تر پیش بروید، خونسر پیش روید و اعتماد به نفس خود را حفظ کنید.

15. خودتان را برای شکست آماده کنید. برای خود اهداف واقع بینانه ای که امکان دستیابی به آن ها وجود دارد، تعیین کنید.

16. منتظر بمانید تا مشتری با شما تماس حاصل کند. کنترل شرایط را در دست بگیرید و خودتان تماس حاصل کنید.

17. تماس را بدون دلیل و ناگهانی قطع کنید. این کار  به برند شما لطمه می زند.

18. بی اشتیاق و کسل به نظر برسید. این احساس شما می تواند به مشتریان احتمالیتان نیز منتقل شود.

19. بسیار تند و سریع صحبت کنید. با این کار شما به نظر قابل اعتماد نمی آیید.

20. هنگام صحبت مشتری، تایپ کنید یا چیزی بنویسید. مشتریان احتمالی متوجه این حالت می شوند.

21. از جوک ها و شوخی های غیر ضروری استفاده کنید. یک راست سر اصل مطلب بروید.

22. میان صحبت مشتری، شروع به صحبت نمایید. این کار نشان دهنده این است که به صحبت های مشتری گوش فرا نمی هید.

23. بحث با فرد تصمیم گیرنده زمانی که احساس کنید علاقه ای به محصول و یا خدمات شما ندارند.

24. اعمال زور و اجبار در خصوص برگزاری جلسه با مشتریان احتمالی می تواند تاثیر بسیار منفی بر روی مشتریان احتمالی داشته باشد.

همین حالا برای ارتقاء فروش خود، الگوی تدوین استراتژی فروش را دانلود کنید

خصوصیات بازاریاب تلفنی

یک بازاریاب تلفنی موفق باید ویژگی ها و مهارت هایی داشته باشد تا بتواند فرایند بازاریابی را با موفقیت پیش ببرد. در زیر به تعدادی از آن ها اشاره شده است:

نگرش پر انرژی و برونگرا

این یک حقیقت است که ممکن است گاهی اوقات با نحوه بازاریابی تلفنی آشنایی نداشته ایم و تجربیات ناگواری در برقراری تماس تلفنی داشته ایم. در عین حال زمان هایی نیز تجربیات خوبی از این فرایند به یاد داریم. به خاطر بیاورید که بعد از اتمام تماس چگونه لبخند می زدید، زیرا شما آنچه را که باید انجام میدادید را انجام داده اید و این امر به شما انگیزه می دهد.

مهارت های خوب گوش دادن

تمرین کنید که با دقت گوش فرا دهید. وسط حرف مشتریانتان نپرید بلکه با آن ها تعامل داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که نسبت به سوالات مشتریان درک کامل دارید. سوال بپرسید. شاید شما اسکریپتی برای خواندن از روی آن داشته باشید ولی هیچ وقت مثل یک ربات عمل نکنید.

توانایی انجام چند کار به صورت همزمان

اگر شما تلاش کرده اید که به صورت همزمان هنگامی که غذا می خورید و به دوستتان پیام می دهید، کتاب هم بخوانید، حتما قابلیت انجام دادن چند کار به صورت همزمان را دارید و این ویژگی یکی از فنون بازاریابی موفق است که بازاریابان بهتر است داشته باشند.

مهارت حل مساله

در فضای پیچیده کسب و کارهای امروزی، مشکلات عمده ای می تواند به وجود آید که حل این مشکلات نیازمند توانایی حل مسئله توسط پرسنل شرکت است. قدم اول برای حل مساله، شناسایی مشکلات و سپس پیدا کردن بهترین راه حل برای آن ها است. به دلیل اینکه بازاریابان تلفنی نیز همواره با مشتریان در ارتباط هستند، باید بتوانند نیاز ها و مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و راه حل های مناسبی ارائه دهند.

تجربه کار با کامپیوتر

شما باید با برنامه های اساسی (ویندوز، اکسل، ورد و غیره) آشنایی داشته و قادر باشید اطلاعات را با سرعت زیاد وارد کنید. بسیاری از مراکز تماس مجهز به سیستم هایی جهت ثبت اطلاعات تماس می باشند.

نمونه بازاریابی تلفنی

دیالوگ های بازاریابی خود را سازماندهی کنید. فاکتورهای مهمی وجود دارند که در تهیه دیالوگ های بازاریابی تلفنی باید مورد توجه قرار گیرند. این فاکتورها جزو مهمی از این دیالوگ ها هستند. برای مثال: 

معرفی:

شما کی هستید و از کجا تماس می گیرید؟

سلام، {نام مخاطب}، من {نام} هستم و از {نام شرکت} تماس می گیرم. امیدوارم که روز خوبی داشته باشید. چند دقیقه می توانم وقتتان را بگیرم؟

جمله ای برای افزایش اشتیاق:

شما چگونه می توانید با مخاطبتان یک تعامل سریع ایجاد کنید؟

من مطلع شدم که {شرکت مشتری احتمالی} شما، {فقط به صورت خلاصه وار به موفقیت اخیر شرکتشان اشاره کنید}. تبریک به شما. 

ارائه پیشنهاد اصلی:

چه ارزش هایی را به مشتریتان پیشنهاد می دهید.

دلیل تماس من {اشاره کنید به اینکه چطور شرکت شما به کسب و کارهای دیگر کمک می کند}.

من دوست دارم مطمئن شوم که {شرکت مشتری احتمالی} یک گزینه مناسب برای آنچه که ارائه می دهیم است، به همین جهت مایلم از شما سوالاتی را بپرسم، {نام مشتری احتمالی}.

مرحله قبل از ارزیابی:

چگونه از مناسب بودن مخاطب انتخابی اطمینان حاصل می کنید؟

توجه:{حداقل 3 الی 4 سوال برای ارزیابی واجد شرایط بودن از آن ها بپرسید}

مرحله لیست کردن مشکلات:

(این گام تنها زمانی ضروری به نظر می رسد که گام قبل نیازی را برای سرویس شما توجیه نکرده باشد، یا مشتری احتمالی قادر به لیست کردن هیچ مشکل خاصی نباشد.)

شما چگونه به مشتری احتمالیتان کمک می کنید تا موانع و مشکلاتی را که در حال حاضر  با آن مواجه هستند را درک کنند؟ 

بسیار خوب، از آنجایی که ما با کسب و کارهای مختلفی مانند {به چند مثال اشاره کنید} در ارتباط هستیم، اجازه دهید تا تعدادی از چالش های معمول که با آن ها مواجه هستند را با شما به اشتراک بگذارم، {در مورد نقطه ضعف های آن ها صحبت کنید}. آیا هر یک از این موراد می تواند مشابه شرایط شما باشد؟

مرحله لیست کردن مزایا:

شما چگونه می توانید بین نقطه ضعف های مشتری و خدماتی که ارائه می دهید ارتباط برقرار نمایید؟ تفاوت شما با دیگر شرکت هایی که سرویس مشابهی را پیشنهاد می کنند، چیست؟

همانطور که قبلا به آن اشاره کردیم، شرکت ما {به آن ها یک تصویر بزرگ و واضح از ارزش ها و مزایای محصولتان که به طور ویژه ای قصد حل مشکلات آن ها را دارند نشان دهید}.

دلایلی که ما به طور واضح با شرکت های دیگر تفاوت داریم عبارتند از: {دلایل را توضیح دهید}

پرسش:

شما چگونه می خواهید با برقرای این تماس به هدف خود برسید؟

"حدس می زنم که ممکن است هفته کاری پر مشغله ای داشته باشید، اما مشتاقم در طی این هفته روزی را رزرو کنم تا یکی از مشاوران ما بتواند محصولمان را به شما ارائه دهند.

آیا به نظرتان {اشاره به تاریخ و زمان} برای شما مناسب است؟

به نظر عالی می آید { نام مشتری احتمالی}. من یک فرجه ای را برای شما رزرو می کنم و ایمیل تاییدیه را برای شما ارسال می کنم. از همصحبتی شما بسیار لذت بردم.

توجه داشته باشید که هر کسب و کاری می تواند متن فوق را متناسب با حوزه کاری و مشتریانش تغییر دهد و نسبت به مشتریان خود یک اسکریپت شخصی سازی شده تهیه نمایند.

برای افزایش فروش خود همین حالا فایل 101 سوال مهم تولید سرنخ فروش را دانلود کنید

روانشناسی بازاریابی تلفنی

در اینجا نمونه هایی از فروش تلفنی با رویکرد روانشناسی وجود دارند که موفقیت شما در امر بازاریابی تلفنی را افزایش می دهد. 

ارائه راه حل برای رفع نیاز مشتری، به جای ارائه محصول

بسیاری از افراد در هنگام مواجهه با کارشناسان فروش جبهه می گیرند. با پرسیدن سوالات معنی دار، گوش دادن به پاسخ ها و پیشنهاد یک راه حل از طریق سرویس یا محصولتان فرایند تصمیم گیری را برای آن ها آسان تر کنید. 

آزادی عمل مشتریان در انتخاب محصول

هیچ کس دوست ندارد که کسی سعی در فروختن محصولی به او داشته باشد. در عوض مردم دوست دارند که خودشان محصول یا سرویسی را کشف کنند و به تنهایی به این نتیجه برسند که آن محصول یا سرویس ارزش صرف هزینه و پرداخت پول را دارد. اجازه دهید خودشان در مورد آن فکر کنند و به نتیجه برسند. 

اصول پاداش/ تنبیه

همه رفتار های انسانی بر اساس علاقه به گرفتن پاداش و تمایل به دوری از مجازات است. تحقیقات نشان می دهد که اگر انسان ها مجبور به انتخاب باشند، معمولا گزینه اجتناب از تنبیه شدن را در برابر دریافت پاداش انتخاب می کنند. 

بنابراین، اگر یک مشتری به شما بگوید که چیزی را می خواهد، تلاش کنید آن مسیر را به سمت چیزی سوق دهید که آن ها منطقا نمی خواهند، سپس، نشان دهید که پیشنهاد شما چگونه می تواند به آن ها در دوری از آن مورد منفی کمک کند. به هر صورت، با همه تصمیم گیری هایی که محدود به این دو اصل می شوند، اگر شما میل به فروش داشته باشید مهم است که استراتژی شما به یکی از این اصول تمایل داشته باشد.

 تحریک کنجکاوی

این نمونه از اهمیت ویژه ای در میان نمونه های فروش تلفنی برخوردار است. به صورت حضوری، یک مشتری معمولا آنچه که شما پیشنهاد می دهید را می بیند، اما در پشت تلفن، آن ها همیشه مجبورند که تصور کنند. یک تصویری را برای آن ها ایجاد کنید، اما تصویری که حس کنجکاوی را در وجود آن ها تقویت کند. آن ها را ملزم به تفکر در مورد پیشنهادتان در مسیری کنید که باعث ایجاد هیجان در آن ها شود. مردم به واسطه آنچه که به صورت کامل قادر به درک آن هستند جذب می شوند و این امر می تواند یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی باشد. 

 قوانین بازاریابی تلفنی در ایران

 طبق گزارش خبرگزاری تسنیم، رئیس اتاق اصناف ایران گفته است که در زمینه فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشنده های تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و تنها نقش یک بازاریاب تلفنی را دارند و هیچ قانون خاصی در رابطه با فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی در نظر گرفته نشده است.

خواندن 1011 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجهز کنید.

نسخه 14 روزه رایگان دانا ایکسارِم،
همین حالا شروع کنید!