حفظ مشتری چیست؟ - بهترین تکنیک های جذب، حفظ و نگهداری مشتریان

حفظ مشتری معیاری برای سنجش وفاداری مشتری یا توانایی یک سازمان برای نگهداری مشتریان می باشد. علاوه بر شناسایی تعداد مشتریان وفادار، حفظ و نگهداری مشتری می تواند منعکس کننده یا پیش بینی کننده میزان رضایت مشتری، رفتار تکرار خرید مشتریان، تعامل با مشتری و آگاهی از یک برند باشد.

در حالی که روابط با مشتری به طور معمول با یک تعامل اولیه آغاز می شود، شاخص حفظ مشتری مربوط به اولین خرید توسط مشتری است و کلیه تعامل های بعدی را شامل می شود. پس از اندازه گیری میزان حفظ مشتری، سازمان ها می توانند از این بازخورد برای تجزیه و تحلیل داده ها بر روی مولفه های تجربه مشتری (CX) استفاده کنند. به عنوان مثال، در صورت گزارش افت در حفظ مشتری، سازمان می تواند از این امر برای شناسایی علت اصلی استفاده کرده و در نحوه ارائه محصولات و خدمات خود اقداماتی را بیاندیشد. 

نحوه محاسبه شاخص حفظ مشتری

حفظ مشتری به طور معمول از نظر نرخ حفظ مشتریان قدیمی و جدید اندازه گیری می شود و باید به طور مداوم مورد پایش قرار گیرد. برای محاسبه میزان حفظ مشتری باید مدت زمان خاصی را مشخص کنید تا این شاخص را در بازه زمانی مشخص شده بسنجید. این بازه زمانی می تواند بین یک ماه تا یک سال یا فراتر از آن باشد.

در اینجا مواردی که برای محاسبه نرخ حفظ مشتریان قبلی و جدید لازم است آمده اند:

  • تعداد مشتریان در پایان دوره (E)
  • تعداد مشتری های جدید جذب شده در آن دوره (N)
  • تعداد مشتریان در شروع آن دوره (S)

در پایان دوره تعداد مشتریانی که باقی می مانند بسیار مهم است نه تعداد مشتری هایی که جذب شده اند. مشتریان باقیمانده را می توان با تفریق N از E محاسبه کرد. برای محاسبه درصد، این تعداد را بر تعداد کل مشتریان در آغاز تقسیم کرده و در 100 ضرب می کنیم.

نرخ حفظ مشتری = (E-N) / S) * 100)

مزایای حفظ مشتری

ارزیابی حفظ مشتری برای سازمانها بسیار ارزشمند است زیرا باعث افزایش رضایت مشتری و همچنین مزایای زیر می شود: 

  • می تواند رفتار تکرار خرید و توسعه محصول را هدایت کند.
  • معیار کمی برای سنجش وفاداری مشتری ارائه می دهد که می تواند برای مقایسه میزان وفاداری و یا ارتباطات مورد استفاده قرار گیرد.
  • به طور متوسط، مشتریان وفادار حدود ده برابر بیشتر از اولین خریدشان برای سازمان ارزش دارند.
  • افزایش نرخ حفظ مشتری منجر به افزایش درآمد کسب و کار می شود.
  • افت در حفظ مشتری می تواند به شناسایی نقاط ضعف در استراتژی کسب و کار کمک کند.
  • حفظ مشتری سریعتر و ارزان تر از جذب مشتری است.

هزینه حفظ مشتری

هر کسب و کاری به مشتریان جدید احتیاج دارد.

با این حال، ساده ترین و قابل پیش بینی ترین منبع درآمد از طریق مشتریان فعلی است که با کسب و کار شما آشنایی دارند و قبلا بارها از شما خرید کرده اند.

عدم تمرکز بر نگهداری و حفظ مشتریان فعلی هزینه هنگفتی را برای کسب و کار ها به دنبال خواهد داشت زیرا با ارائه ندادن ارزش های مورد انتظار مشتریان آن ها را از دست می دهید.

با توجه به نظر Bain & Company یکی از مطرح‌ ترین شرکت‌ های مشاوره کسب‌ و کار، جذب مشتریان جدید برای هر نوع کسب و کاری هزینه‌ ای معادل ۶ تا ۷ برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی در بر خواهد داشت. بنابراین لازم است تلاش های لازم صورت گیرد تا همواره وفاداری مشتریان را افزایش دهیم و هرگز ارائه ارزش و حفظ مشتریان موجود را دست کم نگیریم.

5 دلیل اهمیت حفظ مشتریان فعلی

حفظ مشتریان فعلی بنا به دلایل ذکر در ذیل حائز اهمیت می باشد:

1. نرخ تبدیل بهتر

مشتریان موجود قبلاً از شما خرید کرده اند، بنابراین در صورتی که تجربه نا امید کننده ای نداشته باشند، دوباره از شما خرید می کنند. شما قبلاً اعتماد این دسته از مشتریان را جلب کرده اید. همچنین شناخت کافی برای شناسایی نیاز های آن ها و به تبع آن قدرت پیش بینی رفتار خرید آن ها را دارید.

2. نیاز کمتر به بازاریابی

شما زمان و تلاش کمتری را برای یافتن مشتری جدید و متقاعد کردن آن ها به خرید از شما صرف خواهید کرد، این یعنی هزینه کمتر. ایجاد روابط تجاری طولانی مدت با مشتری جدید 16 برابر بیشتر از حفظ مشتری موجود هزینه دارد.

3. امکان بهبود خدمات و محصولات

با استفاده از بازخورد های مشتریان شما فرصتی طلایی برای بهبود پیشنهادات و عملکرد کلی خود به دست می آورید. آیا خدمات مشتری شما به اندازه کافی خوب بود؟ آیا محصول شما انتظارات مشتریان را برآورده کرده است؟ آیا ارزش پرداخت پول را داشت؟ فقط بپرسید، گوش دهید و خدمات خود را بهبود دهید.

4. سود بالاتر

برخلاف مشتریان جدید، مشتریان موجود به دلیل اعتمادی که به محصولات و خدمات شما دارند حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند. همچنین شما راحت تر می توانید آنها را ترغیب کنید که حتی از طریق بیش فروشی و فروش مکمل به محصولات یا خدمات شما علاقه مند شوند. در واقع، آمار گارتنر نشان دهنده این است که 80٪ از درآمد آینده شرکت شما فقط از 20٪ از مشتریان موجود شما خواهد بود.

5. هزینه های پایین تر

جذب مشتری جدید 6 الی 7 برابر هزینه بیشتری را نسبت به حفظ مشتریان موجود برای شما خواهد داشت، در حالی که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می تواند سود شرکت را 75٪ افزایش دهد!

همین حالا برای ارتقاء فروش خود، الگوی تدوین استراتژی فروش را دانلود کنید

نقش نرم افزار CRM در بهبود حفظ مشتری

نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد شناخت مشتریان در اختیار شما قرار می دهد. مشتریان چه کسانی هستند، چگونه بازاریابی شده اند و چگونه به آنها پاسخ داده شده است. لیکن در حالی که نرم افزار CRM به خودی خود موجب حفظ مشتری نمی شود، ابزارهایی را در اختیار شما قرار می دهد تا بتوانید فعالیت های مربوط به جذب مشتری را مدیریت کنید.

استراتژی حفظ مشتری

پس از شروع تفکر و تلاش در حفظ مشتری، در نظر گرفتن دلایل و عواملی که باعث افزایش خریدهای مکرر محصول یا خدمات شما می شود، ضروری است.

استراتژی های حفظ مشتری بر روی کاغذ انجام نمی شود. شما نیاز به طیف گسترده ای از داده ها و اطلاعات مربوط به مشتریان خود دارید تا بتوانید رفتار مشتریان را اندازه گیری و تحلیل کنید.

آموزش حفظ مشتریان به کارشناسان فروش

آموزش درست کارشناسان فروش می تواند باعث بهبود رضایت مشتریان گردد. موارد زیر می توانند به عنوان اهداف در نظر گرفته شوند:

  • مطمئن شوید که زمان کافی و مساوی را برای آموزش تمامی کارشناسان در نظر گرفته اید.
  • کارشناسان فروش و پشتبانی از مشتریان می بایست بهترین افراد در توصیف کسب و کار شما باشند.
  • آنها باید ارزش بالای رضایت مشتریان را درک کنند.

عدم به کاربردن رفتار مشابه نسبت به مشتریان

یکی از بزرگترین اشتباهاتی که باید از آن پرهیز کنید برخورد مشابه با تمامی مشتریان است. باید برای حفظ مشتریان وفادار و آن دسته از مشتریانی که خرید بیشتری انجام داده اند تفاوت قائل شوید. به آمار زیر توجه کنید:

  • 79% مشتریان ترجیح می دهند تا جهت دریافت یک پیشنهاد خرید پیغامی شخصی دریافت کنند.
  • 78% بازدیدکنندگان وب سایت شما ترجیح می دهند وقتی خرید کنند که پیغام های مرتبطی دریافت کنند.
  • 58% مشتریان از شما انتظار دارند تا نیازهای آنها را قبل از خرید پیش بینی کنید.

امروزه شرکت ها تکنولوژی های جدیدی را برای تجزیه و تحلیل رفتار مشتری به منظور پیش بینی دقیق تر انتظارات آنها به کار می گیرند. پیش بینی انتظارات مشتریان و دستیابی به یک دیتابیسی از نیازهای شخصیتی آنها می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان می گردد. 

انجام منظم نظرسنجی برای جذب و حفظ مشتری

تجربه مناسب خدمات مشتریان مستقیما مربوط به انجام یک نظرسنجی مناسب است. این روش بهترین شیوه برای اطلاع از نیازها و درخواست های مشتریان است. بنابراین، به نیازهای مشتریان توجه کنید که چه مواردی را که از طریق نظرسنجی و یا از راه های دیگر بدست می آورید.

ایجاد کانال های ارتباطی برای حفظ و نگهداری مشتریان

بر اساس تحقیقات انجام شده 88% مشتریان قبل از خرید، آن را بصورت آنلاین و از طریق اینترنت جستجو می کنند و درباره آن تحقیق می کنند. آمار جالب دیگر نشان می دهد که 86% مشتریان از 2 کانال مختلف خرید را انجام می دهند و گاهی هم از چندین کانال برای انجام یک خرید استفاده می کنند. پس برای جذب مشتریان بیشتر برای خرید از شما، می بایست کانال های بیشتری را ایجاد نمایید.

بازاریابی حفظ مشتری(Retention Marketing)

شما باید سعی کنید تا همیشه در ذهن مشتریان خود باقی بمانید تا آن ها فرایند خرید را به صورت مداوم انجام دهند. خوشبختانه امروزه، دستیابی به این امر کار دشواری نیست و با استفاده از بازاریابی ایمیل و پیامک می توانید آگاهی از برند مشتریان را افزایش دهید.  

مثال های زیر را در نظر بگیرید:

ایمیل مارکتینگ

تبلیغات ایمیلی بازاریابی رایجی است که شما از طریق آن می توانید مشتریان موجود خود را تشویق به خرید نمایید. مثلا با ارسال پیشنهادات خرید قانع کننده می توانید آن ها را مشتاقانه به سمت خرید هدایت کنید. 

ایمیل های مناسبتی

مناسبت ها و وقایع خاص فرصت مناسبی برای ارسال ایمیل های مناسبتی می باشد. برای مثال برای مناسبت های مختلف مانند روز مادر، روز معلم و ... می تواند زمان مناسبی برای کسب و کارهای مربوطه جهت طراحی و ایجاد کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی باشد.

ایمیل های آموزشی 

ارسال ایمیل هایی که حاوی پیشنهادات خرید می باشد ممکن است روش کارآمدی باشد ولی با تکرار زیاد این روش مشتریان خسته می شوند، پس سعی کنید علاوه بر تبلیغات و پیشنهادات خرید محتوی آموزشی نیز برای آن ها ارسال نمایید تا از این طریق تعاملات با آن ها را افزایش دهید.

تبلیغات از طریق پیامک

با جمع آوری شماره موبایل های مشتریان می توانید با ارسال پیشنهادات شخصی سازی شده رضایت آن ها از برندتان را افزایش دهید. 

اطلاع رسانی به روزرسانی ها و ویژگی های جدید محصولات

آیا به تازگی ویژگی های جدیدی به محصولات خود اضافه کرده اید یا محصولات خود را به روز رسانی نموده اید؟ این اخبار را با مشتریان و کاربران خود در شبکه های اجتماعی و وبسایتان به اشتراک بگذارید.

 

خواندن 332 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجهز کنید.

نسخه 14 روزه رایگان دانا ایکسارِم،
همین حالا شروع کنید!