تجربه مشتری (CX) چیست؟ - جدیدترین استراتژی های بهبود تجربه مشتری

اصطلاح "تجربه مشتری" را زیاد می شنویم و از آن استفاده هم می کنیم، اما این اصطلاح دقیقاً به چه معنی است؟ تجربه مشتری می تواند عناصر زیادی را در بر بگیرد، اما پایه و اساس آن ادراک مشتری از برند شما است.

ممکن است فکر کنید که محصولات با کیفیت و تجربه مشتری بالایی ارائه می دهید، اما اگر مشتری یک بار از شما محصول بی کیفیت تهیه کند، او شرکت شما را به عنوان یک کسب و کار بی کیفیت به حساب می آورد.

با توجه به این مسائل، مشخص است که مدیریت تجربه مشتری یکی از مهمترین کارهایی است که برندها باید انجام دهند. هر کاری که یک شرکت انجام می دهد در نحوه درک مشتریان نسبت به کسب و کار و همچنین در تجربه کلی مشتری نسبت به یک برند تاثیر گذار است. فعالیت هایی از قبیل موارد زیر:

  • نحوه پیام رسانی
  • محصولاتی که به فروش می رسد
  • روند فروش و اتفاقاتی که بعد از فروش رخ می دهد
  • سایر عوامل داخلی مانند روند کاری درون شرکت
  • رهبری و مهندسی محصول یا خدمات

استراتژی تجربه مشتری چیست؟

تجربه مشتری (CX) به مجموع هر تعاملی که مشتری با یک کسب و کار، هم قبل و هم بعد از فروش دارد اشاره می کند. استراتژی تجربه مشتری برنامه های عملی برای ارائه یک تجربه مثبت معنی دار در سراسر این تعاملات است.

یک استراتژی تجربه مشتری موفق باید چندین فاکتور مهم را در نظر بگیرد، که شامل موارد زیر هستند اما به آن ها محدود نمی شوند:

  • بینش رقابتی
  • تحقیقات مشتری
  • داده های بازار
  • هدف گذاری

هنگام تعریف استراتژی تجربه مشتری خود، باید مطمئن شوید که این استراتژی همه قسمت های کسب و کار را شامل می شود، نه فقط افرادی که با مشتریان تعامل دارند. با انتشار بازخوردها در سراسر شرکت، می توانید سازمان را در جهت دسترسی به هدف بهبود تجربه مشتری جهت دهی نمایید و ارتباط موثر با مشتریان را ساده تر کنید.

بهروش های طراحی استراتژی تجربه مشتری

قابلیت دسترسی: کسب و کار شما در چه کانالهایی فعال است؟ چگونه از این کانال ها استفاده می کند؟

راحتی خدمات: آیا مشتریان می توانند به خودشان خدمات رسانی کنند؟ برای ارائه خدمات از چه نوع کانالهایی استفاده می شود؟

راحتی خرید: آیا در فرآیند خرید موانعی وجود دارند؟

شخصی سازی: کسب و کار شما نیازهای مشتری خاص را چگونه تأمین می کند؟

سادگی و سهولت استفاده: آیا کانال های خدماتی / اطلاع رسانی برای موبایل بهینه شده اند؟ آیا سفر مشتری مسیر دشواری دارد یا ساده سازی شده است؟

انعطاف پذیری کانال: آیا اطلاعات خاص در مورد مشتری در تمام کانال ها ثبت شده و مورد استفاده قرار می گیرد؟ آیا سابقه رفتار، سابقه معاملات و مکالمات در نقاط تماس مختلف برای هر مشتری در دسترس است؟

ارزیابی تجربه مشتری

معیار های مختلفی برای ارزیابی تجربه مشتری وجود دارند. این معیارها معمولا در دو زمینه پشتیبانی مشتریان و رضایت مشتری ارائه می شوند.

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای پشتیبانی مشتریان

زمان پاسخ دهی اولیه (FRT)

یکی از مهمترین معیارها، بررسی نرخ حل مشکلات مشتریان در اولین تماس آنها با واحد پشتیبانی یا زمان پاسخ دهی اولیه است. حل معضلات مشتری در اولین تماس آنها در شکل گیری تجربه مشتریان بسیار مهم است و نشان دهنده میزان سرعت و کارآمدی تیم پشتیبانی و میزان شناخت این تیم نسبت به محصول شرکت می باشد.

متوسط زمان رسیدگی به درخواست (AHT)

متوسط زمان رسیدگی یک واحد اندازه گیری است که معمولا به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) برای مراکز تماس استفاده می شود. متوسط زمان رسیدگی نشان دهنده متوسط طول تماس برای هر مشتری در یک تماس است.

ارزیابی تجربه مشتری با معیارهای رضایت مشتریان

شاخص رضایت مشتری (CSAT)

شاخص CSAT مشتری ارتباط مستقیم با رضایت مشتری دارد. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی کوتاه از مشتری بعد از یک ارتباط و یا رفع مشکل به دست می آید که می تواند کمک زیادی به ارزیابی کیفیت تجربه مشتریان نماید.

شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS)

شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) مخفف Net Promoter Score است. شاخص امتیاز خالص مروجان (NPS) یک شاخص رضایت مشتری است که احتمال معرفی یک محصول توسط شما به افراد دیگر را می سنجد. بدیهی است که هرچقدر این شاخص امتیاز بالاتری داشته باشد نشانگر مثبت بودن تجربه مشتریان است که موجب شده محصول یا خدمات شما را به افراد دیگر نیز توصیه کنند.

شاخص تلاش مشتری (CES)

در شاخص تلاش مشتری (CES) یک سوال پرسیده می‌شود: برای رفع مشکل خود چقدر تلاش کردید؟ امتیاز از ۱ برای تلاش بسیار کم تا ۵ برای تلاش بسیار زیاد داده می‌شود. مقادیر طیف به نیاز سازمان و شناختی که از مشتری وجود دارد، وابسته است.

مطمئنا اگر امتیاز شاخص CES کم باشد نشان دهنده طراحی بد فرآیند رسیدگی به درخواست مشتریان است و همین امر تاثیر منفی بر روی کیفیت تجربه مشتری می گذارد.

شاخص تلاش مشتری

راهکارهای بهبود تجربه مشتریان در کسب و کارهای مختلف

بهبود تجربه مشتری در کسب و کارهای مختلف در درجه اول اهمیت قرار دارد. هر چقدر هم که کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط شما بالا باشد، اگر امتیاز تجربه مشتری خوبی نداشته باشید موفق نخواهید شد. در ادامه به عنوان نمونه به ذکر چند راهکار برای بهبود تجربه مشتریان در دو کسب کار می پردازیم.

بهبود تجربه مشتری در صنعت بانکداری

امروزه در صنعت بانکداری مشتریان گزینه های بسیاری را در اختیار دارند و می توانند انتخاب کنند که پول خود را به کدام بانک واگذار کنند. مشتریان هنوز فاکتورهای امنیت و قابل اطمینان بودن را در انتخاب بانک ها در نظر می گیرند، اما در واقع این تجربه مشتری در امور بانکی است که باعث می شود آنها به استفاده از یک بانک خاص وفادار بمانند.

بهبود تجربه مشتریان با توجه به نقشه سفر مشتری

برای بهینه سازی تجربه مشتری، ابتدا باید سفر مشتری خود را درک کنید. با انجام تحقیقات هوشمندانه در مورد نیازها و خواسته های مشتریان شروع کنید و پلتفرم خود را بر این اساس طراحی کنید. پیش بینی کنید که کدام نیازها با توجه به شرایط زندگی مشتری شما در حال تغییر هستند و خدماتی را با توجه به این تغییرات ارائه دهید.

این فرآیند می تواند کمی دشوار باشد، اما اگر به درستی انجام شود، حتما در تجربه مشتری شما در جهت مثبت تاثیرگذار خواهد بود.

یک پلتفرم آنلاین کارآمد و ایمن ایجاد کنید

در حالی که ما بارها تأکید کرده ایم که کاربران به سادگی و سهولت استفاده از پلتفرم ها اهمیت می دهند، بانک ها به عنوان متولیان امر نباید امنیت و یکپارچگی خدمات خود را فراموش کنند. رابطه بین بانک ها و مشتریان آنها براساس اعتماد بنا شده است. بنابراین باید به مشتریان اطمینان داد که از تمام تجربه های بانکی آنها محافظت می شود.

با توجه به اعتماد مشتریان به شما، روشهای محافظت از داده های خود را تقویت کنید.

سرعت در ارائه خدمات بانکی را افزایش دهید

مشتریانی امروزی خدمات سریع و بی وقفه را ترجیح می دهند. آنها خواهان فرآیندهای خودکار و نتایج فوری هستند. بانکها باید پلتفرم های پرسرعت و خدمات قابل اعتمادی که به نیازهای مشتریان به صورت آنی رسیدگی می کنند را توسعه دهند. در غیر این صورت، ممکن است مشتریان شما فوراً سراغ رقبای شما رفته و آنها را انتخاب کنند.

بهبود تجربه مشتری در صنعت هتل داری

برای هتل ها و کسب و کارهای دیگری که در صنعت مهمان داری فعالیت می کنند، تجربه مشتری به یکی از مهمترین عوامل سرنوشت ساز برای کسب و کار تعیین شده و هتل هایی که در این زمینه سرآمد هستند، احتمالاً برتری رقابتی قابل توجهی نسبت به رقبا کسب می کنند.

بازاریابی شخصی سازی شده

بازاریابی شخصی سازی شده یک استراتژی مبتنی بر تحویل محتوای تبلیغاتی به کاربران به صورت شخصی تر است. این امر معمولاً از طریق ترکیبی از جمع آوری داده ها و اتوماسیون دیجیتال حاصل می شود و فایده کلیدی این امر این است که کاربران محتواهایی را می بینند که به آن ها مرتبط تر است و همین امر باعث می شود که احتمال پاسخ مثبت از طرف آنها بالاتر رود.

اتاق های هوشمند

یک روند نوظهور در صنعت هتلداری توسعه "اتاقهای هوشمند" یا اتاقهایی است که از طریق ترکیبی از هوش مصنوعی و فناوری تشخیص صدا مدیریت می شوند. هتل ها می توانند با ارائه فرصت مدیریت به مهمانان از طریق کنترل صوتی بخش های مختلف اتاقشان، تجربه مشتری را بهبود بخشند.

محتوای تولید شده توسط کاربر

هر روز صدها میلیون عکس مربوط به سفر و گشت و گذار در رسانه های اجتماعی مانند اینستاگرام بارگذاری می شود و این نمونه ای از محتوای تولید شده توسط کاربر است. برای شرکت های مسافرتی، مهم این است که به مشتریان فرصتی را برای ایجاد محتوای تولید شده توسط کاربر اختصاص دهند. به این ترتیب سایر مشتریان نیز به درک درستی از کیفیت تجربه مشتریان قبلی پی خواهند برد.

ترسیم نقشه سفر مشتری

ترسیم نقشه سفر مشتری، به کسب‌ و کارها کمک می کند تا خود را به جای مشتری بگذارند و کسب‌ و کار خودشان را از دیدگاه مشتریان نگاه کنند. انجام این کار به کسب‌ و کارها کمک می کند تا نسبت به نقاط ضعف فرایند خود آگاهی پیدا کرده، در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کرده و آنچه مشتریان احتمالی به منظور کامل کردن فرایند خرید به آن نیاز دارند، مشخص کنند.

برای ایجاد تحول در فروش خود همین حالا خلاصه کتاب روانشناسی فروش برایان تریسی را دانلود کنید

نقش کارشناسان پشتیبانی در بهبود تجربه مشتری

مسلما پس از تصمیم خرید یک کالای اینترنتی، می‌توان روند خرید را بصورت آنلاین، سریع و خیلی ساده تکمیل نمود. تجربه‌ مشتریان از خریدهای انجام شده باعث می ‌شود تا یک کسب و کار را به دیگران پیشنهاد کرده و خود نیز بار دیگر خرید کنند.

اما فروش کالا تنها آغازی برای جذب مشتری است و چالش جدید ارائه خدمات پس از فروش برای عرضه یک تجربه مشتری مثبت می باشد. خدمات پشتیبانی ضعیف یک برند اولین دلیلی است که مشتریان به سراغ برندهای تجاری دیگر می‌ روند.

در صورتی که می‌توان در همان مراحل ابتدایی مشکلات مشتری را حل کرده و به این صورت، میزان از دست دادن مشتریان را به ۶۷ درصد کاهش داد، بنابراین سؤالی که مطرح می‌شود این است: چگونه با همین دقت و کارایی که از خرید یک مشتری پشتیبانی می‌کنیم، مشکلات او را نیز حل کنیم؟ با توجه به اهمیت راه حل‌های ساده و پر بازده و پیچیدگی فزاینده تقاضاهایی که از کارشناسان پشتیبانی می‌شود، اکنون چیزی که بیش از گذشته اهمیت دارد این است که شرکت‌ها نیز دستور کارهای ساده و مؤثری را برای حل مشکلات مشتریان در اختیار کارشناسان پشتیبانی قرار دهند.

به اشتراک گذاشتن اطلاعات

در انتظار ماندن پشت خط تلفن و نیاز به بازگویی مجدد مشکل برای مشتریان آزاردهنده بوده و باعث اتلاف وقت زیادی می گردد. بررسی های انجام شده نشان می‌دهند که ۸۹ درصد از مشتریان از این که مجبورند تا مشکلشان را به چند کارشناس توضیح دهند، بسیار ناراضی هستند.

یکی از ساده‌ترین روش‌ها ایجاد یک پایگاه دانش داخلی همراه با اطلاعاتی کامل برای از بین بردن این اتلاف وقت مشتریان و بهبود تجربه مشتری می باشد. این موضوع از طریق زیر سیستم پایگاه دانش قابل پیاده سازی می باشد.

مدیریت سیستم خرید و فروش اینترنتی

سؤال‌هایی مانند "سفارش من کی تحویل داده می‌شود؟" و مشکلاتی از قبیل کالاهای برگشتی بخشی رایج و اجتناب‌ناپذیر از هر کسب و کار اینترنتی هستند. یک سیستم کسب و کار الکترونیکی کارآمد می‌ تواند بخوبی قابلیت آشکار بودن فرآیندهای تجاری را برای مشتری فراهم کرده و ابزار داخلی مؤثری را برای مدیریت سفارش‌ها و اجازه بازگشت کالا ارائه دهد.

ویترین ‌های مغازه‌ ها فرآیند خرید را برای مشتریان ساده و بی‌ دغدغه می ‌کنند، بنابراین انتخاب یک سیستم خرید و فروش الکترونیکی که روش ساده و مؤثری را برای مدیریت خرید مشتریان، ارتقاء کیفیت تجربه مشتریان و پاسخ به تقاضاهای رایج آنها را فراهم می ‌کند، نیز بسیار مهم است.

حذف موارد غیر ضروری

میز کارتان را مجسم کنید: این میز مجهز به یک لپ تاپ، مانیتور، کیبورد، موس و یک تلفن است. به احتمال زیاد هر وسیله‌ای که شما بطور روزمره برای کارتان به آن نیاز دارید در دسترستان است.

بهینه ساختن فضای کاری فیزیکی ‌تان بسیار شبیه به بهینه سازی فضای کار دیجیتالی ‌تان است. فضای کار دیجیتالی شما مانند میز کارتان شامل یک فضای قابل دسترس و محدود است. بنابراین، محتوای آن را باید با دقت فراهم و مکان آن‌ها را مشخص کرد.

گذاشتن چندین ابزار در یک مکان باعث می‌شود که وقتتان را برای یافتن وسایل مورد نیاز تلف کنید. اگر ابزارتان را بطور نامناسب در این فضا قرار دهید، پس زمانتان برای انجام کارهای روزمره‌ هدر می‌ رود. حالا در نظر بگیرید که یک کارشناس خدمات مشتریان ۱۵ درصد از وقتش را صرف یافتن اطلاعات مربوط به شغلش می‌کند؛ تعجبی ندارد که گردش‌های کاری بخش پشتیبانی از کارایی نامناسبی برخوردار خواهد شد و کیفیت تجربه مشتری افت خواهد داشت.

ایجاد یک فضای کاری پربازده برای کارشناسان پشتیبانی، نیازمند ابزاری هدفمند و فضایی منسجم است. کارشناسان پشتیبانی جهت انجام کارهای روزمره‌ نباید مجبور به انتقال و کپی کردن داده ها در چندین قسمت مختلف باشند. با افزودن ابزارهای مناسب، می بایست اطمینان حاصل کنید تا این نرم افزارها و یا برنامه‌های کاربردی نیازهای کارشناسان پشتیبانی برای انجام وظایف کاریشان را از میان برده است.

خواندن 193 دفعه

به سادگی سازمان خود را به یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مجهز کنید.

نسخه 14 روزه رایگان دانا ایکسارِم،
همین حالا شروع کنید!