راهنمای جامع ITIL

ITIL Capacity Management

مدیریت ظرفیت سرویس (Capacity Management) چیست؟

Capacity management در ITIL تضمین می کند که ظرفیت کافی در همه زمان ها برای برآورده ساختن نیازهای توافق شده کسب و کار به شیوه ای مقرون به صرفه در دسترس است. فرآیند مدیریت ظرفیت با مدیریت سطح خدمات همکاری کرده تا از این طریق اطمینان حاصل کند که الزامات کسب و کار برای ظرفیت و عملکرد برآورده ‌شود. تمرکز اصلی Capacity management بر روی تمامی مسائل مربوط به ظرفیت سرویس در مدیریت سرویس فناوری اطلاعات است. Capacity management برای حل مشکلات و رخدادهای مربوط به ظرفیت سرویس از Service desk و incident management و Problem management پشتیبانی می‌کند.

مدیریت ظرفیت موفق نیاز به درک کامل از چگونگی تاثیر تقاضای کسب و کار بر تقاضا برای سرویس و چگونگی تاثیر تقاضای سرویس بر تقاضا برای مولفه ها، دارد. این از طریق 3 زیرفرآیند مدیریت ظرفیت نشان داده می‌شود: مدیریت ظرفیت کسب و کار، مدیریت ظرفیت سرویس و مدیریت ظرفیت مولفه. این نیازمند آن است که capacity management یک طرح ظرفیت شامل مسائل مربوط به عملکرد و ظرفیت و همچنین نیازهای آینده، ارائه دهد. این طرح ظرفیت (Capacity Plan) باید در سراسر مدیریت سرویس فناوری اطلاعات جهت برنامه ریزی و فرآیندهای بودجه بندی مورد استفاده قرار گیرد.

Capacity management مسئول تعریف معیارهایی است که در حین اجرای سرویس برای اندازه گیری عملکرد و میزان مصرف ظرفیت، بدست می آیند. این شامل ابزارهای مانیتورینگ جهت فراهم کردن ورودی های فرآیند مدیریت رویداد است. Capacity management ممکن است از روش های تاکتیکی مدیریت تقاضا همچون استفاده از روش های پرداخت مختلف جهت تغییر رفتار کاربران استفاده کند تا در نتیجه تقاضا باعث افزایش عرضه نشود. سایر فعالیت‌های capacity management شامل اندازه گیری و تخمین (همکاری با توسعه دهندگان برای اطلاع از اینکه سرویس‌های جدید چه مقدار ظرفیت نیاز دارند) و مدل سازی (ساخت مدل‌های آماری از سیستم‌ها) می‌باشد.

itil-service-design

گزارشات نرم افزار دانا پرو تصویری واضح از وضعیت ظرفیت ارائه سرویس های IT در اختیار شما قرار می دهد.

تعاریف مدیریت ظرفیت

قبل از اجرای مدیریت ظرفیت، مهم است که همه در صفحه یکسانی قرار داشته باشند. یک روش برای یک سازمان جهت دستیابی به این هدف، یادگیری و استفاده درست از تعاریف است. Capacity management ایده ها و اصطلاحات جدیدی را که میبایست پیش از اجرا مورد بحث و بررسی قرار گیرند، معرفی می‌کند، مانند مؤلفه، طرح ظرفیت، گزارش ظرفیت، سیستم اطلاعاتی مدیریت ظرفیت و عملکرد.

مؤلفه یک ساختار زیربنایی در پشت سرویس است. برای مثال، پایگاه داده اپلیکیشن ها یا سرور وب سایت. این مولفه ای است که باید خریداری شده، ایجاد، نگهداری و مانیتور شود. بهبود عملکرد اغلب شامل جایگزینی، ارتقاء یا توازن بار برای تک تک مولفه ها است.

یک طرح ظرفیت (Capacity Plan) دربرگیرنده سناریوهای مختلف برای تقاضای پیش بینی شده کسب و کار بوده و گزینه های قیمت گذاری مختلف برای دستیابی به اهداف تعیین شده سطح سرویس پیشنهاد می‌دهد. این طرح به طراحان سرویس امکان می‌دهد تا بهترین روش را برای ارائه سرویس‌های با کیفیت و مقرون به صرفه، انتخاب کنند.

یک گزارش ظرفیت (Capacity Report)، سندی است که داده های مربوط به سرویس و مصرف منابع و عملکرد را در اختیار مدیریت IT می‌گذارد. این داده ها به مدیران در خصوص تصمیم گیری درباره سطح سرویس یا تصمیم گیری در مورد تک تک مؤلفه ها، کمک می‌کند.

یک سیستم اطلاعاتی مدیریت ظرفیت (CMIS) یک مخزن مجازی برای ذخیره داده های مربوط به ظرفیت سرویس است. استفاده از داشبوردها نیز یک روش برای ذخیره و گزارشگیری از داده مربوط به ظرفیت سرویس است.

عملکرد (Performance) به معنای آن است که یک سیستم با چه سرعتی به درخواست‌ها پاسخ می‌دهد. برای مثال، سرعت پردازش داده ها و نمایش صفحه جدید در یک اپلیکیشن، یکی از شاخص های محاسبه عملکرد آن محسوب می‌شود.

هدف مدیریت ظرفیت (purpose of capacity management)

هدف از مدیریت ظرفیت، تعیین مقدار ظرفیت مورد نیاز برای آنچه که باید براساس اطلاعات بدست آمده از مدیریت تقاضا ارائه شود، می‌باشد. بطور خاص، capacity management با سرعت و کارایی در ارتباط است. اگر پیش بینی ها در خصوص ظرفیت سرویس های IT درست باشند و این ظرفیت پاسخگوی نیازهای کسب و کار باشد، در اینصورت می‌تواند نتیجه گرفت که فرآیند مدیریت ظرفیت با موفقیت انجام شده است.

فعالیت‌های مدیریت ظرفیت (Capacity Management Activities)

این فرآیند شامل اندازه گیری منظم و مداوم، مدل سازی، مدیریت و گزارش گیری است. این فعالیت‌ها شامل موارد زیر هستند:

  • طراحی سرویس به گونه ای که اهداف تعیین شده در SLA را پس از یکبار اجرا برآورده کند.
  • مدیریت عملکرد منابع به گونه ای که سرویس‌ها، اهداف تعیین شده در SLA را برآورده کنند.
  • کمک به تشخیص رخدادها و مشکلات مربوط به عملکرد
  • ایجاد و حفظ طرح ظرفیت که با چرخه بودجه سازمان همراستا باشد. همچین توجه ویژه به هزینه ها در برابر منابع و عرضه در مقابل تقاضا
  • بازنگری مداوم ظرفیت سرویس کنونی و عملکرد سرویس
  • جمع آوری و ارزیابی داده های مربوط به مصرف سرویس و مستندسازی نیازهای جدید در صورت لزوم
  • راهنمایی در خصوص پیاده سازی تغییرات مربوط به ظرفیت

در عمل، پیاده سازی این روش در برگیرنده مراحلی مشابه پروژه های دیگر خواهد بود. برای مثال پیاده سازی ممکن است نیازمند مراحل زیر باشد:

  • 1.جمع آوری داده

تلاش برای تشخیص نیاز سطح سرویس. تعیین اینکه چه چیزی مربوط به دسترسی به سرویس و ظرفیت سرویس است. شناسایی مولفه های لازم. استفاده از منابع مدیریت تقاضا جهت پیش بینی تقاضا بر اساس نقش های کاربر. همکاری با تیم مدیریت مالی جهت مشخص نمودن هزینه ها.

  • 2.طراحی سرویس و دستیابی به یک توافق نامه

شما می‌توانید هنگامی که سرویس‌ها و میزان عملکرد مورد نیاز، هزینه و تقاضای مورد انتظار را شناسایی کردید، با کمک مدیریت سطح خدمات ITIL، یک SLA مناسب که مورد پذیرش همه باشد، ایجاد کنید. بعلاوه شما تا این لحظه، یک سرویس نیز طراحی کرده اید.

  • 3.ایجاد سرویس

مرحله بعدی، ایجاد سرویس است. این مرحله شامل خرید مولفه ها و ایجاد زیرساخت IT، فرآیندها و مستندسازی که برای پشتیبانی از سرویس‌های جدید لازم است، می‌باشد. Capacity management میبایست به نظارت بر نیازهای کسب و کار و هر داده جدید ادامه داده تا اطمینان حاصل کند که سرویس ایجاد شده، ظرفیت لازم برای عملکرد کیفیت را خواهد داشت. مدیریت مالی در این مرحله جهت تسهیل خرید مولفه ها و سایر منابع، گنجانده خواهد شد.

  • 4.اجرا

اکنون که سرویس را ایجاد کرده اید و همه در مورد اینکه این سرویس، تقاضا، ظرفیت و نیازهای موجود را برآورده می‌کند، توافق دارند، زمان آن فرا رسیده که سرویس را اجرا کنید. این زمانی است که نظارت بر اجرای سرویس آغاز می‌شود. سپسCapacity management از عملیات سرویس برای ارائه سرویس‌هایی که اهداف را برآورده می‌کنند، پشتیبانی می‌کند.

نظارت و مدیریت سرویس‌ها و مؤلفه های فردی آنها از طریق نظارت بر داشبوردهایی که اطلاعات را بر روی چندین مؤلفه در یک مکان ارائه می‌دهند. به راحتی انجام می‌شود. جمع آوری داده ها به صورت دستی از هر سرویس یا مؤلفه به کل زمان لازم برای تولید گزارش‌های ظرفیت سرویس می افزاید.

فرآیندهای مدیریت ظرفیت

این فرآیند بر روی چند فرآیند فرعی (زیر فرآیند)، ساخته شده است. زیرفرآیندها عبارتند از:

مدیریت ظرفیت کسب و کار، مدیریت ظرفیت سرویس، مدیریت ظرفیت مؤلفه، گزارشگیری مدیریت ظرفیت. این فرآیندها، فعالیت‌های مشترک خود همچون مدل سازی، مدیریت جریان کاری، تجزیه و تحلیل و بهینه سازی را به اشتراک می‌گذارند.

مدیریت ظرفیت کسب و کار یک فرآیند فرعی است که نیازهای کسب و کار را به نیازهای سرویس IT تبدیل می‌کند. این زیر فرآیند در مرحله استراتژی سرویس و طراحی سرویس نیز وجود دارد (جهت بررسی داده ها برای اطمینان از اینکه قبل از اجرای خدمات فناوری اطلاعات هیچ تغییری در تقاضا وجود نخواهد داشت). این فرآیند فرعی با مدیریت تقاضا همکاری کرده تا اطمینان حاصل شود که سرویس، نیازهای کسب و کار را برآورده می‌کند. سایر فرآیندهای فرعی اطمینان حاصل می‌کنند که سرویس با اهداف سطح سرویس مطابقت داشته باشد. این فرآیند فرعی نیز اطمینان حاصل می‌کند که اهداف سطح سرویس، نیازهای کسب و کار را برآورده می‌کند. درک کامل از کسب و کار و توافق نامه سطح سرویس برای اجرای مؤثر فعالیت ها در این فرآیند فرعی، ضروری است.

مدیریت ظرفیت سرویس یک فرآیند فرعی است که تمرکز آن بر روی اجرای سرویس است. بر خلاف مدیریت ظرفیت مؤلفه ها، این فرآیند صرفا بر روی خود سرویس تمرکز دارد. این فرآیند فرعی تضمین می‌کند که سرویس end-to-end ارائه شده با اهداف مورد توافق در سطح سرویس مطابقت داشته باشد. برای مثال، این فرآیند یک سیستم تیکتینگ (Ticketing system) را نظارت، کنترل و پیش بینی کرده تا اطمینان حاصل کند که این سیستم همواره up بوده و بصور کارامد کار می‌کند.

مدیریت ظرفیت مؤلفه بر روی تکنولوژی که عملکرد و ظرفیت سرویس IT را فراهم می کند، تمرکز دارد. منظور از مؤلفه ها اجزائی همچون هارد دیسک‌ها، تلفن‌ها و پایگاه داده ها هستند. این فرآیند فرعی نیازمند دانشی در خصوص اینکه چگونه هر مولفه به طور جداگانه به عملکرد خدمات کمک می‌کند، می‌باشد و عملکرد مصرف و ظرفیت مؤلفه های فردی را بجای کل سرویس (همانطور که در مدیریت ظرفیت سرویس ذکر شد)، مدیریت، کنترل و پیش بینی می‌کند. هدف این زیرفرآیند، کاهش میزان کل خرابی سرویس از طریق نظارت بر عملکرد فعلی و پیش بینی عملکرد آینده است. ظرفیت‌های یک مؤلفه در محدوده ظرفیت‌های سرویس، طراحی می‌شود نه از طریق روش‌های دیگر.

گزارشگیری مدیریت ظرفیت آخرین فرآیند فرعی است. این زیرفرآیند سایر مراحل را به همراه داده مربوط به ظرفیت سرویس (service capacity)، مصرف سرویس (service usage) و عملکرد سرویس (service performance)، جمع آوری و سپس ارائه می‌کند. خروجی این زیرفرآیند، همان گزارش ظرفیت سرویس است.

مدیریت ظرفیت و سایر فرآیندهای ITIL

مدیریت ظرفیت میبایست با سایر فرآیندهای درون ITIL شامل مدیریت تقاضا (demand management)، مدیریت دسترس پذیری (availability management)، مدیریت سطح سرویس (service-level management) و مدیریت مالی (financial management) در تعامل باشد. هنگامی که کسب و کار به سرویسی نیاز دارد، این نیاز از مدیریت تقاضا نشأت می‌گیرد، سپس به تیم مدیریت استمرار کسب و کار ارجاع داده شده و سپس آن را به SLA و اصطلاحات مربوط به ظرفیت، ترجمه می‌شود. مدیریت سطح سرویس به این کار کمک می‌کند. هنگامی که سرویس مستقر می شود، مدیریت ظرفیت سرویس و مدیریت ظرفیت مؤلفه های زیرساخت شروع به کار کرده تا همه چیز را با عملکرد حداکثر حفظ کنند. مدیریت دسترس پذیری نیز از طریق همکاری با مدیریت ظرفیت، سرویس‌ها را up نگه داشته و از قطعی و خرابی آن‌ها جلوگیری می‌کند. مدیریت مالی نیز هنگامی که مؤلفه های فردی میبایست برآرود، خریداری، نگهداری و جایگزین شوند، وارد عمل می‌شود. عدم همکاری نزدیک با مدیریت مالی می‌تواند منجر به کاهش غیر منتظره زمان در دسترس بودن سرویس یا از دست رفتن بودجه سازمانی شود.

 

ITIL capacity management یکی از موارد پر اهمیت است. با کمک آن سازمان شما می‌تواند با در اختیار داشتن اطلاعات لازم جهت تصمیم گیری در خصوص عملکرد سرویس، در هزینه ها صرفه جویی کند. شما می‌توانید بجای تکیه بر حدس ها و تصمیم‌ گیری های بدون فکر و احساسی، از اطلاعات مولفه های جمع آوری شده برای ایجاد case های کسب و کار که مورد پذیرش و حمایت مدیریت مالی نیز می‌باشد، استفاده کنید. بعلاوه ، این فرآیند می‌تواند تعیین کند که در چه مواقعی بهبود عملکرد سرویس گزینه مناسب تری نسبت به ارتقاء سرویس است و به این ترتیب باعث صرفه جویی در هزینه سازمان شود. سایر موانع همچون گلوگاه های عملکردی (performance bottlenecks) و شاخص های اولیه مسائل مربوط به عملکرد نیز پیش از آنکه به مشکل تبدیل شوند، شناسایی می‌شوند. این کار زمان Uptime را حفظ کرده و منجر به افزایش رضایت مشتری و کاربر نهایی می‌شود.