راهنمای جامع ITIL

ITIL & Dana ITSM

(ITIL Service Lifecycle – Dana ITSM Software)

در این سند ضمن معرفی فرآیندهای اصلی ITIL ماژول هایی از نرم افزار ITSM دانا که هر فرآیند را پشتیبانی می کنند توضیح داده شده است ، به این صورت که ابتدا نام فرآیند و توضیحات کوتاهی در خصوص آن مطرح می شود و پس از آن ماژول مرتبط در نرم افزار دانا با ذکر توضیحات مختصر شرح داده می شود .

1Service Strategy

Service Portfolio Management

مدیریت سبد خدمات (SPM) و یا به عبارتی مدیریت تصمیم گیری برای تغییر و یا ایجاد یک سرویس ابرازی است که می‌توان از طریق آن سرمایه گذاری در بخش منابع را بصورت پویا و شفاف مدیریت نمود. هدف SPM آن است که همگام با مدیریت ریسک و هزینه ها، ارزش ایجاد شده برای کسب و کار را نیز افزایش دهد. مدیریت سبد خدمات می‌تواند با کمک فرآیند مدیریت تغییر، سرویس‌های ارائه شده و همچنین تغییرات عمده در سرویس‌های موجود را ارزیابی کند.
در نرم افزار دانا با تکیه بر ماژول های مدیریت تغییرات ، CMDB و همچنین با توجه به امکان گزارش از نحوه ارائه خدمات مربوط به یک سرویس شما می توانید مدیریت جامعی در خصوص تصمیم گیری برای تغییر و یاایجاد یک سرویس جدید گرفته و در صورت نیاز برای تغییر یک سرویس منطبق بر فرایند مدیریت تغییرات روال تغییر را در پیش داشته باشید .

Demand Management

به فرایند مدیریت تقاضا و یا به عبارتی شناسایی و ترسیم الگوهای رفتاری استفاده کاربران از سرویس های آیتی اطلاق می شود که در آن مدیریت تقاضای ITIL به کسب و کارها کمک می‌کند تا تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها را درک و پیش بینی کنند. بر اساس ITIL، هدف از demand management، شناخت، پیش بینی و کنترل تقاضای مشتریان برای سرویس‌ها میباشد و اهداف کلی این فرایند:

•تحلیل و کنترل میزان مصرف فعلی مشتری از سرویس‌های IT

•پیش بینی تقاضاهای آینده مشتری برای سرویس‌های IT می باشد

در نرم افزار دانا شما می توانید میزان مصرف مشتریان را از سرویس ها اندازه گیری کرده و با مقایسه آمار در بازه های مختلف تحلیل جامعی از مصرف مشتریان از سرویس ها بدست آورید . همچنین با تحلیل درخواست هایی که از طریق سرویس کاتالوگ ثبت و ارسال می شوند می توانید نسبت به تقاضای سرویس در آینده پیش بینی نسبی داشته باشید .

Financial Management

مدیریت مالی به هر فرایندی که به مدیر IT یک View مالی بدهد اطلاق می شود و نشان می دهد به ازای هر سرویس چه هزینه ای انجام می شود . همچنین شما باید آنچه که هزینه شده را با نسبت های مشخص شده از قبل قیاس و کنترل کنید .

در سامانه دانا به ازای هر درخواستی که از جانب مشتریان (کاربران) ثبت می شود اکتیویتی مربوط به آن درخواست توسط کارشناس مربوطه درج خواهد شد و هزینه مربوط به هر اکتیویتی هم قابل محاسبه و اضافه کردن به آن اکتیویتی می باشد . در نتیجه نرم افزار گزارش مالی هزینه کاری انجام شده به ازای هر سرویس و یا هر کاربر و یا گروه کاربر را در اختیار شما قرار خواهد داد و واحد آیتی می تواند گزارش مالی و هزینه کرد ها را به تفکیک واحدهای سازمانی هم داشته باشد.همچنین گزارشات مالی مربوط به قراردادهای پیمانکاران هم در ماژول قراردادها قابل ثبت و پیگیری و گزارش گیری می باشد . به منظور تکمیل شدن موارد مربوط به این فرایند در ورژن بعدی نرم افزار دانا ماژول CRM به سیستم اضافه خواهد شد که قابلیت صدور پیش فاکتور و فاکتور و تعریف فرصت و مشتری و گزارش های مالی مختلف به تفکیک موضوعات مختلف را در اختیار شما قرار خواهد داد .

2Service Design

Service Catalogue Management

Service catalog management تضمین می‌کند که یک سرویس کاتالوگ دقیق و بروز برای همه افرادی که امکان مشاهده آن را دارند، در دسترس است. تمام بخش‌های IT Service Management بعلاوه کاربران و مشتریان، از سرویس کاتالوگ استفاده می‌کنند.

در نرم افزار دانا امکان پیاده سازی سرویس کاتالوگ و تعریف سرویس ها با توجه به افرادی که قرار است از یک سرویس مشخص استفاده کنند وجود دارد . سرویس کاتالوگ با توجه به تحلیل نیازها و سرویس های سازمان طراحی می شود و هر سازمان پس از مشخص کردن سرویس های خود می تواند آنها را به راحتی در نرم افزار دانا اضافه کند .

Service Level Management

فرآیند مدیریت سطح سرویس (SLM) بر جستجو و درک نیازمندی ها تمرکز دارد. این فرآیند شامل زمینه های زیر است:

•تعریف، مذاکره، توافق بر روی اهداف سرویس فناوری اطلاعات و و مستندسازی آنها

•نظارت، ارزیابی و گزارش گیری از چگونگی تحقق اهداف توافق شده توسط فراهم کننده سرویس

توافق بر روی اهداف اغلب در توافق نامه سطح سرویس (SLA) بصورت دقیق شرح داده می‌شود.

در نرم افزار دانا به منظور اندازه گیری و گزارش و بهبود سطوح سرویس با استفاده از تعاریف مختلف و سطوح مختلفی که نرم افزار در اختیار شما قرار میدهد و در نتیجه آن گزارشات SLA ، سیستم به شما کمک خواهد کرد به ازای هر سرویسی SLA خود را برای یک کاربر و یا یک گروه کاربر مشخص تعریف نمایید و از آن گزارشات جامع و کاملی ارائه دهید. همچنین جرایم تخطی از SLA بصورت خودکار در نرم افزار محاسبه می گردد و علاوه بر آن شما میتوانید به ازای هر سرویس در دو زمان (زمان پاسخ سرویس و زمان انجام سرویس ) SLA های خود را تعریف کنید و اکشن های مختلفی را برای مدیریت زمان رسیدگی به درخواست ها تعیین کنید ، اکشن هایی همانند ( عوض کردن رنگ درخواست ، تغییر اولویت یا فوریت درخواست و تغییر هر فیلد دیگری به انتخاب ادمین سیستم)

Availability Management

Availability management از مناسب بودن زیرساخت، ابزارها، نقش‌ها و غیره برای اهداف توافق شده، اطمینان حاصل می‌کند و دو موضع اساسی زیر را شامل می شود :

•(prevention) پیشگیری (اطمینان از اینکه تا حد امکان، عدم دسترس پذیری رخ نخواهد داد)

•(recovery) بازیابی ( توسع برنامه هایی برای بازگرداندن سریع سرویس در زمان وقوع خرابی)

در پکیج نرم افزاری منطبق بر ITIL شرکت داناپرداز ، قسمتی از مدیریت دسترسی پذیری در نرم افزار دانا و قسمتی دیگر در نرم افزار مانیتورینگ بینا پیاده سازی شده اند که این دو سامانه به طور کامل هم در ارتباط هستند . هنگامی که بحث از مناسب بودن زیرساخت ها و ابزارها و کنترل Availability شبکه است نرم افزار مانیتورینگ بینا با پایش کل شبکه و گزارشات مربوطه شما را از صحت کارکرد مناسب زیرساخت ها مطلع می کند و در مواقع لزوم با توجه به برنامه های درون نرم افزار امکان بازیابی سرویس و یا دستگاهی که توسط آن سرویس ارائه می شود وجود دارد 

حال اگر بخواهیم منابع انسانی و نقش ها را مورد بررسی قرار دهیم از سامانه دانا و گزارشاتی که در این حوزه در اختیار ما قرار می دهد می توانیم استفاده کنیم و همان طور که پیشتر توضیح داده شد با ارتباطی که بین سامانه تیکتینگ و مانیتورینگ وجود دارد ما میتوانیم از دسترسی پذیری زیرساخت ها را به طور دقیق اندازه گیری کنیم .

Information security Management

امروزه، تقریبا هر شرکت بزرگی در زمینه تکنولوژی تجارت می‌کند. حتی بزرگترین عملیات های صنعت و معدن در جهان نیز برای دستیابی به سود به شدت به سرویس‌های پیچیده فناوری اطلاعات (و سخت افزار، نرم افزار، شبکه ها، مردم و فرآیندهایی که آنها را تشکیل می‌دهد) وابسته هستند بیشتر از هر زمان دیگر، این بدان معناست که فناوری اطلاعات باید قادر باشد به کسب و کارها جهت مدیریت ریسک، تضمین اینکه منابع به شیوه ای درست استفاده شده و در برابر تهدیدات یا ضررهای احتمالی محافظت می‌شوند، کمک کند. این دقیقا هدف مدیریت امنیت اطلاعات (ISM)در ITIL است: "همراستا کردن IT با امنیت کسب و کار و اطمینان از مدیریت مؤثر امنیت اطلاعات در همه فعالیت‌های مدیریت سرویس و سرویس."

در سامانه دانا بصورت مستقل ماژولی بابت این فرایند در نظر گرفته نشده است اما مباحث مربوط به تامین امنیت IT و جلوگیری از تهدیدات امنیتی در نرم افزار مانیتورینگ بینا در ماژول سیسلاگ پیش بینی شده است . همچنین در سامانه مانیتورینگ بینا موارد مربوط به ISMS و جمع آوری لاگ CI ها و دارایی ها پیش بینی شده است .

Supplier Management

Supplier management با اشخاص ثالث مانند تامین کنندگان، به منظور مذاکره در خصوص قراردادهای مربوط به محصولات یا سرویس‌ها همکاری می‌کند. Supplier management، پیروی از شرایط قرارداد و رسیدگی به هرگونه نقض در آن را کنترل و نظارت می‌کند. Supplier management تمدید قرارداد، مذاکره مجدد در خصوص آن و اتمام قرارداد را تعیین می‌کند.

ماژول قرارداها در نرم افزار دانا این امکان را به شما می دهد تا قراردادها و یا توافقات مکتوب خود با اشخاص ثالث را به صورت متمرکز نگهداری کنید و در خصوص تمدید قرارداد و یا نیاز به مذاکره مجدد با توجه به داده های نرم افزار تصمیم گیری کنید ،لازم به ذکر است که در نرم افزار شما می توانید لیست قراردادها ، زمان انقضا آنها ، آخرین وضعیت مالی آن ها ، نوع همکاری افراد ثالث با شما و بسیاری موارد دیگر را به صورت متمرکز مشاهده کرده و گزارش گیری کنید . همچنین در نرم افزار دانا ارتباط مستقیمی هم بین قراردادها و دارایی های سازمان برقرار است بدین صورت که شما می توانید به ازای هر قرارداد مشاهده کنید که کدام دارایی های شما را تحت تاثیر قرار می دهد و در خصوص هر دارایی در بازه زمانی قرارداد چه پشتیبانی از جانب پیمانکار صورت گرفته است این موضوع در تصمیم گیری نهایی شما مبنی بر تمدید و یا عدم تمدید هر قرارداد کمک شایانی خواهد کرد .

Capacity Management

Capacity management در ITIL تضمین می کند که ظرفیت کافی در همه زمان ها برای برآورده ساختن نیازهای توافق شده کسب و کار به شیوه ای مقرون به صرفه در دسترس است.

از جمله اهداف مدیریت ظرفیت عبارتند از:

1.ایجاد و نگهداري طرح ظرفیت به روزشده اي که نیازهاي فعلی و آتی تقاضاهاي مشتري را منعکس می کند

2.اطمینان از سازگاري سرویسهاي ارائه شده با اهداف تعریف شده از طریق مدیریت عملکرد و ظرفیت سرویس 

3.استفاده از معیارهاي اندازه گیري پیشگیرانه براي بهبود عملکرد

یکی از دلایل اصلی استفاده از نرم افزارهای حوزه ITSM مدیریت تغیرات ظرفیت در لایه سرویس و اجزا سرویس می باشد . شما می توانید اطلاعات مربوط به تمامی سرویس ها ، تکرار آنها ، ظرفیت پاسخ گویی به آنها ، مدت زمان رسیدگی به آنها در چهارچوب قوانین سازمانی و ... را در نرم افزار دانا داشته باشید . همچنین اطلاعات مربوط به ظرفیت پاسخگویی به سرویس ها در زیرساخت فناوری اطلاعات نیز توسط نرم افزار مانیتورینگ بینا قابل ارائه می باشد . گزارشات مربوطه در هر دو سامانه دید جامعی به شما می دهد و می توانید با توجه به انواع سرویس هایی که ارائه می دهید ظرفیت پاسخگویی به سرویس ها را هم در قالب افراد و نقش ها و هم در قالب زیرساخت فناوری اطلاعات اندازه گیری کنید .

IT Service Continuity Management

ITSCM بر پشتیبانی از استمرار کلی کسب و کار تمرکز دارد. ITSCM را به عنوان فرآیندی درنظر گرفته می شود که وظیفه آن مدیریت ریسک هایی است که بطور جدی بر روی سرویس‌های IT تاثیر می‌گذارد. ریسک های پرخطر می‌تواند بقای کسب و کار را تهدید کند. این فعالیت اغلب به عنوان "بازیابی از حادثه" (Disaster Recovery) شناخته می‌شود. پس ITSCM بر دو حوزه تمرکز دارد :

1.تحلیل تاثیر تجاري تداوم و/یا عدم تداوم سرویس

2.تحلیل ریسکهاي بالقوه و بالفعل موثر بر استمرار سرویس

در نرم افزار دانا در ابتدا شما می توانید هر آیتمی را به عنوان یک CI تعریف کنید سپس با استفاده از ابزار CMDB می توانیم ارتباط بین این CI ها را ترسیم کرده و گرافی از این ارتباطات را به هصورت شماتیک داشته باشیم . این کار به ما کمک می کند که در مواقع لزوم و از کار افتادن یک سرویس (یک سرویس هم می تواند یک CI باشد ) تاثیر این ایراد را بر دیگر سرویس ها و بر کل کار رصد کنیم . همچنین با استفاده از این گراف سرویس ها و یا CI های حیاتی که ممکن است به عنوان یک ریسک در شبکه شناخته نشد و از کار افتادن آن ها به بخش عمده ای از شبکه ایراد وارد کند شناسایی شده و راه حل های جایگزین پیش بینی می گردد .

3Service Transition

Change Management

ITIL change management فرآیندی است که برای درک و به حداقل رساندن ریسک‌ها در هنگام تغییر فناوری اطلاعات طراحی شده است. کسب و کارها دو انتظار عمده از سرویس‌های ارائه شده توسط فناوری اطلاعات دارند:

•سرویس‌ها باید پایدار، قابل اطمینان و قابل پیش بینی باشند.

•سرویس‌ها باید قادر به تغییر سریع به منظور برآورده ساختن نیازهای کسب و کار باشند.

این انتظارات با یکدیگر در تداخل هستند. هدف Change management این است که مدیریت سرویس IT را قادر سازد تا هر دو انتظار را برآورده سازد. بدین معنا که بتواند در حالی که احتمال وقفه (خرابی یا قطعی) در سرویس‌ها را به حداقل می‌رساند، به سرعت نیز تغییر کند.

در سامانه دانا این مهم به عنوان یک از اصلی ترین ماژول ها و به نام مدیریت تغییرات اضافه شده است که ارتباط نزدیکی با CMDB جهت مدیریت تغیرات سرویس ها و CI ها دارد . امکان تعریف CAB جهت بررسی یک تغییر ، امکان تعریف یک تغییر و کنترل روال آن از ابتدا تا انتها بصورت کامل در سامانه دیده شده است .

Service Asset & Configuration Management

این فرآیند وظیفه دارد تا اطمینان حاصل کند که دارایی های مورد نیاز برای ارائه سرویس‌ها به دقت کنترل می‌شوند و اطلاعات دقیق و قابل اطمینان در خصوص آن دارایی ها نیز در مواقع نیاز، در دسترس هستند. این اطلاعات شامل جزئیات مربوط به نحوه پیکربندی دارایی و ارتباطات بین دارایی ها است. چنین کاری بسیار ضروری و مهم است و سراسر چرخه حیات سرویس را پوشش می‌دهد.

به بیان دیگر، SACM ترکیبی از دو فرآیند مهم است:

1.مدیریت دارایی که اشاره به دارایی هایی دارد که شما از آنها برای ارائه سرویس‌های IT استفاده می‌کنید.

2.مدیریت پیکربندی که پیکربندی و ارتباط بین اجزاء مختلف (components) سرویس‌های متفاوت IT را پیگیری می‌کند.

در خصوص مدیریت دارایی ها از آن جا که اطلاعات و آمار مربوط به هر دارایی و مجموع دارایی های و تغییرات آن ها برای مدیریت واحد آیتی بسیار حیاتی است این موضوع به طور مستقل تحت عنوان ماژول مدیریت دارایی ها در نرم افزار اضافه شده است . در این ماژول شما می توانید تمام شبکه خود را بصورت اتوماتیک پویش کرده و اطلاعات مربوط به تمامی کلاینت ها و سیستم های دیگر را جمع اوری کنید و به جزء از آن گزارش بگیرید و همچنین از تغیرات مربوط به هر دارایی به صورت اتوماتیک مطلع شوید . اطلاعت کلی دارایی ها و جزئیات آن ها به همراه بسیاری از موارد دیگر مربوط به یک دارایی در منویی دارایی های نرم افزار قابل مشاهده می باشد .

در خصوص موضوع دوم (مدیریت پیکربندی) در نرم افزار امکان تعریف تمامی CI ها در ماژول CMDB وجود دارد همچنین در این قسمت شما می توانید اطلاعات مربوط به هر CI و ارتباطات CI ها با هم را تعریف کرده و دیاگرام گرافیکی این ارتباطات را مشاهده نمایید .

Release & Deployment Management

هدف از این فرآیند، ساخت، تست و استقرار توانمندي هایی لازم براي فراهم کردن سرویسها است. این فرآیند دربرگیرنده توسعه نرم افزار کاربردي نمی شود. مدیریت نشر و استقرار به برنامه ریزي، زمانبندي و کنترل حرکت نشرها به سمت تست و محیط عملیاتی کمک می کند. هدف اصلی این فرآیند تضمین کردن این است که یکپارچگی محیط عملیاتی حفظ می شود و مولفه هاي صحیح، نشر داده می شوند. با توجه به این که در عمل سازمان ها به نسبت دیگر فرایندها کمتر نیاز به این فرایند دارند در نرم افزار دانا موضوع مرتبطی با این فرایند دیده نشده است ولی در نسل اتی نرم افزار در برنامه توسعه وجود دارد .

4Service Operation

Event Management

مدیریت رویداد می‌تواند در هر یک از جنبه های مدیریت سرویس که نیازمند کنترل بوده و می‌تواند خودکارسازی شود (از شبکه ها، سرورها و برنامه های کاربردی تا تمام شرایط محیطی مانند تشخیص آتش و دود و امنیت و تشخیص نفوذ) مورد استفاده قرار گیرد ، مانیتورینگ یک جزء از مدیریت رویداد بوده و به همین علت یک روش مفید برای شناسایی رویدادها می باشد . 

در پکیج ITIL شرکت داناپرداز نرم افزار مانیتورینگ بینا وظیفه کنترل و اطلاع ایونت ها را بر عهده خواهد داشت همچنین در نرم افزار مانیتورینگ بینا امکان کنترل تمامی عوامل محیطی همچون دود و دما و رطوبت و ... وجود دارد در ادامه در نرم افزار دانا امکان ثبت خودکار رخدادها از هر سامانه مانیتورینگ ای وجود دارد به این صورت که هرگاه رویدادی را مانیتورینگ تشخیص بدهد علاوه بر این که افراد مختلف را با آلارم های مختلف (ایمیل و پیامک و ... ) آگاه می سازد می تواند بصورت خودکار این رویداد در سامانه دانا ثبت و به کارشناس مربوطه ارجاع داده شود ، نکته قابل تامل و مزیت بزرگ سامانه دانا نسبت به انواع نرم افزارهای خارجی بر این است که علاوه بر ثبت خودکار درخواست بستن درخواست هم بصورت اتوماتیک انجام می شود یعنی اگر رویداد و مشکل بوجود آمده حل شده نرم افزار دانا با ارتباط با سامانه مانیتورینگ مربوطه این موضوع را تشخیص می دهد و تیکت مربوطه را به وضعیت بسته تغییر حالت می دهد .

لازم به ذکر است ارتباط سامانه دانا با هر نرم افزار مانیتورینگی می تواند برقرار شود و به طبع در ارتباط با سامانه مانیتورینگ بینا ویژگی های کاربردی بسیاری در اختیار شما قرار خواهد گرفت .

در نهایت اگر رویداد بوجود آمده یک رخداد تلقی شود در قسمت مدیریت رخدادها توضیحات کامل ارائه شده است .

Incident Management

مدیریت رخداد (Incident management) معمولا همراستا با Service Desk می‌باشد (service desk تنها نقطه تماس برای همه کاربرانی است که با IT در ارتباط هستند). آنچه در هنگام مختل شدن سرویس یا عدم ارائه عملکرد توافق شده از سرویس در ساعات نرمال سرویس دهی ضرورت دارد، بازگرداندن مجدد سرویس به عملکرد نرمال در سریعترین زمان ممکن است. همچنین هر شرایطی که احتمال اختلال یا خرابی سرویس در آن وجود دارد باید با ایجاد یک پاسخ به موقع، مانع از وقوع قطعی خرابی شود. این موارد، اهداف مدیریت رخداد هستند.

در قسمت Request Fulfillment تمایز بین رخداد و درخواست شرح داده شده است و در ادامه روال پیگیری آن توضیح داده شده است (به قسمت مربوطه مراجعه شود) . در سامانه دانا در هنگام ثبت بین یک درخواست یا رخداد تمایز وجود دارد و هر کدام بصورت مستقل می توانند گردش کارهای مربوطه را داشته باشند و گزارشات جامعی به مدیر سیستم به تفکیک داده شود . در نرم افزار دانا امکان تعریف فرم به منظور ثبت هر رخداد یا درخواست نیز وجود دارد و در ورژن آتی نرم افزار هم این قسمت بازنویسی می گردد و فرم ساز بصورت کامل در سامانه قرار داده خواهد شد .

Request Fulfillment

درخواست‌‎های رسمی که کاربر در رابطه با یک موضوع خاص ثبت می‌کند، برای مثال درخواست تغییر رمز عبور، سخت افزار یا نرم افزار جدید، یا هر مورد دیگری که نیاز دارند، درخواست سرویس (service request) نامیده می‌شود.

ابتدا تفاوت بین درخواست‌ها و رخدادها را که موضوعی بسیار مهم است، درنظر می‌گیریم، زیرا آنها به آسانی با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند اما از فرآیندهای بسیار متفاوتی در ITIL استفاده می‌کنند.

رخدادها، اختلالات پیش بینی نشده در سرویس‌های فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت سرویس‌های IT هستند. بنابراین هنگامی که کاربر، رخدادی را گزارش می‌دهد، در واقع می‌خواهد شما را از عدم دسترس پذیری یا کاهش عملکرد سرویس IT که بطور نرمال به آن دسترسی داشتند، آگاه کند. 

در مقابل، درخواست‌های سرویس به درخواست‌ کاربر برای داشتن چیز جدیدی که تاکنون نداشته است و تقاضای فراهم ساختن آن را دارد، گفته می‌شود، مانند نسخه جدید برنامه نرم افزاری، یا دسترسی به یک پورتال آنلاین.

در حالت کلی، درخواست‌های سرویس اغلب ریسک پایینی داشته و به پروتکل‌های تاییدیه کمتری نیاز دارند. در واقع، بسیاری از درخواست‌های سرویس ممکن است چیزهایی باشند که قبلا تایید شده اند، مانند دسترسی به یک پرینتر در یک فضای مشترک یا ارتقاء لپ تاپ به آخرین نسخه یک مجموعه نرم افزاری پیشرفته که از قبل توسط شرکت تایید شده است.
بدلیل آنکه این نوع درخواست‌ها تکرار شونده هستند (اما ریسک کمتری نسبت به رخدادها دارند)، ITIL بین آنها تمایز قائل شده و توصیه می‌کند که هر کدام از آنها با مجموعه فرآیندهای خاص خودشان کنترل و مدیریت شوند.

شاید اصلی ترین ماژول نرم افزار ITSM دانا قسمت Helpdesk آن می باشد که به این فرایند به صورت جامع و کامل پرداخته است . در سامانه دانا انواع روش های ثبت درخواست وجود دارد . همچنین با استفاده از قوانین گردش کار درخواست ها به کارشناسان ارجاع داده می شود . قبل از ارجاع درخواست ماژول تاییدیه ها می تواند تایید لازم را از افراد مختلف بگیرد . در هنگام انتخاب یک موضوع از سرویس کاتالوگ برای ثبت یک درخواست پیشنهادات هوشمند از جانب نرم افزار به کاربر ثبت کننده داده می شود. درخواست ها در قالب گرو های مختلف قابل ثبت و گزارش گیری می باشند و بسیاری موارد دیگر در رابطه با پیگیری درخواست ها در سامانه دانا دیده شده است .

Problem Management

Problem management به عنوان یک فرآیند واکنشی در نظر گرفته می‌شود که پس از وقوع رخداد اتفاق می افتد، اما در حقیقت یک فرآیند پیشگیرانه است، زیرا هدف آن این است که اطمینان حاصل کند رخدادها در آینده رخ نخواهند داد یا اگر رخ دهند، تاثیر آنها را به حداقل خواهد رساند.
Problem management از یک پایگاه داده مشکل برای پیگیری مشکلات و مرتبط سازی راه حل های مشخص شده با آنها استفاده می‌کند. پس از آنکه مشکل و راه حل آن مشخص شد، این مشکل به عنوان یک "خطای شناخته شده" در نظر گرفته می‌شود. این خطاها در پایگاه داده خطاهای شناخته شده (KEDB) که ممکن است یک پایگاه داده فیزیکی همانند پایگاه داده مشکل باشد، مستند می‌شوند. KEDB ابزار مهمی برای مدیریت رخدادها در حل رخداهای ناشی از خطاهای شناخته شده است.

موضوعات مربوط به خود فرایند در ورژن آتی به سامانه دانا اضافه خواهد شد ولی قسمت مدیریت پایگاه دانش در نرم افزار دانا بصورت کامل دیده شده است که این موضوع می تواند پیاده سازی این فرایند را ساده تر کند . در قسمت پایگاه دانش امکان ثبت دانش ها در گروه های مختلف وجود دارد ، امکان ارتباط دانش ها با رخدادها بصورت خودکار وجود دارد ، کارشناس می تواند برای انجام یک رخداد از پایگاه دانش کمک گرفته و یا تجربه جدید خود را در آن اضافه کند و می توان از دانش های موجود و میزان بازدید از آن ها و امتیاز به آنها گزارش تهیه کرد . دانش های مختص واحد آیتی توسط کاربران قابل مشاهده نیستند ولی کاربر نیز می تواند دانش های مربوط به خود را در سامانه مشاهده کند . همچنین انواع مختلفی از دانش در پایگاه دانش قابل اضافه کردن است (ویدئو و PDF و ... ) .

Access Management

Access management با نام مدیریت هویت (Identity Management) یا مدیریت حقوق دسترسی (Rights Management) نیز شناخته می‌شود. نقش آن نیز حصول اطمینان از این است که افراد در یک سازمان
قادر به استفاده از سیستم هایی هستند که به آنها کمک می کند تا کارهای خود را انجام دهند، اما دسترسی این افراد
به اندازه نیاز آنها می‌باشد.
این فرایند بر اساس قاعده امنیت اطلاعات "حداقل مجوز" (یا "حداقل حق دسترسی") اجرا می شود، که بیان میدارد هر کاربر فقط باید بتواند به اطلاعات یا منابع لازم برای کار خود دسترسی داشته باشد.
در نرم افزار دانا بصورت مستقیم به این موضوع پرداخته نشده است ولی در نقشه راه نرم افزار برای ورژن های آتی وجود دارد.

5Continual Service Improvement

Service Measurement

Service Reporting

Service Improvement

مرحله بهبود مداوم سرویس از روشهاي مدیریت کیفیت با هدف یادگیري از موفقیت ها و شکست هاي گذشته استفاده می کند .در طی مرحله بهبود مداوم سرویس، سازمان IT داده ها و بازخوردها را از کاربران، مشتریان، ذینفعان و سایر منابع جمع آوري کرده تا از طریق اندازه گیري و تحلیل آنها بتواند سرویس ها و شیوه فراهم کردن آنها را ارتقاء بخشد.
نرم افزار دانا برای پیاده سازی این فرایند ماژول های مختلفی را در اختیار شما قرار میدهد . در قسمت نظرسنجی نرم افزار شما می توانید پس از پایان هر تیکت به منظور آگاهی هرچه بیشتر با ویزان رضایت کاربران و بهبود سرویس دهی از کاربران نظر سنجی کنید سوالات نظر سنجی با امتیازاتی که به هر سوال داده می شود در نرم افزار ثبت می شود و شما می توانید به تفکیک هر سوال گزارش نظرات را داشته باشید .

در ادامه نظرسنجی های دوره ای و مجزا از سرویس هم در سامانه قابل تعریف هستند ه کاربر حتی بدون نیاز به لاگین به سامانه می تواند نظرات خود را به مدیریت انتقال دهد .

در قسمت گزارشات نرم افزار هم شما میتوانید برای نیل به موضوع بهبود مداوم سرویس از نرم افزار به عنوان یک ابزار کمک بگیرید این گزارشات می تواند در تصمیمات مدیریتی شما نقش پررنگی را ایفا کنند به عنوان مثال گزارشات جامعی که راجع به تمامی دارایی های سازمان ارائه می شود ، گزارشات مربوط به درخواست‌ها از لحاظ تعداد و وزن و ... گزارشات مربوط به CI ها گزارشات مربوط به قراردادها ، گزارشات مربوط به کارشناسان و نحوه انجام کار آنها و همچنین کنترل حجم کاری آنها برای مدیریت ظرفیت کار کارشناسان و ده ها موضوع دیگر