راهنمای جامع ITIL

ITIL Foundation Study Guide

همه چیز درباره گواهینامه ITIL Foundation

اولین سطح از گواهینامه ITIL Foundation ، ITIL یا همان (گواهینامه پایه ITIL) است که در آن اطلاعاتی در خصوص به‌روش های کلیدی ITIL ارائه می‌شود. این گواهی لازمه گواهینامه های آتی ITIL می‌باشد. جهت یادگیری گواهی ITIL Foundation شما می‌بایست به 26 سوال از مجموع 40 سوالات چند گزینه‌ای آزمون پاسخ دهید (65% از کل سوالات). هر سوال شامل 4 پاسخ احتمالی است که شما باید بهترین پاسخ را از میان آنها انتخاب نمایید. اکثر افراد به مدت یک ساعت برای این آزمون زمان دارند. افرادی که آزمون را به زبان مادری خود نمی‌دهند، نسبت به سایر افراد تا اتمام آزمون، 15 دقیقه بیشتر زمان داشته و می‌توانند از دیکشنری نیز استفاده کنند. گواهی ITIL Foundation منقضی نخواهد شد و حفظ آن نیز به آموزش مستمر نیاز ندارد.

ITIL Study Guide

برگزاری آزمون ITIL Foundation

شما نیازی ندارید تا قبل از شرکت در آزمون، دوره‌های آموزش ITIL را گذرانده باشید، اما آموزش شدیداً توصیه می‌شود. اگر برنامه‌ریزی شما مبنی بر کسب گواهینامه های سطح بالای ITIL است، پس گذراندن دوره های رسمی آموزش برای شما مفید و سودمند خواهد بود، زیرا این دوره‌ها شامل مباحث دقیقی در رابطه با چگونگی انطباق بخش های مختلف ITIL با یکدیگر بوده و صرفاً شما را برای پذیرفته شدن در آزمون آماده نمی‌کند. هزینه برگزاری آزمون در خارج از کشور حدود 300 دلار می‌باشد و شرکت دانا پرداز به صورت متناوب این دوره را برگزار می کند جهت کسب اطلاعات بیشتر می توانید با شرکت در ارتباط باشید. سازمان‌های آموزشی معمولا هزینه‌ برگزاری آزمون را در هزینه دوره خود لحاظ کرده و آزمون را دقیقا بعد از اتمام دوره آموزشی برگزار می‌کنند.

در خارج از کشور شما ممکن است آزمون را در مرکز برگزاری آزمون انجام دهید. شما می‌توانید در وبسایت مرکز آزمون، یک تاریخ و زمان مشخصی را برای انجام آزمون تعیین کنید. مطمئن شوید که ضوابط و الزامات آزمون را مطالعه و آنها را رعایت کرده‌اید. نحوه معرفی خود درآزمون را بدانید و از انجام موارد غیر مجاز آزمون در خانه پرهیز کنید. شما ممکن است در هنگام ثبت نام جهت ورود به مرکز تست و نیز در هنگام خروج از اتاق آزمون جهت استراحت، وارسی شوید. استفاده از گوش گیرهای فوم و ژاکت‌های نازک در اتاق آزمون معمولا بلامانع است، اما بهتر است ظوابط و مقررات محل خود را به دقت بررسی کنید تا کاملا از بایدها و نبایدها مرکز تست در آنجا مطمئن شوید.

شما ممکن است آزمون را بصورت آنلاین و بدون رفتن به مرکز تست انجام دهید. در صورت انتخاب این روش میبایست از وبکم (webcam) استفاده کنید. ناظر آزمون ضمن خوشامدگویی، شما را به فرآیند آزمون هدایت کرده و در طول مدت آزمون شما را نظارت و کنترل می‌کند.

آزمون ممکن است بصورت آنلاین و یا بر روی برگه گرفته شود. اگر بصورت آنلاین برگزار شود، شما پس از اتمام آزمون، یک نمره اولیه دریافت خواهید کرد. آزمون‌های برگه ای نیز جهت اخذ نمره، ارسال خواهند شد. نمرات نهایی و گواهی نامه های دوره ظرف مدت چند هفته بعد از برگزاری آزمون آماده خواهند بود.

منابع آزمون

(Axelos (www.axelos.com

موسسه Axelos مدیر جهانی متدولوژی‌های مختلف‌ به‌روش‌ها از جمله ITIL است. آنها منابع متعددی را برای آزمون همچون کتاب‌ها، آزمون‌های نمونه و اپلیکیشن‌های آیفون فراهم می‌کنند.

ATO’s (سازمان‌های مجاز آموزشی)

Axelos با مراکز امتحانی (شرکای Axelos در سراسر جهان که مجوز و تاییدیه های لازم جهت برگزاری امتحانات و تشکیل دوره های آموزشی را اخذ نموده اند) همکاری می‌کند. این شرکا، منابع آموزشی را هم بصورت آنلاین و هم بصورت شخصی ارائه می‌کنند. جهت یافتن یکی از این مراکز امتحانی مجاز یا اطلاع از اینکه چه منابعی مورد تایید هستند، بر روی لینک‌های زیر کلیک کنید.

Acquiros

APMG International

BCS

EXIN

PEOPLECERT

آزمون‌های نمونه (Sample Exams) - شرکت در آزمون‌های نمونه بسیار توصیه می‌شود. این نمونه ها، سوالاتی را که معمولا پرسیده می شود، به شما نشان می‌دهد و از آن مهم تر شما را با روش سوال دادن در آزمون‌ها آشنا کرده و در نتیجه شما می‌توانید پاسخ های درست را در کوتاهترین زمان ممکن و بدون هیچ گونه خطایی پیدا کنید. آزمون‌های نمونه Axelos و شرکای آموزشی مجاز آن، تنها آزمون‌های نمونه ایی هستند که از نظر صحت و درستی و نیز بروز بودن، مورد تایید می‌باشند. کلاس‌های آموزشی حداقل یک آزمون نمونه را برگزار می‌کنند.

Axelos همچنین یک اپلیکیشن آیفون با 300 نمونه سوال امتحانی ارائه کرده است.

نکات عمومی آزمون

  • برای پاسخ‌های نادرست، نمره منفی لحاظ نمی‌شود. اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانستید، با انتخاب یک گزینه شانس خود را امتحان کنید.
  • کمال گرایی را کنار بگذارید. شما در آزمون یا قبول می‌شوید یا مردود. هیچ امتیاز ویژه ای برای افرادی که به بیش از 26 سوال، پاسخ صحیح می‌دهند، وجود ندارد.
  • نکاتی جهت بررسی پاسخ‌هایتان قبل از ارسال برگه آزمون:
    • هر سوال را بطور جداگانه بخوانید تا مطمئن شوید که در دام طراحان سوال گرفتار نشده اید.
    • تعداد پاسخ‌های درست خود را بشمارید. اگر بیش از 26 سوال بود، برگه آزمون خود را ارسال کنید. اگر فردی محتاط هستید، بهتر است ارسال برگه امتحان خود را بعد از اطمینان از داشتن 28 پاسخ درست، انجام دهید.

کلید موفقیت: از تله ها دوری کنید

آزمون ITIL Foundation نرخ قبولی بالایی دارد. آمارهای منتشر شده در سال 2013، نرخ قبولی 90% را نشان می‌دهند و بسیاری از آموزشگاه ها نیز با اعلام نرخ قبولی 99% برای خود تبلیغ می‌کنند. آن دسته از افرادی که در تله های سوالات گرفتار نمی‌شوند، در آزمون موفق خواهند شد.

تله شماره 1: فکر کردن بیش از حد

چگونه از این تله دور بمانیم؟ به خاطر بسپارید، تحلیل نکنید.

آزمون بصورت چند گزینه ای بوده و میزان آگاهی و دانش اولیه شما از به‌روش‌های ITIL را مورد سنجش قرار می‌دهد. مفاهیم سطح بالا و تعاریف را به خاطر بسپارید و بر روی آنها تمرکز کنید. در مورد اینکه شرکت شما چگونه یک فرآیند خاص را انجام می‌دهد و شما چگونه می‌خواهید این فرآیند را بهبود دهید، فکر نکنید.

مثال: یک رخداد هنگامی برطرف می‌شود که:

  1. کاربر فرم نظرسنجی رضایت مشتری را ارسال کرده باشد.
  2. مشکل بصورت ریشه ای حل شده باشد تا از بروز مشکلات بعدی جلوگیری شود.
  3. میز کار فناوری اطلاعات (Service Desk) تایید کند که سرویس به سطح درست SLA بازگشته است.
  4. اقدامات و فرآیندهایی که از وقوع استثناها جلوگیری می‌کند.

پاسخ گزینه سوم است. هر چهار پاسخ با فرآیند Service Desk مطابقت دارد، اما تنها گزینه سوم با رخداد "Incident" مرتبط است.

تله شماره 2: گزینه های بیشمار

چگونه از این تله دور بمانیم؟ گروه ها را بخاطر بسپارید.

برخی از سوالات 2 گزینه یا حتی بیشتر از دو گزینه درست دارند. پاسخ‌ها شامل ترکیبی از گزینه های مختلف هستند و تنها یک ترکیب درست از آنها صحیح می‌باشد. ساده ترین حالت اینگونه سوالات بدین صورت است که در آنها پاسخ‌های صحیح، دو گزینه هستند و چهار پاسخ احتمالی آنها عبارتست از: الف) گزینه یک، ب) گزینه دو، ج) هر دو، د) هیچکدام. غالبا، چهار گزینه وجود خواهد داشت و چهار ترکیب مختلف از پاسخ‌ها ارائه خواهد شد.

مثال: کدام یک از فعالیت‌های زیر در مدیریت دسترسی انجام می‌شود؟

1.تایید هویت کاربرانی که درخواست دسترسی به سرویس‌ها را دارند.

2.تنظیم سطح دسترسی های سیستم (Rights یا Privileges) جهت فراهم کردن امکان دسترسی کاربرانی که احراز هویت شده اند.

3.تعریف سیاست‌های امنیتی جهت دسترسی به سیستم

4.نظارت بر موجود بودن سیستم‌هایی که کاربران باید به آنها دسترسی داشته باشند.

  • گزینه 2 و 4
  • گزینه 1 و 3
  • گزینه 2 و 3
  • گزینه 1 و 2

پاسخ گزینه چهار است. فرآیندهای مدیریت دسترسی (Access management) شامل verification، تعیین حقوق دسترسی، نظارت بر وضعیت هویت، logging و ردیابی دسترسی ها، و برداشتن یا محدود کردن حقوق دسترسی کاربران،

تله شماره 3: خارج از ترتیب

چگونه از این تله دور بمانیم؟ مخفف کلمات و عبارات را یاد بگیرید. لیست‌ها را با ترتیب درستشان بخاطر بسپارید.

دانستن موارد موجود در یک لیست همیشه کافی نیست. اگر آنها با یک ترتیب خاص یا بصورت مخفف ارائه می‌شوند، پس دانستن ترتیب درست بسیار اهمیت دارد. دانستن ترتیب موارد بین یک پاسخ ساده و یک حدس تصادفی تفاوت ایجاد می‌کند.

مثال: ترتیب درست ساختار دانش چیست؟

1.اطلاعات، داده، دانش، آگاهی

2.داده، اطلاعات، آگاهی، دانش

3.اطلاعات، داده، آگاهی، دانش

4.داده، اطلاعات، دانش، آگاهی

پاسخ گزینه چهار است. ساختار دانش با نام ساختار DIKW نیز شناخته شده است.

تله شماره 4: خواندن سریع

چگونه از این تله دور بمانیم؟ هر سوال را با دقت بخوانید.

طراحی برخی از سوالات به گونه ای است که باعث می‌شود فردی که کل کلمات یک سوال را نخوانده است، دچار اشتباه شود. بدون خواندن کل سوال و تنها با خواندن چد کلمه اول آن، به سراغ پاسخ‌ها نروید. هر سوال دارای یکسری کلمات کلیدی است که منجر به نمایان شدن پاسخ صحیح یا حذف یک یا چند پاسخ‌ احتمالی می‌شود.

دو روش معمول برای به دام انداختن خوانندگان شتاب زده عبارتند از:

  • از خواننده بخواهید بهترین پاسخ یا پاسخی که بیشتر از بقیه با موضوع سوال تناسب دارد را انتخاب کند. برخی از سوالات تعاریف کلمه-به-کلمه ارائه می‌دهند درحالیکه سایر سوالات شامل یک تغییر جزئی هستند. در برخی موارد ممکن است دو پاسخ احتمالی بسیار نزدیک به هم وجود داشته باشد، در چننین شرایطی شما میبایست با خواندن پاسخ‌ها، تفاوت بین آنها را پیدا کرده و پاسخ درست را انتخب کنید.

مثال: بهترین تعریف از یک "event" کدام است؟

  • 1.رویدادی که در آن یک آستانه عملکرد بیش از حد بوده است و سطح سرویس مورد توافق از قبل تحت تاثیر قرار گرفته است.
  • 2.رویدادی که برای مدیریت اجزاء پیکربندی یا ارائه سرویس حائز اهمیت است.
  • 3.یک نقص سیستمی شناخته شده که گزارش‌های متعددی از رخدادها ایجاد می‌کند.
  • 4.یک جلسه برنامه ریزی شده از مشتریان و کارکنان واحد فناوری اطلاعات جهت اعلام یک سرویس جدید یا بهبود یک برنامه.

پاسخ گزینه دوم است. پاسخ اول بخشی از "مدیریت سطح سرویس" (Service Level Management) است. گزینه سوم یک خطای شناخته شده بوده و توسط "مدیریت مشکل" (Problem Management) کنترل می‌شود. جلسه برنامه ریزی شده که در گزینه چهار بیان شده، بخشی از "مدیریت توسعه و انتشار نسخه" (Release and Deployment Management) است.

  • استفاده از توصیف گرهای منفی همچون NOT یا EXCEPT. بجای انتخاب پاسخ صحیح، از شما خواسته می‌شود که پاسخ غیر صحیح را انتخاب کنید.

مثال: کدامیک از موارد زیر جزو فرآیندهای اصلی ITIL نمی‌باشد؟

  • بهینه سازی سرویس
  • انتقال سرویس
  • طراحی سرویس
  • استراتژی سرویس

پاسخ گزینه اول است. فرآیندهای اصلی عبارتند از: استراتژی سرویس، طراحی سرویس، انتقال سرویس، اجرای سرویس، بهبود مستمر سرویس.

همانطور که سوالات تمرینی بیشتری را مطالعه می‌کنید، بهتر می‌توانید کلید واژه هایی را که به آسانی می‌تواند شما را به سمت پاسخ‌های صحیح و یا پاسخ‌های احتمالی هدایت کند، تشخیص دهید.

چه چیزی مطالعه کنیم؟

لطفا توجه داشته باشید: این یک لیست جامع نیست. هدف از این لیست تشریح انواع مختلف از سوالات متداولی است که در آزمون foundation Certification مشاهده می‌شود. شما می‌توانید جهت دریافت لیست جامع‌تر Foundation Syllabus را از وبسایت Axelos دانلود کنید (در صورتیکه در محتوای آموزشی شما گنجانده نشده باشد). Axelos این سرفصل‌ها را ارائه می‌کند تا اطمینان حاصل کند که سازمان‌های مجاز آموزشی (ATO’s) از اطلاعات، داده ها و بطور کلی محتوای مناسب در دوره های آموزشی خود استفاده می‌کنند. اگر شما از روش خودآموز استفاده می‌کنید، دوره های آموزشی پیشنهاد شده به شما کمک می کند تا موارد مورد مطالعه را اولویت بندی کرده و زمان مورد نیاز برای مطالعه هر موضوع را تعیین کنید.

نکات مطالعه

سرفصل‌های Foundation سطوح مفاهیم را به دو بخش درک مطلب و آموزش تقسیم کرده است. موضوعاتی که در بخش درک مطلب مطرح شده، به سطح عمیق‌تری از دانش نیاز دارد. درک مطلب چیزی فراتر از بخاطر سپردن تعاریف بوده و دربرگیرنده علل و چگونگی تاثیر مفاهیم بر روی کسب و کار می‌باشد. موضوعات بخش آموزش خیلی وارد جزئیات نشده و در نتیجه در بسیاری از موارد می‌توانند در قالب یکسری تعاریف آماده و ارائه شوند.

درک مطلب:

  • مدیریت سرویس به عنوان یک روال
  • چرخه حیات ITIL
  • اصول و مدل‌های کلیدی

آموزش

  • تعاریف و مفاهیم عمومی
  • فرآیندهای منتخب
  • وظایف منتخب
  • نقش‌های منتخب
  • معماری و تکنولوژی
  • مهارت و آموزش

برای هر مرحله شما باید:

  • هدف بلند مدت، اهداف کوتاه مدت، محدوده و ارزش کسب و کار را بشناسید.
  • فرآیندهای موجود در هر مرحله را بشناسید.

پنج مرحله در کل 22 فرآیند دارند.

  • در همه فرآیندها شما میبایست هدف بلند مدت، اهداف کوتاه مدت و محدوده کسب و کار را بشناسید.
  • همچنین برای 4 فرآیند اصلی مفاهیم پایه، فعالیت‌های هر فرآیند و واسط های آنها را بشناسید.
    • مدیریت سطح سرویس (مرحله طراحی سرویس)
    • مدیریت تغییر (مرحله انتقال سرویس)
    • مدیریت رخداد (مرحله اجرای سرویس)
    • مدیریت مشکل (مرحله اجرای سرویس)

معرفی

  • ITIL – شناخت ITIL، پنج مرحله اصلی و فواید و مزایای آن
  • چرخه حیات (Lifecycle)
  • ماتریس تخصیص مسئولیت‌ها (RACI) – برای تعریف دقیق و درست نقش‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد.

Responsible یا (مسئول نهایی) – فرد یا افرادی به عنوان مسئول جهت انجام کارها. هرگونه عمل یا تصمیمی باید حداقل دارای یک نقش مشخص شده با عنوان R باشد.

Accountable یا (پاسخگو) – یک فرد باید برای هر عملی که انجام می‌شود، پاسخگو باشد.

Consulted یا (مشاور) – افرادی که نظرات آنها به کار گرفته می‌شود.

Informed یا (افراد مطلع) – افرادی که باید اطلاعات بروز شده از پیشرفت و روند کار داشته باشند.

تعریف و شناخت ویژگی‌های چهار فرآیند:

      مقیاس پذیر
      ننایج مشخص
      ارائه به مشتریان
      پاسخ به یک رویداد خاص

تعاریف کلیدی

  • مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
  • سرویس
  • مشتریان
  • وظیفه
  • نقش

نقش‌های کلیدی

  • صاحب فرآیند (Process Owner)

استراتژی سرویس (Service Strategy)

مفاهیم کلیدی

  • استراتژی سرویس یک رویکرد مبتنی بر بازار (market-driven) است.
  • سرویس‌هایی که از طریق دارایی‌های سرویس ایجاد می‌شوند، باعث افزایش ارزش مشتری و در نهایت بهبود خروجی بدست آمده از مشتری می‌شود.
  • دارایی ها – برنامه ها، فرآیند، مردم و غیره.
  • دارایی های مشتری – جهت ایجاد ارزش برای مشتریان خود بصورت کالاها و خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد.
  • دارایی های سرویس – توسط سازمان‌های فناوری اطلاعات داخلی یا خارجی جهت ایجاد ارزش از طریق سرویس‌های ارائه شده نگهداری می‌شود.
  • 9 مورد از انواع دارایی:
  • قابلیت‌ها – توانایی یک سازمان برای جمع آوری، کنترل و استفاده از دارایی ها جهت تولید ارزش. قابلیت‌های مالی عبارتند از:
    • مدیریت
    • سازمان
    • فرآیندها
    • دانش
  • منابع – ورودی های مستقیم برای ایجاد ارزش. منابع مالی عبارتند از:
    • سرمایه مالی
    • زیرساخت
    • برنامه ها
    • اطلاعات
  • مردم، نوع نهم دارایی هستند و هم یک قابلیت و هم یک منبع به حساب می‌آیند.

تعاریف کلیدی

  • ارزش سرویس (Service Value)= سودمندی (مناسب برای هدف بلند مدت) + تضمین (مناسب برای استفاده)
  • سبد خدمات
  • راهبری
  • موارد تجاری
  • مدیریت ریسک
  • خروجی ها

نقش‌‌های کلیدی

  • فراهم کننده سرویس
  • تامین کننده

طراحی سرویس (Service Design)

 فرآیند اصلی – مدیریت سطح سرویس

    توافقات مدیریت سطح سرویس

           بین مشتری و سازمان فناوری اطلاعات

               نیازمندی های سطح سرویس (SLR)

             توافق نامه های سطح سرویس (SLA)

         بین سازمان فناوری اطلاعات و فراهم کنندگان (تامین کنندگان) خارجی

             قراردادهای پشتیبانی (UC)

       بین سازمان فناوری اطلاعات و فراهم کنندگان (گروه ها)

           توافق نامه سطح عملیاتی (OLA)

   سه ساختار مختلف توافق نامه سطح سرویس

     مبتنی بر سرویس (دو لایه ای)

     مبتنی بر مشتری (دو لایه ای)

     چند سطحی (سه لایه ای)

         سطح شرکت

         سطح مشتری

         سطح سرویس

نمودار مانیتورینگ توافق نامه سطح سرویس (SLAM)

بازدید و بررسی سرویس

طرح بهبود سرویس (SIP)

ارتباط بین مدیریت سطح سرویس و مدیریت ارتباط با کسب و کار

مفاهیم کلیدی:

  • جنبه های طراحی سرویس

    • راهکارهای سرویس
    • ابزارها و سیستم‌ها
    • تکنولوژی و معماری
    • طراحی فرآیند
    • سیستم‌های اندازه گیری – چهار نوع معیار
      • پیشرفت
      • رضایت
      • تاثیرگذاری
      • کارایی
  • 4 نوع P:

    • مردم – تنها مردم می‌توانند گواهی نامه ITIL دریافت کنند.(People - only people can be ITIL-certified)
    • فرآیندها(Processes)
    • محصولات(Products)
    • شرکا(Partners)

سرویس کاتالوگ (Service Catalog)

  1. یک پایگاه داده یا سند ساختاریافته شامل اطلاعاتی در مورد کلیه سرویس‌های موجود فناوری اطلاعات که شامل آنهایی است که جهت استفاده، در دسترس هستند.
  2. تنها بخش از سبد خدمات که برای مشتریان ارائه می‌شود.
  3. شامل اطلاعاتی در مورد تحویل دادنی ها، قیمت‌ها، نقاط تماس، سفارش و فرآیندهای درخواست شده.

تعاریف کلیدی:

  • پکیج طراحی سرویس
  • در دسترس بودن

نقش کلیدی:

  • صاحب فرآیند
  • مدیر فرآیند
  • متخصص فرآیند
  • مدیر سطح سرویس
  • صاحب سرویس

انتقال سرویس (Service Transition)

فرآیند اصلی – مدیریت تغییر

  • تغییر چیست
    • تغییر استاندارد
    • تغییر فوری
    • تغییر نرمال
  • طرح پیشنهادی تغییر

تعاریف کلیدی:

  • سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS)
  • اجزاء پیکربندی (Configuration Item)
  • سیستم مدیریت پیکربندی (CMS)
  • مخزن اجزاء سرویس (Definitive Media Library)
  • ارائه سیاست‌ها

اجرای سرویس (Service Operation)

فرآیند اصلی – مدیریت رخداد

  • ·آگاهی از نحوه تعیین اولویت‌ها
  • ·درک سطوح پشتیبانی و مراحل موجود در فرآیند رخداد
  • ·مدیریت رخداد شامل هرگونه رویدادی است که (می‌تواند) باعث مختل شدن یک سرویس ‌شود.
  • ·شناخت تفاوت وضعیت‌های یک رخداد، خصوصا وضعیت‌های انجام شده. یکی از ساده ترین اشتباهاتی که رخ می‌دهد، عدم تشخیص حل یک رخداد از حل یک مشکل است.

فرآیند اصلی – مدیریت مشکل (Problem Management)

  • دانستن تعریف یک مشکل و تفاوت بین یک رویداد و یک مشکل
  • نکات مهم شامل علت ریشه ای مشکل، خطای شناخته شده و روش غلبه بر مشکل. شناخت محدوده مدیریتی مشکل و مراحلی که در فرآیند مدیریت مشکل وجود دارد.

سایر فرآیندها:

مدیریت رویداد

  • شناخت هدف مدیریت رویداد، محدوده و مزایا، سطوح وابستگی و جریان فرآیند.
  • شناخت سه نوع از رویدادها و پاسخ مناسب به هر کدام.
  • تعریف هشدار

انجام درخواست (Request Fulfillment)

  • شناخت هدف انجام درخواست، اهداف کوتاه مدت، چارچوب و فرآیندها و فرآیندهای زیرمجموعه.
  • دانستن تعاریف درخواست سرویس و تغییر استاندارد، آشنایی با معیارهایی که می‌تواند برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار گیرد.

مدیریت دسترسی (Access Management) - شناخت تعاریف، فعالیت‌ها و فرآیندها.

مفهوم کلیدی:

   شناخت چهار وظیفه و چهار نوع از میز کار خدمات فناوری اطلاعات

   وظایف (Functions):

  • مدیریت عملیات فناوری اطلاعات (IT Operation Management)
  • مدیریت فنی (Technical Management)
  • مدیریت برنامه های نرم افزاری (Application Management)
  • میز کار خدمات IT
  1. مرکزی
  2. محلی یا توزیع شده
  3. مجازی
  4. اختصاصی

تعاریف کلیدی:

اولویت = فوریت * تاثیر

تاثیر = تاثیر بر روی کسب و کار

فوریت = محدود کردن زمان تاخیر در انجام یک فرآیند

نقش‌های کلیدی:

  • ·مدیر رخداد
  • ·کارکنان میز کار فناوری اطلاعات
  • ·کارشناسان ردیف اول، دوم تا nام
  • ·مدیر مشکل
  • ·مدیران امنیت اطلاعات

بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement)

مفاهیم کلیدی:

  • توضیح رویکرد CSI
  • ثبت CSI
  • فرآیند بهبود هفت مرحله ای
  • چرخه دمینگ - برنامه ریزی، اجرا، تجزیه و تحلیل، اقدام و عمل.
  • نقش اندازه گیری
    • ارتباط بین عوامل کلیدی موفقیت (CSF) و شاخص‌های کلیدی عملکرد
    • خطوط مبنا
    • انواع معیار ها
      • معیارهای تکنولوژی
      • معیارهای فرآیند
      • معیارهای سرویس

نتیجه گیری

جهت اخذ گواهی نامه ITIL Foundation، شما میبایست حداقل به 26 سوال از 40 سوال چندگزینه ای در آزمون پاسخ دهید. تمرکز بر عناوین کلیدی و بخاطر سپردن تعاریف ITIL منجر به موفقیت خواهد شد.