راهنمای جامع ITIL

ITIL Knowledge Management

مدیریت دانش در ITIL چیست؟

مدیریت دانش، مسئولیت نگهداری سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS) را بر عهده دارد، این سیستم کل دانش موجود در سازمان مدیریت سرویس را نشان می‌دهد. برای ارائه موفق سرویس، دانش باید جمع آوری و سازماندهی شده و در دسترس کلیه افرادی که به دانستن آن نیاز دارند، قرار گیرد. SKMS دربرگیرنده کلیه داده های ذخیره شده دیگری است که توسط مدیریت سرویس مورد استفاده قرار می‌گیرد. این داده ها عبارتند از:

  • سبد خدمات
  • CMS
  • سیستم اطلاعاتی مدیریت قرارداد و تامین کننده (SCMIS)
  • سیستم اطلاعاتی مدیریت دسترس پذیری (AMIS)، سیستم اطلاعاتی مدیریت ظرفیت (CMIS) و سیستم اطلاعاتی مدیریت امنیت (ISMIS)
  • CSI register

دانش می‌تواند بر اساس عناصر تشکیل دهنده مدل چارچوب داده شامل: داده، اطلاعات، دانش و حکمت دسته بندی شود. ساختار این عناصر به شرح زیر است:

itil-knowledge-management

داده ها (اغلب "داده های خام" نامیده می شوند) نشان دهنده ی واقعیت‌ها یا اعداد گسسته هستند. به خودی خود، آیتم های داده دارای معنای کمی هستند. وظایف مدیریت دانش در رابطه با داده ها عبارتست از: جمع آوری داده ها، شناسایی داده های مرتبط، حفظ یکپارچگی آنها و آرشیو یا پاک کردن اطلاعاتی که دیگر مورد نیاز نیستند.

اطلاعات در زمان مشاهده داده در متن، تولید می‌شود. این معمولا شامل استفاده از داده های آماری همچون میانگین ها یا حداکثر و حداقل مقادیر است. وظیفه مدیریت دانش در رابطه با اطلاعات، مدیریت محتوا می‌باشد به گونه ای که به کاربران اجازه می‌دهد تا محتوای مورد نظر را مورد پرس و جو و تجزیه و تحلیل قرار دهند.

دانش، اطلاعات را با تجربه ترکیب می‌کند. دانش می‌تواند به عنوان مبنایی برای تصمیم گیری یا انجام اقدامات لازم مورد استقاده قرار گیرد. وظیفه مدیریت دانش در رابطه با دانش، پشتیبانی از ابزارهایی است که به کابران امکان می‌دهد تا روال‌ها را مشخص کنند یا تجاوز از حد آستانه را تشخیص دهند.

حکمت می‌تواند با استفاده از کل دانش موجود ایجاد شود. همچون شناخت اینکه کاهش اخیر عملکرد سرویس همزمان با بکارگیری یک روال جدید بوده است. وظیفه مدیریت دانش در رابطه با حکمت آن است که ابزارهای لازم برای شناسایی این ارتباطات و وابستگی ها را در دسترس قرار دهد.

شما همانطور که تیم IT خود را مدیریت می‌کنید، به همان نسبت نیز می‌خواهید اطمینان حاصل کنید که هر یک از کارکنان شما به اطلاعات درست و قابل اعتماد دسترسی داشته باشند. دانش به عنوان کلید موفقیت در تکمیل وظایف و اطمینان از اینکه تیم شما می تواند خدمات موثر ارائه دهد، درنظر گرفته می‌شود، بنابراین شما چگونه جریان اطلاعات را در تیم فناوری اطلاعات مدیریت می‌کنید؟ مدیریت دانش در ITIL کمک می‌کند تا اعضا تیم کاملا مطلع، آگاه و آماده برای خدمت رسانی به مشتریان باشند.

تعریف مدیریت دانش در ITIL

هدف مدیریت دانش ITIL (ITIL knowledge management) آن است که از طریق کنترل و مدیریت جریان اطلاعات به شما و تیم شما کمک کند تا به راحتی بتوانید در سراسر فرآیند سرویس، تصمیم گیری های لازم را انجام دهید. شما در هنگام استفاده از مدیریت دانش می‌توانید اطمینان حاصل کنید که دانش موجود در میان کارکنان، دقیق، درست و قابل اعتماد است. بهبود کیفیت اطلاعات، کارکنان را برای تصمیم گیری های مؤثر آماده کرده و در نتیجه کارایی تیم را افزایش خواهد داد.

مزایای مدیریت دانش

با اجرای شیوه های مدیریت دانش در محل کار، مدیران فناوری اطلاعات می توانند تیم خود را بهبود بخشیده و خدمات بهتری ارائه دهند. مزایای مدیریت دانش عبارتند از:

  • کاهش زمانی که باید صرف آموزش کارکنان شود. تا زمانی که تیم شما بطور دائم اطلاعات دقیق و بروز دریافت می‌کنند، به جلسات آموزشی کمتری برای رفع انتظارات و افزایش عملکرد مورد انتظار نیاز دارند.
  • کاهش تعداد خطاهایی که توسط اعضا تیم بوجود می آید. اگر تیم شما دانش لازم و کافی برای انجام تصمیم گیری ها داشته باشد، در اینصورت کمتر دچار اشتباه خواهد شد.
  • کاهش نیاز به تکمیل مراحل فرآیند سرویس بیش از یکبار. هنگامی که که همه اطلاعات کافی در خصوص فرآیند داشته باشند، در اینصورت کمتر پیش می آید که مرحله ای به درستی اجرا نشود. شما با پیاده سازی مدیریت دانش، به تیم خود قدرت می‌دهید تا زمان فرآیند سرویس را از طریق حذف نیاز به تکرار مراحل، کاهش دهند.
  • به متخصصان IT امکان می‌دهد تا بطور مؤثرتر و سریعتر به نیاز مشتریان پاسخ دهند. در اغلب موارد، کارکنان شما می‌دانند که چگونه به سؤال های مشتریان پاسخ های کامل‌تر و مناسب‌تری بدهند، در نتیجه دیگر مجبور نیستید تا نسبت به بازخوردهای منفی در خصوص کمبود دانش اعضای تیم خود پاسخگو باشید.

مراحل مدیریت دانش

همانند سایر مفاهیم ITIL، مدیریت دانش نیز میبایست قبل از اجرا، درک و شناخته شود. مدیریت دانش شامل 4 مرحله به شرح زیر است:

داده (Data)

داده های خام شامل حقایق موجود در پایگاه های داده است که شما و تیم فناوری اطلاعات، روزانه از آنها استفاده می‌کنید. هنگامی که این داده‌ها مورد پردازش قرار می‌گیرند، تبدیل به اطلاعاتی می‌شوند که می‌توانند در بین افراد تیم توزیع شوند.

اطلاعات (Information)

هنکامی که یک داده خام وارد متن می‌شود، به اطلاعات تبدیل می‌شود. برای ایجاد اطلاعات، داده ها بر اساس نوع، مرتب و ذخیره می‌شوند. به بیان دیگر، به سوالاتی همچون: چه کسی، چه چیزی، کجا، چه زمانی و چرا، پاسخ می‌دهد. سپس اطلاعات ترجمه شده می تواند از طریق اسناد، ایمیل و گزارش های رسمی برای ایجاد اطلاعات مربوطه ارسال شود.

دانش (Knowledge)

هنگامی که شما و افراد تیم تجارب خود را درحین تحلیل اطلاعات درنظر می‌گیرید، دانش بوجود می آید. درک و بینش شما نسبت به اطلاعاتی که از ترجمه داده های خام بدست می آید، اطلاعات پایه را به دانش واقعی تبدیل می‌کند. هنگامی که واقعیت‌ها به این مرحله راه پیدا می‌کنند، شما می‌توانید از دانش تولید شده برای تصمیم گیری استفاده کنید.

حکمت (Wisdom)

هنگامی که شما دانش داشته باشید، از این حقایق استفاده می کنید تا آنها را در شرایط سرویس IT قرار دهید. مسئولیت استفاده از قضاوت ها، تجربه ها و تخصص های فردی برای اجرای درست دانش و سپس رسیدن به مرحله "حکمت" از مدیریت دانش بر عهده شما و تیمتان می‌باشد.

فعالیت‌های مدیریت دانش (Knowledge management activities)

فرآیند مدیریت دانش به 4 فعالیت کلیدی تقسیم می‌شود که باید برای تکمیل فرآیند، اجرا شوند.

استراتژی مدیریت دانش

شما به عنوان مدیر IT باید یک استراتژی برای شناسایی اطلاعاتی که میبایست در طول مدیریت دانش مورد پردازش قرار گیرند، تعریف کنید. بسیاری از سازمان‌ها بازخوردهای بدست آمده از مشتریان، گزارش رخدادهای تکراری و هزینه های مروط به تهیه و مدیریت سیستم‌های پشتیبانی

بسیاری از سازمان ها بازخورد مشتریان، گزارشات مربوط به رخدادهای تکراری و هزینه های مربوط به ارائه و مدیریت سیستم های پشتیبانی را به عنوان داده های کلیدی شناسایی کرده و این داده ها باید به حقایق ترجمه و در میان افراد تیم توزیع شوند. استراتژی شما میبایست تعیین کند که چه نوع اطلاعاتی برای پردازش در فرآیند مدیریت دانش انتخاب شوند. همچنین شما باید استراتژی خود را مستند کرده تا اطیمنان حاصل کنید که همه افراد تیم، انتظارت را درک کرده اند.

انتقال دانش

پس از آنکه استراتژی خود را آماده کردید، زمان آن فرا می‌رسد که در خصوص نحوه انتقال دانش در بین اعضاء تیم و نیز بین دپارتمان‌ها، تصمیم گیری کنید. اولین قدم در انتقال دانش آن است که تشخیص دهید شکاف‌ ها در کجا وجود دارند تا اطمینان حاصل کنید که یک برنامه مشخص برای ارائه دانش به افراد مناسب در سازمان در اختیار دارید. شما می‌توانید با صرف زمان برای شناسایی شکاف ها، آنها را از میان بردارید. اینکار برای ایجاد یک طرح ارتباطی جهت انتشار اطلاعات در سراسر کانال ها در طول این فعالیت، مفید است.

مدیریت اطلاعات

اطلاعات تنها زمانی می‌تواند به دانش تبدیل شود که به درستی مدیریت و در بین افراد تیم توزیع شود. دسترسی به اطلاعات برای فرآیند مدیریت دانش ضروری است. مدیریت اطلاعات بخشی از فرآیند است که شامل جمع آوری داده، مدیریت اطلاعات و تشخیص چگونگی تبدیل این اطلاعات به دانش، می‌باشد. سیاست‌ها و روال‌ها می‌توانند با استفاده از اطلاعات ایجاد شوند، اما ابتدا باید یک فرآیند برای سازماندهی این اطلاعات در داخل روال‌ها ایجاد کرده و آن را در یک کتابچه راهنما ذخیره کنید تا افراد تیم بتوانند در مواقع نیاز به آن دسترسی داشته باشند.

SKMS

سیستم مدیریت دانش سرویس (SKMS) مجموعه ای از سیستم‌ها، ابزارها و پایگاه داده های مورد نیاز برای مدیریت دانش موفق می‌باشد. شما به عنوان مدیر IT از سیستم‌ برای ذخیره، بروز رسانی و مدیریت داده طبق یک روال منظم استفاده می‌کنید. اعضاء تیم می‌توانند در هر زمان از طریق سیستم به اطلاعات دسترسی پیدا کنند، بنابراین استفاده از چنین سیستمی برای تیم هایی که اعضاء آنها در موقعیت‌های زمانی متفاوت قرار دارند، اهمیت زیادی دارد.

دو بخش اصلی در SKMS وجود دارد:

  • سیستم مدیریت پیکربندی (CMS) کلیه اطلاعات مربوط به پیکربندی را که وارد سیستم شده است، مدیریت می‌کند. گزارش رخدادها، خطاهای ایجاد شده و بازخوردها، همگی بخشی از این سیستم به شمار می‌روند.
  • پایگاه داده های مدیریت پیکربندی (CMDBs) شامل بخش‌های اصلی داده های مربوط به پیکربندی است که وارد پایگاه داده شده اند.
  • سیستم مدیریت دانش سرویس همچنین شامل چندین لایه است که امکان تبدیل اطلاعات به دانش را فراهم کرده و در نهایت آن را از طریق ابزارها و پایگاه داده ها در دسترس اعضاء تیم و سایر افراد در سازمان قرار می‌دهد. چهار لایه وجود دارد:
  • لایه رابط کاربری (Presentation Layer) به کاربران امکان می‌دهد تا به اطلاعات دسترسی داشته باشند. در این لایه یکسری داده های عینی برای کاربران ارائه می‌شود که به آنها امکان می‌دهد تا اطلاعاتی را که در سیستم پیدا می‌کنند، جستجو، مرور و به روز رسانی کنند. همچنین ممکن است فرصت های همکاری جهت بهبود پایگاه دانش و اطمینان از انجام شدن ویرایش ها در مواقع لزوم، برای کاربران فراهم شود.
  • لایه پردازش دانش به کاربران امکان می‌دهد تا اطلاعاتی را که قابل تحلیل هستند، گزارش کنند. مدیریت عملکرد نیز قسمتی از این لایه بوده و می‌تواند مشخص کند که آیا اعضاء تیم اهداف عملکرد را برآورده ساخته اند. شما می‌توانید با مانیتور کردن کارت‌های امتیاز در این لایه، بهره وری تیم خود را افزایش دهید.
  • لایه یکپارچه سازی اطلاعات (Information Integration Layer) تمام اطلاعات مربوط به بخش های مربوطه سازمان را در یک مکان ادغام می‌کند. اگر سازمان شما دارای شرکای تجاری باشد، اطلاعات مربوط به این شرکا نیز ممکن است در این لایه یافت شود.
  • لایه یکپارچه سازی داده (Data Integration Layer) داده هایی را که باید برای یک فرآیند موفق مدیریت دانش مدیریت شوند را از طریق مدیریت برنامه ها، اسناد و فایل‌ها یکپارچه می‌کند. منابع داده ای و همچنین ابزارهایی که به اعضاء تیم امکان می‌دهد تا از داده ها به عنوان دانش استفاده کنند نیز در این لایه وجود دارند.

service-knowledge-management-system

چه کسی از مدیریت دانش استفاده می‌کند؟

مدیریت دانش چه بصورت یکسان چه با روش‌های متفاوت، توسط همه افراد سازمان استفاده می‌شود. شغل شما به عنوان مدیر IT این است که اطمینان حاصل کنید داده ها به درستی به اطلاعات تبدیل شده و در مکان‌هایی ذخیره می‌شوند که برای افرادی که برای موفقیت در تکمیل وظایف کاری خود به آنها نیاز دارند، قابل دسترس باشد. اگر شما به درستی از مدیریت دانش استفاده کنید، تیم شما نیز بسیار مؤثرتر کار خواهد کرد.

مدیریت دانش، در سطح تیم شما دانش را ایجاد کرده و امکان دسترسی به این دانش را در مواقع لزوم فراهم می‌کند. همه اعضاء تیم شما مسئول شناسایی نیازی که برای تبدیل اطلاعات به دانش وجود دارد، هستند، در حالی که شما باید پایگاه های داده و کتابچه های راهنمایی که در دسترس اعضاء تیم قرار دارد را مدیریت کنید.

دانش باید خارج از تیم IT شما نیز از طریق پورتال سلف سرویس در دسترس کاربران قرار گیرد. برای بهبود کارایی تیم خود، دانش پایه را باید در دسترس کاربرانی قرار دهید که تمایل دارند مشکلات خود را برطرف کنند. اگر کاربران بتوانند خودشان پاسخ‌های سوالات خود را پیدا کنند، در آن صورت تیم شما می‌تواند تمرکز خود را بر روی مسائلی قرار دهد که به مهارت‌ها و دانش ویژه نیاز داشته و برای افرادی که با برنامه ها، فرآیندها و دانش IT آشنایی ندارند، قابل دسترس نیستند.

کلیدهای موفقیت مدیریت دانش

اگر شما به تازگی پیاده سازی مدیریت دانش را در سازمان خود شروع کرده اید، ممکن است در ابتدا به اشتراک گذاری این ایده با دیگران کمی دشوار بنظر برسد. از آنجا که مدیریت دانش اهمیت زیادی دارد، جزو مواردی است که مزیت‌های قابل توجهی دارد. برای اطمینان از اینکه تلاش های شما موفق هستند، باید همه افرادی که تحت تاثیر تغییرات هستند را لحاظ کنید. شما همچنین باید روش هایی برای مدیریت مشکلات احتمالی ایجاد کنید.

مشارکت اعضاء سازمان

شما چه به عنوان صاحب کسب و کار باشید و چه به عنوان فردی که در یک شرکت متوسط کار می‌کند، احتمالا باید فردی را در سطح اجرایی برای حمایت از اجرای مدیریت دانش پیدا کنید. برای اطمینان از داشتن حمایت کنندگان قدرتمند، زمانی را برای توضیح مزایای مدیریت دانش برای مدیران سطح بالا اختصاص دهید. با انجام اینکار نه تنها می‌توانید تایید مدیران سطح بالا را برای طرح خود کسب نمایید، بلکه مشارکت دادن متخصصان در این طرح، باعث می‌شود که در اجرای فرآیند از درون سازمان نیز تحت حمایت و پشتیبانی قرار گیرید.

داشتن آمادگی لازم برای مدیریت مشکلات

برای بدست آوردن موافقت همه افراد، احتمالا نیاز خواهد بود که آنها را درخصوص علل پیاده سازی مدیریت دانش، آموزش دهید. بعلاوه اطمینان حاصل کنید که در این آموزش‌ها در خصوص نقش مدیریت دانش در بهبود سرویس مشتری و فراهم سازی امکان حل مشکلات توسط خودشان، توضیحات لازم را ارائه کرده باشید.

همانطور که مدیریت دانش را پیاده سازی می کنید، اطمینان حاصل کنید که بر پیشرفت کار جهت ارائه گزارش به اعضاء مربوطه در سازمان نظارت دارید. پشتیبانی از مدیریت دانش اغلب نشان دهنده این است که این فرآیند یک نتیجه مثبت را ایجاد می‌کند.

مدیریت دانش تا حدودی مربوط به مدیریت موفق مشکلاتی است که تیم IT شما با آنها مواجه می‌شود. این مشکلات حتی ممکن است به خود فرآیند مدیریت دانش نیز مربوط باشد. برای جلوگیری از تاخیر در پیاده سازی و تلاش برای به روزرسانی پایگاه های اطلاعاتی، بسیار مهم است که نقش‌ها و نحوه حل کردن مشکلات را قبل از پیاده سازی تعیین کنید.

مهم ترین بخش مدیریت دانش در جلوگیری از مشکلات، تخصیص نقش‌ها و اطمینان حاصل کردن از درک نقش‌ها توسط اعضاء تیم می‌باشد. اگر هر یک از اعضاء تیم، نقش خود را در فرآیند مدیریت دانش بشناسد، در اینصورت تیم شما توانایی همکاری بهتری خواهد داشت.

ارتباط بین مدیریت دانش و سایر فرآیندها

مدیریت دانش بر تمامی فرایندهایی که تیم IT شما با آنها سر وکار دارد، تاثیر می‌گذارد. هنگامی که شما و اعضای تیمتان برای ایجاد روال‌ها با یکدیگر همکاری می‌کنید، این روال‌ها پس از آن برای رسیدگی به همه آنچه که از رخدادها به پایگاه های مدیریتی گزارش می‌شود، مورد استفاده قرار می‌گیرند. مدیریت دانش برای تیم IT شما به سایر فرآیندها امکان می‌دهد تا با اطمینان از اینکه روال‌هایی جهت پیگیری برای اعضاء تیم شما وجود دارد، به آرامی جریان یابند.

نتیجه گیری

اگر هر یک از افراد تیم برای ایجاد منابع دانش بایکدیگر همکاری کنند، در نتیجه آن تیم IT شما کارآمدتر و مؤثرتر عمل خواهد کرد. مدیریت دانش در ITIL یک راهنما برای ثبت داده ها، پردازش اطلاعات و ایجاد پایگاه دانشی که در مواقع نیاز در دسترس تیم شما قرار داشته باشد، ارائه کرده است. نتیجه نهایی داشتن یک تیم آگاه تر و موثرتر است که بتواند به سرعت گزارش‌های مربوط به رخدادها را برای ارائه خدمات بهتر به مشتری تهیه کند.