راهنمای جامع ITIL

ITIL Service Operation

اجرای سرویس (Service Operation) چیست؟

Service operation شامل فعالیت ها، فرایندها و زیرساخت های روزمره است که مسئولیت تأمین ارزش برای کسب و کار را از طریق تکنولوژی بر عهده دارد.

ما در استراتژی سرویس (Service Strategy)، طراحی سرویس (Service Design)، انتقال سرویس (Service Transition) و بهبود مستمر سرویس (Continual Service Improvement) ارزش ایجاد می‌کنیم. اما هیچ سرویسی مصرف نشده و هیچ فعالیت تجاری در این زمینه تجربه نشده است. از آنجا که کاربران می‌توانند در طول اجرای سرویس به سرویس دسترسی داشته باشند، به همین علت ما به سطوح بالای پشتیبانی نیاز خواهیم داشت تا بتوانیم مصرف سرویس را در بالاترین سطح حفظ نماییم. هیچ یک از مشتریان نمی‌خواهند برای سرویسی که در حد نیاز کارایی ندارد یا برای استفاده در دسترس نیست، هزینه پرداخت کنند.

قابل مصرف کردن (Consumerization) و تجربه یک سرویس دو فاکتور کلیدی در اجرای سرویس بشمار می روند. هدف service operation نگهداری روزانه سرویس‌ها تا حدی است که مشکلی وجود نداشته باشد. اصول و قواعد اجرای سرویس در هنگام وقوع مشکل بدین صورت است که بر اساس اولویت کسب و کار به مشکلات پاسخ دهد. بازخوردهایی که از مرحله service operation در طول چرخه حیات ITIL بدست می آید منجر به بهبود مستمر سرویس می‌شود.

Service operation شامل فعالیت‌های روزمره، فرآیندها و زیرساختی است که وظیفه آن ارائه ارزش برای کسب وکار از طریق تکنولوژی است. کاربران به شدت به قابلیت‌هایی که سرویس‌های IT فراهم می‌سازند، وابسته هستند.

فرض کنید که service operation یک ارائه دهنده سرویس‌های مدیریت شده یا یک شرکت ارائه کننده خدمات آب و برق باشد که مسئولیت آن فراهم ساختن قدرتی است که مشتریان برای انجام کارهای خود به آن نیاز دارند. بدون وجود برق، بسیاری از فعالیت‌ها متوقف می‌شود. همچنین بدون وجود فرآیندی که از ارائه برق تولید شده اطمینان حاصل کند، سرویس مورد نظر، قابل اعتماد نخواهد بود. شرکت‌های آب و برق بصورت پیشگیرانه عمل کنند، برای مثال، از بین بردن درختان برای جلوگیری از سقوط شاخه هایی که موجب قطع شدن خطوط برق می‌شود. مشتریان به هیچ کدام از منابعی (مردم، فرآیند و تکنولوژی) که برای ارائه برق به خانه های آنها مورد نیاز هستند، توجهی نمی‌کنند. آنها تنها خواهان سرویس‌های قابل اعتماد با هزینه معقول هستند.

کاربران فناوری اطلاعات انتظارات مشابهی در خصوص مصرف سرویس‌های تکنولوژی دارند. در نتیجه، سازمان های فناوری اطلاعات باید اطمینان حاصل کنند که عرضه سرویس‌های زیربنایی و پشتیبانی از زیرساخت ها برای ارائه مستمر ارزش و سرویس به مشتریان باید بصورت بهینه انجام شود. تیم‌های اجرایی تاثیرگذار میبایست ابتدا به جلوگیری از مشکلات بپردازند. اگر اتفاقی رخ دهد، آنها باید تاثیر آن را از دید کاربر درک کرده و سپس طی یک اقدام سریع و اصلاحی، سرویس را بازیابی کنند.

دقیقا همانند شرکت ارائه کننده خدمات آب و برق که انواع مختلفی از بسته های سرویس را برای مشتریانش ارائه می‌کند همچون برنامه های حفاظت از انرژی همزمان با ارائه برق و گاز، فناوری اطلاعات نیز فهرستی از سرویس‌ها را برای مشتریانش ارائه می‌کند. ITIL Service Operation بر روی قابلیت‌های برنامه ریزی شده، عملکردها، فرآیندها و کنترل‌هایی تمرکز می‌کند که باید به منظور ارائه خدمات مستمر به کسب و کار بر اساس ضمانت‌های وعده داده شده و توافق نامه های سطح سرویس (SLA) مورد توجه قرار گیرد.

ITIL Service Operation بجای آنکه صرفا بر اجزاء گسسته زیرساختی نظارت کند، بر اهمیت اندازه گیری تجربه از دیدگاه کاربر تاکید دارد.

مصرف کاربر از منابع IT در هر سه مدل ارائه سرویس از جمله "نرم افزار به عنوان سرویس" (SaaS)، پلت فرم به عنوان سرویس" (PaaS) و "زیرساخت به عنوان سرویس" (IaaS) بطور کامل به دسترس پذیری دارایی های IT بستگی دارد. عملیات باید با سرعت و عملکرد بالا انجام شود؛ در غیر این صورت، کاربران به دنبال راه حل های جایگزین برای پیشبرد نتایج کسب و کار بوده که ریسک‌ها و پیچیدگی های جدید با خود به همراه خواهند داشت.

IT باید قادر باشد تا برای کاربرانی که با خدمات ارائه شده آنها تعامل دارند، یک تجربه مصرفی ایجاد کند. این تجربه باید بر پایه مفهوم self-service کاربر گسترش یافته و به طور موثر با پلت فرم های محاسباتی موبایل محاسباتی کار کند.

با رشد محیط های BYOD ("ابزار خود را بیاورید")، شما میبایست دستگاه های شخصی خود را با دقتی مشابه با دستگاه های شرکت های دیگر مدیریت کنید. در نهایت، با توجه به اینکه بیشتر مردم برای پشتیبانی فناوری اطلاعات به رسانه های اجتماعی روی می آورند، شما باید کانال های رسانه های اجتماعی را با راه حل های مدیریت سرویس فناوری اطلاعات خود یکپارچه کرده تا service desk قادر باشد به سادگی و بدون وقفه با کاربران تعامل داشته باشد.

هر مرحله از چرخه حیات بر سایر مراحل اثر می‌گذارد و از جهت ورودی و بازخورد به آنها وابسته است. این تعامل و وابستگی بین مراحل باعث شکل گیری یک چرخه حیات پویا می‌شود.

برای مثال، service operation باید شامل یک استراتژی برای بهبود قابلیت‌ها باشد. عملیات سرویس (Service operation) به طور مستقیم توسط استراتژی سرویس (service strategy) و بهبود مستمر سرویس (continual service improvement) پشتیبانی می‌شود و نتایج باید به طور مؤثر و کارآمد طراحی و برای اجرا انتقال داده شوند.

فناوری اطلاعات میبایست با کسب و کار یکپارچه شود. فناوری اطلاعات می‌تواند با پیروی از اصول service operation، جایگاه خود را به عنوان یک دارایی تجاری استراتژیک، ارتقاء دهد. فناوری اطلاعات باید مهارت‌های تخصصی، قابلیت‌ها و منابع لازم را برای پشتیبانی از خروجی های کسب و کار ایجاد کند. فناوری اطلاعات به کسب و کارها کمک می‌کند تا مؤثرتر، کارامدتر و اقتصادی تر عمل کنند. فناوری اطلاعات می‌تواند با استفاده از نوآوری هایی همچون رایانش ابری، تکنولوژی های اجتماعی و موبایلی فرصت‌های جدیدی را برای کسب و کارها بوجود آورد تا آنها بتواند روش‌های کاری متفاوت را کشف کنند.

عملیات IT به مشتریان کمک می‌کند تا توانایی لازم را برای موفقیت بدست آورند. بطورکلی، فناوری اطلاعات باید یک تجربه فوق العاده و یکسان برای کاربران در محیط کار فراهم آورد. در واقع، انتظارتی که کاربران به محیط کار می آورند، به افزایش عملکرد سازمان کمک می‌کند.

 

ساختار سازمانی Service operation

سازماندهی شده توسط مدیر عملیات فنی و کاربردی و عملیات مرکزی IT

سازماندهی شده توسط

مدیر عملیات جغرافیایی IT

سازماندهی شده توسط

مدیر برنامه ریزی و استراتژی

فعالیت‌های IT

سازماندهی شده توسط

مدیر عملیات فنی و تخصصی IT

مدیریت تجهیزات

عملیات کاربردی

عملیات زیرساختی

کنترل عملیات IT

تحقیقات جدید تکنولوژی

سبد خدمات

برنامه ریزی ظرفیت

استانداردها و معماری

آسیا- اقیانوسیه

EMEA

عملیات IT در آمریکا

مدیریت برنامه کاربردی

مدیریت تجهیزات

مدیریت فنی

کنترل عملیات IT

مقایسه ساختار سازمانی Service Operation

معایب

مزایا

ساختار سازمانی

مشکلات در خصوص اولویت بندی ها هنگامیکه افراد در گروه‌های متفاوتی قرار دارند، مانند زمانیکه دپارتمان‌ها مسئولیت وقوع یک رخداد را برعهده نمی‌گیرند. هر تکنولوژی که توسط یک گروه مدیریت می‌شود مجزا بوده و همین امر پیگیری کلی عملکرد سرویس IT و هماهنگ سازی ارزیابی های تغییر و زمانبندی ها را بسیار دشوار می‌سازد. جمع آوری دانش در خصوص زیرساخت و ارتباطات بین اجزاء دشوار است.

تنظیم آسان‌تر اهداف عملکرد و مدیریت دستگاه ها، سیستم‌ها و پلت فرم ها.

مدیریت آموزش ساده تر

مشخصات فنی

تکرار کارهایی که هزینه های بالاتری را ایجاد می‌کند. اندازه گیری با تمرکز بیشتر بر عملکرد فعالیت‌های داخلی انجام می‌شود و تمرکز چندانی بر تجربه مشتری ندارد.

مدیریت آسان‌تر گروهی از فعالیت‌های مرتبط، تا زمانیکه افراد به مدیر یکسانی گزارش می‌دهند. اندازه گیری تیم‌ها بر اساس خروجی می‌باشد.

فعالیت

فرآیندهای اضافی باید تعریف شوند تا گروه ها بتوانند با یکدیگر کار کنند. وابستگی های خارجی نیز باید مورد توجه قرار گیرد. تعریف و مدیریت فعالیت‌های غیر متمرکز دشوار است.

سادگی در تعریف فرآیندها و تداخل کمتر نقش‌ها بین تعاریف job و نقش‌های فرآیند. معیارهای داخلی و خارجی با یکدیگر هماهنگ هستند.

فرآیندها

محدوده گزارشگیری می‌تواند گیج کننده باشد. اجرای استانداردهای عملیاتی چالش برانگیز است که منجر به ناسازگاری ابزارها و فعالیت‌ها می‌شود. تکرار نقش‌ها هزینه بر است. ارائه سرویس‌های مشترک دشوار است. برقراری ارتباط بسیار دشوار است.

سازمان می‌تواند برای شرایط محلی مختلف سفارشی سازی شود. عملیات IT با سطوح مختلف سرویس در هر منطقه مواجه هستند.

جغرافیا

وجود محدوده، مدیریت را در سازمان‌های بزرگ یا سازمان‌هایی که چندین مراکز داده دارند، دشوار می‌سازد.

سازگاری و کنترل بهتر بر فعالیت‌های مدیریت فنی. اجرای ساده تر استانداردهای عملکرد. صرفه جویی بیشتر در هزینه ها بدلیل عدم تکرار فعالیت‌ها.

ادغام وظایف مدیریت عملیات IT، فنی و برنامه،

منجر به تکرار مهارت‌ها و منابع در سراسر چندین دپارتمان می‌شود. ارتباطات بین افرادی که در حال مدیریت تکنولوژی یکسانی هستند، کاهش می یابد. ممکن است به بیش از یکنفر متخصص در یک سیستم خاص نیاز داشته باشید.

سهولت در تولید خروجی های باکیفیت زیرا همه اعضاء دپارتمان‌ها بر موفقیت کل سیستم بجای تک تک اجزاء بصورت جداگانه، تمرکز دارند.

ادغام مدیریت فنی و برنامه های مبتنی بر سیستم‌ها