راهنمای جامع ITIL

ITIL Service Request Fulfillment

تکمیل درخواست سرویس در ITIL

درخواست‌‎های رسمی که کاربر در رابطه با یک موضوع خاص ثبت می‌کند، برای مثال درخواست تغییر رمز عبور، سخت افزار یا نرم افزار جدید، یا هر چزی دیگری که نیاز دارند، درخواست سرویس (service request) نامیده می‌شود.

"درخواست سرویس" در ITIL این گونه تعریف می‌شود: "درخواست یک کاربر برای اطلاعات، مشاوره، تغییر استاندارد یا دسترسی به یک سرویس. "

تغییر استاندارد چیست؟ تغییر استاندارد یک تغییر از پیش تایید شده است که ریسک کمی داشته و از روال‌های استاندارد پیروی می‌کند.

ابتدا تفاوت بین درخواست‌ها و رخدادها را که موضوعی بسیار مهم است، درنظر می‌گیریم، زیرا آنها به آسانی با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند اما از فرآیندهای بسیار متفاوتی در ITIL استفاده می‌کنند.

رخدادها، اختلالات پیش بینی نشده در سرویس‌های فناوری اطلاعات یا کاهش کیفیت سرویس‌های IT هستند. بنابراین هنگامیکه کاربر، رخدادی را گزارش می‌دهد، در واقع می‌خواهد شما را از عدم دسترس پذیری یا کاهش عملکرد سرویس IT که بطور نرمال به آن دسترسی داشتند، آگاه کند.

در مقابل، درخواست‌های سرویس به درخواست‌ کاربر برای داشتن چیز جدیدی که تاکنون نداشته است و تقاضای فراهم ساختن آن را دارد، گفته می‌شود، مانند نسخه جدید برنامه نرم افزاری، یا دسترسی به یک پورتال آنلاین.

در حالت کلی، درخواست‌های سرویس اغلب ریسک پایینی داشته و به پروتکل‌های تاییدیه کمتری نیاز دارند. در واقع، بسیاری از درخواست‌های سرویس ممکن است چیزهایی باشند که قبلا تایید شده اند، مانند دسترسی به یک پرینتر در یک فضای مشترک یا ارتقاء لپ تاپ به آخرین نسخه یک مجموعه نرم افزاری پیشرفته که از قبل توسط شرکت تایید شده است.

بدلیل آنکه این نوع درخواست‌ها تکرار شونده هستند (اما ریسک کمتری نسبت به رخدادها دارند)، ITIL بین آنها تمایز قائل شده و توصیه می‌کند که هر کدام از آنها با مجموعه فرآیندهای خاص خودشان کنترل و مدیریت شوند.

به این ترتیب، request fulfillment دقیقا اینگونه توصیف می‌شود: فرآیندی برای رسیدگی درخواست‌ها.

اهداف Request Fulfillment

به بیان ساده، request fulfillment برای این منظور است که اطمینان حاصل کند مشتریان به راحتی به سرویس‌های IT که برای انجام کارهایشان به آنها نیاز دارند، دسترسی دارند. مهم ترین اهداف request fulfillment عبارتند از:

  • کمک به کاربران برای شناخت سرویس‌های موجود، چگونگی درخواست برای آنها و مدت زمانی که طول می‌کشد تا درخواست آنها انجام شود.
  • ایجاد یک فرآیند مجزا برای رسیدگی به درخواست‌های سرویس که با change management و فرآیندهای رخداد متفاوت است.
  • ارائه کلیه اجزاء سرویس‌های استاندارد درخواست شده (مانند نرم افزار و لایسنس ها برای درخواست‌های نرم افزاری).
  • کمک به اطلاعات عمومی، کامنت‌ها و شکایت‌ها

دامنه (Scope)

نوع سرویس‌های ارائه شده و همچنین نوع درخواست‌های دریافت شده در هر سازمان با سازمان دیگر متفاوت است. بر خلاف رخدادها که قابل پیش بینی و برنامه ریزی نیستند، درخواست‌های سرویس به راحتی برنامه ریزی می‌شوند. بدین معنا که فرآیند رسیدگی به هر یک از درخواست‌ها می‌تواند به مجموعه ای از مراحل یا اقدامات برنامه ریزی شده شکسته شده و در جریان فرآیند مستند شود.

این مدل‌های درخواست باید برای هر نوع درخواستی که دریافت می‌کنید، ایجاد شده و هر یک از مراحل یا فازهای تکمیل درخواست را نیز در نظر داشته باشد. اطمینان حاصل کنید که موارد زیر را در نظر گرفته اید:

  • چه کسی به درخواست رسیدگی خواهد کرد؟ چه افراد یا تیم‌هایی مورد نیاز هستند؟
  • چگونه سرویس ارائه می‌شود؟ چه فرآیندی است؟
  • با چه سرعتی درخواست سرویس را انجام خواهید داد؟ آیا SLA یا چارچوب زمانی دارید؟
  • اگر درخواست بطور کامل انجام نشود، چه اتفاقی خواهد افتاد؟ برای ارجاع درخواست به سطوح بالاتر برنامه ریزی کنید.

در نهایت به سازمان‌ها بستگی دارد که با ارائه سرویس‌های استاندارد، پیشنهادات خود را مستند کنند.

چرا باید این کار انجام شود؟

ساده است. Request fulfillment تماما برای افزایش کارایی و کاهش هزینه است. شما می‌توانید با ساده کردن دسترسی کاربران به آنچه که نیاز دارند، پیچیدگی و بوروکراسی ناشی از تقاضا برای آنچه نیاز دارید را کاهش می‌دهد. فرآیندهای ساده و قابل تکرار، هزینه تکمیل درخواست‌ها را در سازمان کاهش داده و رضایت کاربران را افزایش خواهد داد.

فرآیند درخواست سرویس (Service Request Process)

فرآیند هنگامی آغاز می‌شود که کاربر یک درخواست سرویس ثبت می‌کند. این درخواست معمولا از طریق service desk و با استفاده از ابزارهای self-help رسیدگی می‌شود، که در آنجا کاربر می‌تواند از یک منوی استانداردی که از قبل توسط شما تعریف شده است، به راحتی سرویس مورد نیاز خود را انتخاب کند.

با این حال، هر درخواست سرویس نباید از طریق یک واسط کاربری self-help مبتنی بر وب ارائه شود. برای مثال، تماس مستقیم درخواست کننده با service desk عمل غیر معمولی نیست.

هنگامی که یک سرویس درخواست می شود، ممکن است به صورت خودکار تایید شده یا وارد مسیر تایید شود، زیرا در برخی مواقع، سرویس‌هایی ارائه می‌شوند که به تایید بخش مالی یا مدیریت نیاز دارند. حتی گاهی اوقات از لحاظ سازگاری نیز باید تایید شوند. در چنین شرایطی، مدل درخواست شما باید شامل تمام مراحل تاییدیه به همراه برنامه هایی برای چگونگی تکمیل درخواست پس از تأیید و رد شدن باشد.

پس از تایید درخواست سرویس (گاهی اوقات درخواست به تایید نیاز ندارد)، درخواست باید به فرد مناسب یا یک تیم تخصیص داده شده تا به سرعت بازبینی و انجام شود. درخواست‌های ساده اغلب توسط تیم service desk رسیدگی می‌شوند اما درخواست هایی که به محصولات یا سرویس‌های شخص ثالث نیاز دارند ممکن است به فروشندگان یا سایر منابع داخلی یا خارجی ارجاع داده شوند.

بسیار اهمیت دارد که در هر مرحله از این روش، service desk بر وضعیت‌های درخواست نظارت داشته باشد. وضعیت‌های استاتدارد درخواست عبارتند از:

  1. باز (Open)
  2. تخصیص یافته (Assigned)
  3. در حال انجام (In Progress)
  4. در انتظار (نیازمند تایید، اطلاعات بیشتر، دسترسی)
  5. انجام شده (Complete)
  6. بسته (Closed)

پس از ارائه سرویس و تایید وضعیت "انجام شده"، درخواست باید برای رفتن به وضعیت "بسته" به service desk ارجاع داده شود زیرا service desk باید تایید کند که درخواست کننده از سرویس‌های ارائه شده رضایت دارد.

پنج زیر فرآیند request fulfillment در ITIL

ITIL 2011 به طور کامل فرآیند تکمیل درخواست را بازنگری کرده و آن را به پنج زیر فرایند تقسیم کرده است:

پشتیبانی تکمیل درخواست

هدف: فراهم سازی و نگهداری ابزارها، فرآیندها، مهارت‌ها و قوانین جهت رسیدگی بهتر و مؤثرتر به درخواست‌های سرویس.

ثبت و دسته بندی درخواست

هدف: ثبت و دسته بندی درخواست سرویس و بررسی مجوز درخواست دهنده برای ارسال درخواست، جهت سهولت در پردازش سریع و مؤثر.

اجرای مدل درخواست

هدف: پردازش درخواست سرویس بر اساس زمانبندی توافق شده.

نظارت و ارجاع درخواست

هدف: نظارت مداوم بر پردازش وضعیت درخواست‌های انجام نشده، تا اگر احتمال نقض SLA وجود دارد، اقدامات جدیدی جهت جلوگیری از آن تعریف شوند.

بستن و ارزیابی درخواست

هدف: ارسال رکورد درخواست به کنترل کیفیت نهایی قبل از بسته شدن. هدف آن است که اطمینان حاصل شود درخواست سرویس به درستی پردازش شده و تمام اطلاعات مورد نیاز برای توصیف چرخه حیات درخواست با جزئیات کافی ارائه شده است. علاوه بر آن، یافته های بدست آمده از پردازش درخواست، جهت استفاده در آینده ثبت می‌شوند.

ارتباط با سایر فرآیندهای ITIL

اهمیت ارتباط بین Request Fulfillment و سایر فرآیندهای ITIL بر کسی پوشیده نیست. با اینکه اجرای درخواست بسیار ساده است، اما همچنان به فرآیند مدیریت مالی (برای درک هزینه های سرویس و اطمینان از اینکه منابع و حجم کاری که صرف تکمیل فرآیند می‌شود، در نظر گرفته می‌شود) و فرایند مدیریت تغییر شما (هر زمان که درخواست مربوط به یک تغییر استاندارد باشد) وابسته است.

اندازه گیری میزان اثربخشی

ITIL چند معیار کلیدی تعریف کرده است که به کمک آنها می‌توانید میزان اثربخشی و کارآیی فرآیند تکمیل درخواست خود را تعیین کنید، این معیارها عبارتند از:

  1. کاربران شما تا چه میزان از نحوه رسیدگی به درخواست‌هایشان رضایت دارند؟
  2. رسیدگی به هر یک از درخواست‌ها چقدر زمان می‌برد؟
  3. هزینه ( بطور میانگین در هر نوع درخواست سرویس)
  4. درصد درخواست‌های سرویسی که در چارچوب SLA انجام شده اند.
  5. تقسیم بندی درخواست‌ها بصورت رحله ای (در حال انجام، بسته و ...)

توصیه های کلیدی

  • ·ثبت درخواست برای سرویس‌ها را ساده کنید. اینکار را با درخواست‌های متداولی که به سادگی انجام می‌شوند، شروع کرده و یک سرویس کاتالوگ مبتنی بر وب (web-based request catalog) ایجاد نمایید تا کاربران بتوانند به راحتی درخواست‌های خود را ثبت کنند. اطلاعات مورد نیاز جهت تکمیل درخواست‌ها را از کاربران دریافت کنید اما مراقب باشید که با قرار دادن فیلدهای بیشمار و غیر ضروری در فرم درخواست، کاربران را خسته نکنید.
  • اطمینان حاصل کنید که با SLA های خود همگام هستید. بسیار اهمیت دارد که service desk یا هر شخص دیگری که در جریان تکمیل فرآیند حضور دارد و همچنین کاربران یا مشتریان شما همگی در خصوص مدت زمان انجام درخواست با یکدیگر توافق داشته باشند.
  • جزئیات را مستند کنید. در خصوص هر سرویسی که ارائه می‌کنید، بخوبی فکر کرده و افرادی که مجوز درخواست برای سرویس مورد نظر را دارند، تاییدیه هایی که این درخواست نیاز دارد، افرادی که برای آن هزینه پرداخت می‌کنند و غیره را بصورت مستند شده تعیین کنید.
  • بالاترین سطح رضایت مشتری را کسب کنید. در هر مرحله با مشتریان خود ارتباط داشته باشید تا در جریان انتظارات آنها قرار گرفته و رضایت مشتریان خود را در بالاترین سطح نگه دارید و از این طریق عملیات service desk را بهبود بخشید.