راهنمای جامع ITIL

ITIL Service Transition

انتقال سرویس (Service Transition) چیست؟

ITIL service transition به برنامه ریزی و مدیریت تغییر حالت یک سرویس در چرخه حیاتش کمک می‌کند. مدیریت ریسک برای خدمات جدید، تغییر یافته و یا قدیمی، از محیط محصول محافظت می‌کند. این به کسب و کارها کمک می‌کند تا برای خود و مشتریانشان ارزش ایجاد کنند.

داشتن دانش تخصصی و سازمان یافته در خصوص سرویس به کلیه ذینفعان کمک میکند تا تصمیمات آگاهانه و قابل اطمینان گرفته و از طریق ارائه خدمات، چالش‌ها را از میان بردارند. مدیریت ریسک سرویس و دانش تخصصی در خصوص سرویس، هر دو برای انتقال سرویس ضروری هستند.

در طول انتقال سرویس، عناصر سازمانی زیر به پشتیبانی نیاز دارند:

  • استراتژی سرویس
  • مردم
  • فرآیند
  • تکنولوژی
  • تامین کنندگان سرویس
  • فرهنگ سازمانی
  • مدیریت
  • ریسک
itil-service-transition

هیچ تغییری بدون ریسک نخواهد بود. در حقیقت، تغییر می‌تواند ریسک بیشتری ایجاد کند. در هنگام انتقال سرویس، بر روی برنامه ریزی ارتباطات جهت آگاهی و هماهنگ سازی، تمرکز کنید. یکی از بزرگترین چالش‌ها در انتقال سرویس، تغییر رفتار مردم جهت انطباق آنها با سرویس جدید یا سرویس متفاوت است. از نظر روانشناسی مردم نیاز دارند که نسبت به تغییرات خود و محیط اطرافشان احساس امنیت و راحتی کنند.

مدیریت تغییر (Change Management)

ITIL Change Management Processes & Best Practices

ارزیابی تغییر (Change Evaluation)

ITIL change evaluation تغییرات را قبل از آنکه به مرحله بعدی از چرخه حیات خود وارد شوند، مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهد. چرخه حیات یک سرویس شامل چندین نقطه تصمیم گیری است که باید در آنجا در خصوص رفتن یا نرفتن به مرحله بعدی تصمیم گیری شود:

  • صدور مجوز جهت ایجاد و تست
  • صدور مجوز جهت بررسی نرم افزار در DML (مخزن فناوری اطلاعات که در آن نسخه های قطعی و مجاز رسانه های نرم افزاری ذخیره و محافظت می‌شوند)
  • صدور مجوز استقرار

ما باید همه تغییرات را ارزیابی کنیم. اما برای تغییرات مهم باید از فرآیند ارزیابی دقیق استفاده نماییم. هر سازمانی میبایست مشخص کند که از نظر سازمان آنها، چه تغییراتی مهم هستند.

ارزیابی باید شامل موارد زیر باشد:

  • ارزیابی اثرات پیش بینی شده تغییرات
  • پیش بینی هرگونه تاثیر ناخواسته از تغییرات تا حد امکان
  • شناسایی ریسک‌ها
  • ارائه پیشنهاد برای مدیریت تغییر در مورد اینکه آیا می‌توان به مرحله بعدی رفت

فرآیند مدیریت تغییر (Change management) می‌تواند در خصوص رفتن یا نرفتن به مرحله بعدی، تصمیم گیری کند.

مدیریت توسعه و نسخه (Release and Deployment Management)

ITIL Release and Deployment Management Processes & Best Practices

تست و اعتبارسنجی سرویس (Service validation and testing)

عمل تست می‌تواند در هر نقطه از چرخه حیات سرویس انجام شود، اما عموما در طول مرحله انتقال سرویس صورت می‌گیرد. فرآیند اعتبارسنجی و تست سرویس در زمان تست سرویس‌های تغییریافته یا سرویس‌های جدید، برنامه ریزی و اجرا و گزارش می‌شود. جهت پشتیبانی از تصمیمی که در خصوص رفتن به مرحله بعدی گرفته شده، نتایج تست به فرآیند ارزیابی تغییر انتقال داده می‌شود.

پکیج طراحی سرویس (Service design package) تست‌هایی که قرار است انجام شوند را مشخص می‌کند.

کار کردن با change evaluation، اعتبارسنجی و تست سرویس :

  • همکاری با برنامه ریزی انتقال و پشتیبانی جهت برنامه ریزی منابع مورد نیاز برای تست
  • برنامه ریزی و طراحی تست‌ها
  • زمانبندی تست‌ها
  • آماده سازی محیط تست
  • اجرای تست‌ها
  • ارزیابی معیار خروج و گزارشگیری
  • پاکسازی و بستن تست‌ها

همانطور که در پکیج طراحی سرویس ذکر شده، در فرآیند اعتبارسنجی و تست سرویس، انواع مختلفی از تست‌ها انجام می‌شود. انواع تست‌ها عبارتند از:

  • تست کارایی. آیا سرویس عملکرد مورد نیاز را ارائه می‌کند؟
  • تست گارانتی. آیا سرویس، سطح مورد نیاز از دسترس پذیری، ظرفیت، امنیت و پایداری را فراهم می‌کند؟
  • تست کاربردپذیری. آیا سرویس توسط همه کاربران بالقوه (از جمله کاربرانی که توانایی های محدود دارند) قابل استفاده خواهد بود؟
  • تست قرارداد و قوانین. آیا سرویس
  • تست آمادگی . آیا عملکردهای پشتیبانی برای پشتیبانی از سرویس جدید یا سرویس تغییر یافته وجود دارد؟ (برای مثال آیا کارکنان آموزش دیده در service desk وجود دارد؟)

مدیریت پیکربندی و دارایی سرویس (Service Asset and Configuration Management)

ITIL Service Asset and Configuration Management Processes & Best Practices

برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال سرویس (Service Transition Planning and Support)

در هر زمان، پروژه های متعددی از مرحله انتقال سرویس در چرخه حیات می‌گذرد. مسئولیت هماهنگی فعالیت های انتقال سرویس برای همه این پروژه ها بر عهده برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال است.

منحصراً، مسئولیت های برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال عبارتند از:

  • همکاری با capacity management برای اطمینان از در دسترس بودن منابع کافی
  • ایجاد برنامه زمانبندی مطابق با نیازهای ذینفعان در مواقعی که رقابت بر سر منابع وجود دارد.
  • اطمینان از اینکه همه همکاران از یک چارچوب فرآیند استاندارد و قابل استفاده مجدد استفاده می‌کنند.
  • نظارت و بهبود عملکرد مرحله Service Transition در چرخه حیات