نقش CRM در کسب و کار

این مورد را ارزیابی کنید
(2 رای‌ها)

مدیریت ارتباط با مشتری در موفقیت کسب و کارها نقش بسزایی داشته و عملکرد کلی سازمان را بهبود می‌بخشد. در این مقاله با دلایل اهمیت CRM در کسب و کارها آشنا خواهید شد.

File 152 not found (getFileFromId)

 

در دنیای اقتصاد امروزی که در آن خرید و فروش و برقراری ارتباط به شیوه‌های مختلفی انجام می‌شود، رقبای ما در همه‌ جا حضور دارند و میزان رقابت نیز در حال افزایش است و موانع ورود به بازار نیز کم هستند. بعلاوه محصولات با سرعت بالایی در حال تبدیل شدن به محصولی کاملاً مشابه محصولات رقبا هستند (بدون ایجاد مزیت رقابتی). شرکت و شغل‌ها نیز از طریق شبکه‌های اجتماعی همچون Twitter، LinkedIn و Yelp رشد کرده و یا سقوط می‌کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فرآیند پیگیری و تحلیل کلیه‌ تعاملات بین شرکت و مشتریان تثبیت شده و مشتریان بالقوه‌ گفته می‌شود. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM software) ابزاری است که بصورت متمرکز، تعامل مشتری با شرکت یا سازمان را امن‌تر و ساده‌تر کرده و میزان درگیر شدن مشتری با محصول و یا برند شرکت (Customer engagement) را اندازه‌گیری می‌کند.

 

چشم‌انداز آینده کسب و کار شما

شما می‌توانید در چارچوب سیستم ERP یا سیستم مالی خود، CRM را به عنوان چشم اندازی برای آینده‌ درآمد شرکت در نظر بگیرید. بعلاوه CRM یک دید آینده‌نگر نسبت به وقایع و روندهایی در خصوص شاخص‌های پیش‌بینی سود و درآمد شما است. مدیران ارشد و مدیران مالی شرکت‌ها برای مانیتور کردن چنین شاخص‌هایی از داشبوردهای CRM استفاده می‌کنند. آنها ممکن است بدنبال تغییراتی در جذب مخاطبان هدفمند، ایجاد فرصت و ارزش قیف فروش (Pipeline Value) جهت شناسایی شاخص‌های اولیه‌ مشکلات آینده برای رسیدن به خط بالای درآمد باشند. این کار یک رویکرد حرفه ای برای مدیریت کسب و کار ارائه می‌کند.

سرپرستان فروش (Sales leader) نیز نگاه دقیق‌تری به این موضوع خواهند داشت. آنها می‌بایست فعالیت‌های تک تک افراد فروش یا تیم فروش را مشاهده کرده و مشکلاتی را که ممکن است بر درآمد شرکت تاثیر داشته باشند (همچون قلمرو فعالیت، فعالیت‌های مربوط به تماس‌های مشتری، نرخ تبدیل مشتریان بالقوه و نرخ از دست رفتن فرصت‌ها) را شناسایی کنند.

سرپرست بازاریابی می‌بایست فعالیت‌های بازاریابی و کمپین‌های تبلیغاتی را دنبال کرده و با توجه به موفقیت یا شکست این فعالیت‌ها، برنامه‌ی بازاریابی خود را تنظیم نماید.

سرپرست خدمات مشتریان نیز باید بتواند آن دسته از افراد تیم را که در بستن Caseها عملکرد بالایی داشته‌اند، مشاهده کرده و از Caseهایی که بیش از زمان تعیین شده در انتظار وضعیت "بسته" بوده‌اند، اطلاع داشته باشد و بر کارهایی که پس از ثبت یک Case باید انجام شود نیز نظارت داشته باشد.

مدیر فروش هم باید با نظارت بر کلیه‌ی Caseها، از وجود هرگونه ایراد در محصولات، روال پشتیبانی و یا درخواست‌هایی که به بهبود محصولات و خدمات کمک می‌کند، اطلاع داشته باشد.

 

توسعه کسب و کار

مشتری‌یابی (Prospecting) فقط یک فعالیت فروش نیست، بلکه مجموعه‌ای از فعالیت‌های دستی و خودکار در سراسر کانال‌های ارتباطی است که منجر به ایجاد سرنخ (Lead) یا فرصت (Opportunity) می‌شود. شما ممکن است از CRM برای دستیابی به سرنخ‌ها از طریق وب سایت خودتان یا بازاریابی‌های ایمیلی و همچنین جذب مشتریان از طریق برگزاری سمینارها، وبینارها، کنفرانس‌ها یا نمایشگاه‌های تجاری استفاده کرده و سرنخ‌های بدست آمده را مستقیماً برای تیم فروش ارسال کنید. شما می‌توانید سرنخ‌ها را به ‌سرعت به نمایندگان فروش تخصیص داده تا در همان زمان که نام تجاری شما در یاد مشتریان است، نسبت به جذب آنها اقدام کنید. 

شما همچنین می‌توانید با کمک CRM، نمایندگان فروش خود را به استفاده از تکنیک‌های بیش فروشی (Up Selling) و فروش مکمل (Cross Selling) هدایت کنید و یا حتی ممکن است بخواهید از CRM برای شناسایی محصولات جدید یا فرصت‌های بازار استفاده کنید. بعلاوه شما ممکن است بخواهید با استفاده از CRM، کیفیت تماس‌های تیم فروش سازمان خود را به راحتی افزایش داده تا در نهایت آنها بتوانند فرصت‌های بیشتری را در بالای قیف فروش (Top-of-Funnel Opportunity) ایجاد کنند. شرکت‌های موفق به استفاده از بازاریابی درون‌گرا (Inbound Marketing) روی آورده‌اند (بازاریابی درون‌گرا بدین معناست که با استفاده از وب سایت خود و تکنیک‌های سئو و همچنین محتوای موضوع محور، مشتریان مشکوک به خرید (Suspect) را به مشتریان احتمالی (Prospect) تبدیل کنید).   

 

تکرار بهترین روش‌ها (Best Practices)

شما بدون شک ایده‌های بسیاری در رابطه با نحوه‌ی جذب مشتریان در ذهن دارید. بعلاوه شما احتمالا می‌خواهید از اینکه یک تجربه‌ی باکیفیت و ثابت برای مشتریان ارائه می‌دهید اطمینان داشته باشید. سیستم های CRM قادر هستند تا با بهینه سازی بهترین فرآیندهای فروش یا خدمات مشتری، مردم را از طریق هر یک از تعاملاتی که با مشتری انجام می‌دهند، راهنمایی کنند. اتوماسیون فرآیندهای کاری نیز می‌تواند جهت خودکارسازی فعالیت‌ها مورد استفاده قرار گرفته تا از این طریق اطمینان حاصل شود که کاهش هزینه‌های اداری مدیریت CRM بر اساس best practiceها انجام می‌شود.

 

Borna AD manager

 

افزایش بهره‌وری

مشتریان ما اغلب اظهار کرده‌اند که دلیل اصلی آنها برای خرید نرم افزار CRM آن است که باور دارند در تعاملات خود با مشتریان و سرویس‌دهی به آنها، بسیاری از فرصت‌ها را از دست داده‌اند. ما دو مشتری از دو صنعت کاملاً متفاوت داریم که در هفته‌ جاری مشکل خود را با یک روش مشابه بیان کرده‌اند: 80% از مشتریان آنها از 20% کسب و کارشان که بخوبی با آن آشنا هستند، می‌آیند. با این حال، آنها هیچ سرنخی در مورد اینکه بقیه این 80% چه کاری انجام می‌دهند در اختیار نداشته و این عده را فرصت‌هایی برای رشد کسب و کار خود می‌دانند. بسیاری از سازمان‌ها بدنبال روش‌هایی مطلوب برای دستیابی به فروش بالای تعداد محدودی از اجناس محبوب برای بخش کوچکی از مشتریان (استراتژی Long Tail) در بازار خود هستند. خودکارسازی فرآیند بازاریابی و CRM می‌تواند امکان مشتری‌یابی در بازارهای هدف کوچک را از طریق پیشنهاد‌های ویژه و تخصصی، فراهم می‌آورد. توانایی و مهارت افراد شما در سازماندهی تعداد بیشماری از فعالیت‌ها، فرصت‌ها، caseها، ارتباطات و نیز اطلاعات بدون استفاده از یک ابزار مناسب از دست خواهد رفت. مدیریت ارتباط با مشتری یک عامل کلیدی در کمک به افراد شما جهت مدیریت کارهای پیچیده‌ی آنها (بدون از دست دادن حتی یک فرصت) خواهد بود.

 

مدیریت ریسک (Risk Management)

اگر یکی از نمایندگان فروش شغل خود را ترک کند و فردی دیگر مسئولیت وی را بر عهده گیرد، در چنین شرایطی نماینده‌ جدید با تعداد بیشماری از مشتریان که به نماینده قبلی مربوط بوده‌اند و تاکنون هیچ تماسی نیز با آنها گرفته نشده، مواجه خواهد شد. موقعیت‌های بسیاری وجود دارد که در آن بسته شدن ناگهانی حساب کاربری یک مشتری که نشاًت گرفته از کاهش تعداد معاملات است، موجب از دست رفتن اهداف فروش و نارضایتی مشتری شده و در نتیجه‌ی آن مشتری به‌راحتی به شرکت دیگر رجوع خواهد کرد. 

هنگامی که با ترک مشتری یا نماینده فروش مواجه می‌شوید، دقایقی طول می‌کشد تا با تغییر کلی taskهایی که مجدد تخصیص داده می‌شوند و نیز محدوده وظایف مدیریتی، حساب‌های کاربری و فرصت‌ها را به نماینده فروش یا پشتیبان فروش دیگری انتقال دهید. چنین کاری شما قادر می‌سازد تا مسئولیت‌ها را بدون از دست رفتن حتی یک فرصت، به راحتی به افراد دیگر انتقال دهید.

برخی از مشتریان به دلیل اینکه یکی از کارمندان سابق، لیست مشتریان نمایندگان فروش را دانلود کرده و در اختیار آنها قرار داده است، در دادگاه هستند. نرم‌افزار CRM قادر است چنین رخدادهایی را ردیابی کرده و با فراهم‌کردن امکان پیگیری پردازش‌های انجام شده (Audit Trail)، کنترل اطلاعات حیاتی را ساده‌تر ‌کند.

 

ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری

مشتری محوری بدین معناست که محصولات، خدمات و حتی فرآیندهای جذب مشتری شما متناسب با نوع کسب و کار یا صنعت کاری مشتریان باشد. Customer Intimacy برای بسیاری از شرکت‌ها، خصوصا شرکت‌های کوچک و متوسط، یک روش موثر برای رقابت در یک محیط رقابتی همواره شلوغ است در حالیکه بکارگیری آن در شرکت‌های بزرگ، کاری بس دشوار است.

CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آنها را ذخیره کرده و امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیت‌های فروش را فراهم می‌آورد. همچنین CRM می‌تواند دیدی از کلیه‌ تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند. اینگونه به این مساله نگاه کنید: آیا واقعا فکر می‌کنید که دندان پزشک شما تارخ تولدتان را به خاطر می‌سپارد یا اینکه فکر می‌کنید آنها یک نرم افزار در اختیار دارند که روز تولد شما را به آنها یادآوری می‌کند؟ CRM می‌تواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویت‌های آنها را درک می‌کنید، حفظ کند (یعنی با شیوه‌ای انعطاف‌پذیر بتوانید کلیه‌ موارد و مناسبت‌های مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید).

 

چرا کسب و کار شما به CRM نیاز دارد؟

شما برای آنکه بتوانید کسب و کار خود را بسیار کارآمد کرده و  درآمد خود را به ازای هر کارمند افزایش دهید، به CRM نیاز دارید. شما همچنین برای ایجاد فرآیندهای موفق تکرارپذیر به CRM نیاز دارید. شما به CRM نیاز دارید زیرا رقبای شما بدنبال کسب مزیت رقابتی در یک محیط مشتری چند-کانالی هستند. شما باید علاقه و نظر آن دسته از مشتریانی که بسیار بروز بوده و به روش‌های قدیمی بازاریابی و فروش اعتنایی نمی‌کنند را به خود جلب نمایید. شما برای فهمیدن حقایقی که در آینده نزدیک با آنها روبه‌رو خواهید شد و نیز پیش‌بینی درآمد خود، به CRM نیاز دارید. شما برای کاهش ریسک و هزینه‌های حاصل از ترک کارمندان خود به CRM نیاز دارید. شما با کمک CRM می‌توانید به چرخه‌ بهبود مستمر وارد شود و بطور کلی شما برای بقای کسب و کار خود به CRM نیاز دارید.

خواندن 3229 دفعه