راهنمای خرید نرم‌افزار CRM (بخش دوم)

این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

سازمان‌ها به منظور انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار CRM برای کسب‌و‌کار خود ابتدا باید با ویژگی‌ها و کاربردهای این نرم‌افزار آشنا شوند. در این مقاله راهنمایی‌های لازم در خصوص خرید نرم‌افزار CRM ارائه شده است. 

File 154 not found (getFileFromId)

 

ویژگی‌های نرم‌افزار CRM

نرم‌افزار CRM ویژگی‌های بسیاری را برای کمک به کسب و کارها جهت مدیریت مشتریان و کارهای مربوط به آنها ارائه می‌کند. اما تشخیص آنکه کدام یک از این ویژگی‌های بیشمار، تاًمین کننده نیاز کسب و کار شما خواهد بود، کاری بس دشوار است. برای کمک به محدود کردن ویژگی‌های ارائه شده توسط نرم‌افزار، از صاحبان کسب و کارهای کوچک پرسیده شد که چه چیزی یک نرم‌افزار CRM را برای آنها ایده‌آل می‌کند؟ همچنین از آنها پرسیده شد که کدام یک از ویژگی‌های CRM برای رشد کسب و کار آنها کارایی بیشتری دارد؟ بیشتر پاسخ‌ها به شرح زیر می‌باشد:

 یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل به راحتی سفارشی‌سازی شده و به سادگی می‌توان از ابزارهای آن استفاده کرد. فضای بزرگی برای نگهداری داده‌ها دارد و از طریق موبایل نیز در دسترس است. همچنین از گم شدن داده‌ها و دسترسی غیرمجاز به آنها جلوگیری کرده و امنیت داده‌ها را حفظ می‌کند (Jonathan Hurdman، کارشناس IT شرکت J & J Automation، یک شرکت کوچک ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات).

 CRM تنها قطعه‌ای از یک پازل را به تیم فروش نشان می‌دهد، (شناسایی افرادی که تیم فروش قصد فروختن محصول به آنها را دارد). اما در مورد اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته شده، به چه کسی فروخته شده و با چه میزان تخفیفی فروخته شده و غیره اطلاعاتی نمی‌دهد. خروجی یک CRM ایده‌آل می‌بایست هم‌راستا با راه‌حل‌های دیگر، کار کرده تا دید جامع‌تری را به تیم فروش ارائه دهد (James Mayfield، تحلیل‌گر کسب و کار در Cascade).

 یک نرم‌افزار CRM بسیار خوب، به‌راحتی قابل استفاده و انعطاف‌پذیر بوده و شما می‌توانید در آن سرنخ‌ها را به سادگی مدیریت کرده و اقدامات لازم را بصورت خودکار بر اساس بخش‌بندی مشتریان انجام دهید (Kenny Kline، سهام‌دار JAKK Solutions).

 یک نرم‌افزار CRM ایده‌آل، انعطاف‌پذیر، قابل دسترس از هر دستگاه، کاربرپسند و دارای قابلیت گزارش‌گیری است (Susan Connor، مدیر و سرپرست استراتژیست مدیریت ارتباط با مشتری در SquareBlue Consulting، یک شرکت مشاور بازاریابی).

 نرم‌افزارهای CRM باید برای هر کسب و کار، بطور خاص طراحی شود و به ندرت سیستم CRM‌ دیگری را پیدا خواهید کرد که به خوبی برای شما کار کند (Max Schmidt، بنیان‌گذار شرکت 1701 Bespoke).

در ادامه شما را با ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار CRM و دلایل اهمیت آنها آشنا خواهیم کرد.

استفاده آسان: شما می‌توانید خودتان و کارمندانتان را برای استفاده از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری آموزش دهید. با این حال برخی نرم‌افزارهای CRM وجود دارند که بسیار پیچیده بوده و ارزش زمان گذاشتن برای آموزش و سرمایه‌گذاری (خصوصاً در کسب و کارهای کوچک) را ندارند. بهتر است با انتخاب یک نرم‌افزار CRM مناسب با واسط کاربری ساده که یادگیری پیچیده‌ای نیز ندارد، در زمان و هزینه خود صرفه‌جویی کنید. اگرچه بسیاری از محصولات نرم‌افزاری CRM مدعی هستند که قابلیت استفاده آسان را دارند، اما توجه داشته باشید که ابتدا نرم‌افزار انتخابی خود را تست کرده تا درکی از نحوه‌ کار کردن سایر افراد با آن پیدا کرده و اطمینان حاصل کنید که این نرم‌افزار مورد رضایت کارکنان قرار خواهد گرفت.

سفارشی‌سازی: همانطور که بسیاری از صاحبان کسب و کارهای کوچک گفته‌اند، هیچ نرم‌افزار CRMای وجود ندارد که برای همه‌ کسب و کارها مناسب باشد. نرم‌افزار CRM، بسیاری از بخش‌های یک کسب و کار را پوشش داده و شما می‌توانید با سفارشی کردن این نرم‌افزار، بیشتر از میزانی که برای آن سرمایه‌گذاری کرده‌اید، سود بدست آورید. نرم‌افزار CRMی را انتخاب کنید که به راحتی بتوانید آن را بر اساس نیازهای خاص خود سفارشی‌سازی کنید. برای مثال، برخی از این نرم‌افزارها بر اساس ویژگی‌های خود، پکیج‌های متفاوتی را ارائه می‌کنند، درحالیکه برخی دیگر به شما امکان می‌دهند تنها ویژگی‌هایی که کسب و کار شما نیاز دارد را انتخاب نمایید. سفارشی‌سازی همچنین می‌تواند با گسترش امکانات نرم‌افزار با استفاده از پلاگین‌ها، تم‌ها، قالب‌ها و افزونه‌ها، نرم افزار را متناسب با کسب و کار شما ارتقاء دهد.

یکپارچگی با نرم‌افزارهای Third-party: نرم‌افزار CRM با سایر نرم‌افزارهای third-party به‌خوبی کار می‌کند که در نتیجه آن، داده‌ها در سراسر سازمان جریان پیدا خواهند کرد. این بدین معناست که دیگر نیازی نیست داده‌ها را بصورت دستی بین نرم‌افزار CRM و سیستم POS یا نرم‌افزار مالی جابجا کنید. انتقال خودکار داده‌ها بین نرم‌افزار CRM و سایر نرم‌افزارها و سازگار شدن آنها با یکدیگر، باعث صرفه‌جویی در زمان صرف شده برای انجام وظایف تکراری می‌شود،

بازاریابی گوشه (Niche-based): آیا کسب و کار شما مرتبط با صنعت خاصی است یا در بازار گوشه (niche) فعالیت دارد؟  نرم‌افزارهای CRMی وجود دارند که بطور خاص برای کسب و کار شما طراحی شده‌اند. برای مثال، اگر در زمینه اقتصاد و حسابداری فعالیت دارید، محصولات نرم افزاری CRMی وجود دارد که با شفافیت و مقررات مالی مطابقت دارد. همچنین نرم‌افزارهای CRM دیگری نیز وجود دارند که بطور خاص برای رستوران‌ها، خرده‌فروشان و املاک‌ها طراحی شده‌اند.

دسترسی موبایلی (Mobile access): با انتخاب این ویژگی از نرم‌‍‌افزارCRM  به راحتی می‌توانید به داده‌های CRM خود از طریق موبایل و تبلت دسترسی داشته باشید. سعی کنید به دنبال نرم‌افزارهایی باشید که یا دارای نسخه موبایل باشند و یا حداقل از طریق مرورگر موبایل خودتان به راحتی قابل دسترسی و مشاهده باشند.

امنیت: نرم‌افزار CRM به آسانی مرکز فعالیت‌های کسب و کار شما خواهد شد. نرم‌افزار CRM شما باید اقدامات سختگیرانه امنیتی برای جلوگیری از حملات سایبری و از دست دادن داده‌ها داشته باشد، همچنین باید وسیله‌ای برای دسترسی به داده‌های شما در صورت وقوع قطعی یا حمله سایبری باشد.

 

Borna AD manager

مزایای نرم‌افزار CRM

مزایای زیادی در استفاده از نرم افزار CRM وجود دارد که فراتر از عملیات روزمره هستند. در یک نگاه کلی، نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها به پیگیری اطلاعات و افزایش فروش کمک کرده، بلکه باعث صرفه‌جویی در زمان و هزینه شده و به افراد تیم فروش کمک می‌کند تا کار خود را بهتر انجام دهند.

در ادامه به ذکر چند نمونه از مزیت‌های نرم‌افزار CRM که صاحبان کسب و کارهای کوچک بیشتر به آن علاقه دارند، می‌پردازیم.

صرفه‌جویی در زمان: یکی از بزرگترین مزیت‌های استفاده از نرم‌افزار CRM، خودکارسازی بخش قابل توجهی از کارها و در نتیجه صرفه‌جویی در زمان است.

صرفه‌جویی در هزینه: گزینه‌های CRM مقرون به صرفه برای کسب و کارهای کوچکی که قصد خرید این نرم‌افزار را دارند وجود دارد. اما خود این نرم‌افزارها نیز می‌توانند هزینه را کاهش دهند، زیرا داشتن یک راه حل جامع می‌تواند شما را از پیاده‌سازی ابزارهای مختلف برای انجام کارها بی‌نیاز کند.

بازاریابی ایمیلی بهتر: Ty Swart صاحب آژانس Chief's Touch Consulting در مورد نرم‌افزار CRM شرکت خود اینگونه می‌گوید: نرم‌افزار CRM باعث شده تا مشتریان بیشتری را جذب نماییم. برای مثال، این نرم‌افزار به ما امکان می‌دهد که تعداد زیادی ایمیل شخصی برای هر بخش از مخاطبان هدف خود ارسال کنیم. این کار باعث می‌شود بازاریابی ایمیلی و نرخ کلیک روی آن به میزان قابل توجهی افزایش یابد.

ویژگی‌های اضافی: Altman مدیر عامل شرکت GlobaFone می‌گوید نرم‌افزار CRM علاوه بر بازاریابی ایمیلی یک پایگاه داده بزرگ از قابلیت‌های اضافه ارائه می‌کند. مانند پاسخگوی خودکار، سبد خرید، پیش فاکتور و منبعی از‌ انواع داده‌هایی که ممکن است یک شرکت در روال عادی کار خود به آنها نیاز داشته باشد. بعلاوه برخی از نرم‌افزارهای بزرگ CRM شامل ابزارهایی همچون سیستم پرداخت و مدیریت پروژه هستند.

کمک به تیم فروش جهت رسیدن به اهدافشان: CRM به کارمندان کمک می‌کند تا به سادگی بر عملکرد خود نظارت داشته باشند. Mayfield از شرکت Cascade می‌گوید که نرم‌افزار CRM در کنار سایر راهکارهای مورد استفاده، کلیه تیم‌های شرکت‌ها را بطور مستقیم از روند کسب و کار و میزان سهم دریافتی، ارزش معاملات و سایر اطلاعات مهم فروش مستقیماً از طریق داشبورد CRM آگاه می‌سازد. او همچنین می‌گوید که این قابلیت CRM به ارائه یک تصویر واضح از قیف فروش (از لحظه اولین تماس مشتری تا نهایی شدن فروش) کمک می‌کند. 

 

انتخاب نرم افزار CRM مناسب

انواع مختلفی از نرم‌افزارهای CRM وجود دارد، بنابراین انتخاب مناسب‌ترین نرم‌افزار که بخوبی برای کسب و کار شما کار کند، امری مهم و تاثیرگذار است. در اینجا، صاحبان کسب‌و‌کار کوچک به شما می‌گویند که در هنگام خرید نرم‌افزار CRM چه سوالاتی را باید از فروشندگان بالقوه بپرسید:

 آیا این نرم‌افزار برای کسب و کارهای کوچک طراحی شده است؟

 استفاده از آن چقدر آسان است؟ آیا می‌توانم به راحتی کارمندانم را آموزش دهم؟

 نرم‌افزار تا چه حد قابل سفارشی‌سازی است؟

 نرم افزار دارای چه ویژگی‌هایی برای کمک به فروش، بازاریابی و سایر جنبه های کسب و کار می‌باشد؟

 نرم‌افزار تا چه اندازه با دیگر راه‌حل‌هایی که تاکنون استفاده کرده‌ایم، سازگار و یکپارچه می‌شود؟

 چه محدودیت‌هایی برای استفاده از نرم‌افزار وجود دارد؟

 هزینه کلی نرم‌افزار چقدر است؟ آیا تنظیمات یا هزینه اضافی هم دارد؟ اگر بخواهم کاربران بیشتری را اضافه کنم چه کاری باید انجام دهم؟

 چه نوع ویژگی‌های امنیتی برای محافظت از اطلاعات مشتریان و کسب و کار ما دارد؟ در صورت بروز مشکل قطعی در سیستم، چه اتفاقی می‌افتد؟

 در صورت نیاز به کمک چه خدمات پس از فروشی به مشتریان ارائه می‌د‌هید؟ آیا در هر زمان می‌توانم به شما دسترسی داشته باشم یا باید زمان زیادی منتظر بمانم؟

خواندن 2611 دفعه