مدیریت تغییر (Change Management) در ITIL

این مورد را ارزیابی کنید
(1 رای)

ITIL change management فرآیندی است که برای به حداقل رساندن و درک ریسک ها در صورت بروز تغییرات در واحد فناوری اطلاعات، طراحی شده است.

File 168 not found (getFileFromId)

در یک واحد فناوری اطلاعات سرویس ها، روال ها و تجهیزات به طور متناوب در حال تغییر هستند و تصمیم گیری در خصوص این تغییرات بدون اطلاع از ریسک ها و پیامدهای تغییر بسیار پر خطر می باشد. فرآیند مدیریت تغییر به شما کمک می کند این ریسک ها را شناسایی کرده و در قالب چهارچوب پیشنهادی ITIL در خصوص هر تغییر اقدام کنید .

از طرفی دیگر نیز در خصوص ارائه سرویس های مختلف از جانب واحد فناوری اطلاعات معمولا" انتظار می رود که سرویس ها پایدار و قابل اطمینان باشند و همچنین با توجه به نیازهای جدید بتوانند سریع تغییر کنند، این دو انتظار در نگاه اول با هم مغایرت دارند و هدف Change management این است که مدیر سرویس را قادر سازد تا هر دو انتظار را برآورده سازد. 

انواع مدل های تغییر در واحد فناوری اطلاعات

انواع مختلفی از مدل های تغییر وجود دارد که معمولا به روش های متفاوتی مدیریت می‌شوند:

  • تغییرات استاندارد به تغییراتی گفته میشود که در آن فرآیند پیاده سازی تغییرات و ریسک‌های آن از قبل مشخص شده است. مدیریت این تغییرات با توجه به سیاست‌ها و روش هایی که در حال حاضر در سازمان فناوری اطلاعات اجرا می‌شود انجام می‌شود. به طور معمول پیاده سازی این مدل از تغییرات به ساده ترین شیوه انجام می شود و در اکثر مواقع از نگاه مدیریت ریسک، نیازی به تایید ندارند.
  • تغییرات نرمال تغییراتی هستند که باید پیش از تایید و اجرا، روال فرآیند تغییر را طی کنند و اگر مشخص شود که این تغییرات ریسک زیادی دارند، کمیته تغییر باید در خصوص انجام یا عدم انجام آنها تصمیم گیری کنند.
  • تغییرات اضطراری زمانی رخ می دهد که یک خطا یا تهدید غیرمنتظره اتفاق می افتد، مثلا زمانی که یک نقص در زیرساخت های IT و یا یکی از سرویس های حیاتی رخ می‌دهد و باید در اولین فرصت مورد بررسی قرار گیرند. تهدیدهای امنیتی مثالی از یک موقعیت اضطراری است که نیاز به مدیریت تغییر فوری دارد.

نقش های مدیریت تغییرات

در پیاده سازی فرآیند مدیریت تغییرات نقش های محوری زیر تعریف می شوند که مسئولیت هر کدام به عهده یک یا چند نفر نفر می باشد.

  • آغاز کننده تغییر، شخصی است که مستقیما با ابزارهای پشتیبانی سرویس کار می‌کند و نیازهای تغییر را شناسایی کرده و اعلام می کند .
  • هماهنگ کننده تغییر، درخواست‌های تغییر را از سایر آغازکننده های تغییر، دریافت می کند و آنها را ارزیابی می‌کند، در صورت لزوم تغییرات را ثبت کرده و تاثیر و ریسک تغییرات درخواست شده را مشخص می کند. همچنین از طریق ایجاد فعالیت ها (Tasks) میزان پیشرفت تغییرات را کنترل می کند.
  • مدیر تغییر عموما در سازمان‌های بزرگ و متوسط مورد نیاز است. این فرد و یا افراد مسئول مدیریت فرآیندهای تغییر، مدیریت دریافت و تعیین اولویت بندی های درخواست‌های تغییر و مدیریت افراد را بر عهده دارند. 
  • کمیته تغییر (Change advisory board) در مواقعی که مدیر تغییر تشخیص بدهد که یک درخواست تغییر ریسک بالایی دارد این کمیته مسئولیت صدور مجوز برای تغییرات و ارزیابی بیشتر درخواست‌ها را بر عهده می گیرد و همانطور که از نام این نقش پیداست این کمیته بیش از یک نفر است و اعضای آن افراد تصمیم گیرنده در این حوزه هستند. 
  • تاییدکنندگان، درخصوص انجام یا عدم انجام تغییرات تصمیم گیری می‌کنند.
  • تیم اجرای تغییر: مسئول اجرای تغییرات هستند و متشکل از متخصصان تیم شما یا احتمالا" خود شما هستید.

دامنه تاثیر تغییرات

دامنه فرایند مدیریت تغییرات فناوری اطلاعات بستگی به پیاده سازی تغییرات دارد و گاهی اوقات ممکن است:

  •  سرویس‌های فناوری اطلاعات در ساعات سرویس دهی در دسترس نبوده یا دچار اشکال شوند.
  • عملکرد سرویس دچار تغییر شود.
  •  CMDB نیازمند ارتقا باشد.

CMDB پیش نیاز اصلی پیاده سازی Change management

از جمله پیش نیازهای اصلی پیاده سازی فرآیند مدیریت تغییر پیاده سازی پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) می باشد. برای مدیریت موثر فناوری اطلاعات، شما باید بدانید که دقیقا چه دارایی ها و سرویس هایی در زیر ساخت IT سازمان قرار دارد و اطلاعات صحیح و بروز از نحوه پیکر‌بندی آنها در دست داشته باشید. به کمک یک سیستم CMDB دقیق می توان به آسانی از وضعیت اجزاء IT اطلاع داشت.

زیر سیستم CMDB نرم افزار دانا، منطبق با ITIL به شما کمک می کند تا به آسانی تاثیر تغییرات در زیر ساخت های IT را پیش بینی کنید همچنین ماژول Changemanagement نرم افزار دانا کلیه فرایندها و نقش های این فرایند را در بر گرفته و با استفاده از این ابزار می توانید این فرایند و مابقی فرایندهای ITIL را در سازمان خود پیاده سازی کنید .

هدف فرایند مدیریت تغییرات Changemanagement

هدف فرآیند IT change management این است که علاوه بر این که اینکه تغییرات را در بهترین و کارآمدترین حالت ممکن انجام می‌دهد، تاثیرات منفی حاصل از انجام تغییرات را نیز به حداقل برساند.

برای پیگیری وضعیت پیشرفت فرآیند IT change management شاخص های کلیدی عملکرد (KPIs) عبارتند از:

  • تغییرات موفق (Successful changes): تعداد تغییرات موفقی که انجام شده اند در مقایسه با تعداد کل تغییراتی که انجام شده است.
  • عملیات‌های ناتمام تغییرات (Backlog of changes): مجموع تعداد تغییراتی که تا این لحظه بطور کامل انجام نشده اند. به دلیل این که این تعداد کاملا" به اندازه سازمان بستگی دارد، نباید در طول زمان افزایش یابد.
  • تغییرات اضطراری (Emergency changes): تعداد تغییرات اضطراری که بطور کامل انجام شده اند. این تعداد کاملا" به اندازه سازمان بستگی دارد و نباید در طول زمان افزایش یابد.
خواندن 574 دفعه