فرآیند فروش چیست؟ راهنمای جامع فرآیند فروش

اجرای فرآیند های تجاری می تواند به اتمام هر کار ساده یا پیچیده ای کمک کند. فرآیند ها همچنین می توانند کارکنان شما را از نظر نقش و تعامل با مشتریان کارآمدتر، سازگارتر و دقیق تر کنند. وقتی برای پروژه های خود فرآیند مشخصی تعریف می کنید، وظیفه همه افراد مشخص شده و کارها به سرعت پیش می رود. مدیران می توانند روال پیشرفت پروژه را به صورت مداوم پیگیری کرده و در نهایت نتیجه مورد نظر در کوتاه ترین زمان ممکن به دست می آید.

مزایای فرآیند سازی در تجارت در مورد بخش فروش شما نیز صدق می کند. یک فرآیند فروش که مکمل کسب و کار، کارشناسان فروش، مشتریان و محصولات یا خدمات شما باشد، به شما امکان می دهد نرخ تبدیلات را افزایش دهید، معاملات بیشتری را ببندید و اطمینان حاصل کنید که همه کارشناسان شما تجربیات مثبتی برای مشتریان ایجاد می کنند – صرف نظر از اینکه با چه کسی صحبت می کنند و مشتری کیست.

با این حال، ایجاد یک فرآیند فروش مقیاس پذیر و قابل تکرار می تواند دشوار باشد، به ویژه به این دلیل که در هر کسب و کار، تیم فروش و مخاطبان هدف منحصر به فرد هستند

ما این راهنما را برای کمک به شما ایجاد کرده ایم. در ادامه، بهترین روش ها را برای ایجاد یک فرآیند فروش متناسب با کسب و کار خود پیدا خواهید کرد که هم برای تیم فروش و هم برای مخاطبان هدف شما مناسب است.

فرآیند فروش چیست؟

فرآیند فروش به مجموعه مراحل قابل تکرار در ساختار تیم فروش اشاره دارد که می‌تواند فرصت فروش را از مرحله اولیه آشنایی به مشتری تبدیل کند. یک فرآیند فروش قوی با ارائه چارچوبی برای پیروی، به طور مداوم به بستن معاملات کمک می‌کند.

چرا طراحی فرآیند فروش اهمیت دارد؟

در هر مجموعه‌ای که از فروش بالایی برخوردار است و به سمت چشم انداز‌های تعریف شده برای اهداف خود حرکت می‌کند‌، یک ‌فرآیند فروش قوی وجود دارد. فرآیند فروش به ‌منزله ستون فقرات یک مجموعه است که از اهداف سازمانی یک شرکت پشتیبانی می‌کند.

وجود یک فرآیند فروش کارامد امکان پیش بینی دقیق آیند‌ه معاملاتی مجموعه را فراهم می‌کند. شما را قادر می‌سازد تا تعاملی سازنده بین تیم فروش و بازاریابی ایجاد کنید. با کمک فرآیند فروش تعریف شده و نیز داده‌های موجود از فروش می‌توان عامل‌های تاثیر گذار بر روند تغییر بازار را شناسایی کرد. با داشتن این عامل‌ها ایجاد استراتژی‌هایی که به افزایش فروش منجر می‌شوند ممکن می‌شود.

نکته قابل توجه در خصوص ‌فرآیند فروش آن است که ‌هیچ فرآیند فروش واحد و تعریف شده ای برای مجموعه‌های مختلف وجود ندارد. به عبارت دیگر، فرآیند فروش هر تیم مخصوص آن گروه است. مدیران یک مجموعه باید وضعیت بازار و اتفاقات داخلی مجموعه خود را درک کنند تا قادر باشند برای شرایط موجود شرکت به بهترین ‌تصمیم برسند. ارزیابی فروش یکی از مهمترین گام‌هایی است که در این مرحله باید انجام شود. اگر ارزیابی فروش به درستی انجام شود، شما دید درستی از نیازهای مشتریان و وضعیت بازار خواهید داشت و در نتیجه پایه های اولیه ایجاد فرآیند فروش را محکم تر بر خواهید داشت.

یکی دیگر از نکات بسیار مهم در این ‌زمینه این است که هنگامی‌که مجموعه‌ای در حال ساخت یک ‌فرآیند فروش با چشم انداز‌های منطقه‌ای و حتی ‌جهانی است، بهتر است قبل از اجرایی کردن آن، ‌فرآیند تعریف شده را به چالش بکشد. با این کار نقاط قوت و نقاط ضعف آن ‌فرآیند شناخته می‌شود و مدیران قادر خواهند بود تا نقاط ضعف احتمالی را برطرف کنند.

قبل از اینکه جزئیات ایجاد روند فروش را شرح دهیم، بیایید پاسخ یک سوال رایج را مرور کنیم:

تفاوت فرآیند فروش با متدولوژی فروش چیست؟

درک تمایز بین فرآیند فروش و متدولوژی فروش مهم است. اگرچه این دو ارتباط زیادی با هم دارند، فرآینئ فروش و متدولوژی فروش دو چیز کاملاً متفاوت هستند.
فرآیند فروش، همانطور که در بالا اشاره شد، مجموعه ای مشخص از اقدامات تیم فروش شما برای بستن معاملات با مشتری جدید است.

اما متدولوژی فروش، شامل چارچوبی برای نحوه انجام فرآیند فروش و چگونگی کمک به رشد کسب و کار شما است.

فرآیند فروش خود را به عنوان نقشه سطح بالایی از مراحلی که تیم باید انجام دهد در نظر بگیرید، در حالی که متدولوژی فروش شما روش های مختلفی است که تیم شما می تواند از فرایند فروش استفاده کند. توضیحات تکمیلی درباره این دو مفهوم را می توانید در مطلب تفاوت فرآیند فروش و متدولوژی فروش مطالعه نمایید.

معرفی انواع متدولوژی های فروش

انتخاب متدولوژی فروش پایه و اساس تیم شما را برای استفاده از فرایند فروش ایجاد می کند. داشتن یک متدولوژی فروش برای یک کسب و کار مناسب است زیرا متدولوژی راهی دیگر برای ساده کردن سفر مشتری و اطمینان از ایجاد تعاملات حرفه ای، تاثیرگذار و مفید بین مشتری و تیم فروش شما است.

 

 

1. متدولوژی فروش چلنجر

روش فروش چلنجر روشی برای فروش است که می گوید فروشنده یا چلنجر باید فرصت فروش را آموزش دهد. کارشناسان فروش با کسب و کار مشتری آشنا می شوند، تکنیک های فروش خود را متناسب با نیازهای آنها تنظیم می کنند و سپس پیش فرض های مشتری را در طول مراحل مختلف به چالش می کشند. برای پیاده سازی این متدولوژی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب ضروری است.

 

2. فروش راه حل

فروش راه حل این امکان را برای کارشناسان فروش فراهم می‌کند تا به جای تمرکز روی محصولات یا خدمات، فقط بر روی نیازهای مشتری متمرکز شوند. محصولات به عنوان راه حل در نظر گرفته شده و بر کارایی آنها در جهت رفع مشکل مشتری تمرکز می‌شود.

 

3. متدولوژی فروش سندلر

متدولوژی فروش Sandler می‌گوید خریدار و فروشنده به یک اندازه در روند فروش سرمایه گذاری می‌کنند. کارشناسان فروش برای رفع ایرادات مشتری آموزش می‌بینند، بنابراین در زمان هر دو طرف صرفه جویی می‌شود و خریدار فروشنده را متقاعد به فروش می‌کند.

 

4. فروش مشورتی

فروش مشاوره ای بر این نکته تأکید دارد که کارشناس فروش به یک مشاور مطمئن برای مشتری تبدیل شده و به مرور زمان اعتماد او را کسب می‌کند. فروش مشورتی زمانی اتفاق می‌افتد که فروش با تجربه خرید مشتری همسو باشد – این متدولوژی توسط رابطه مشتری و کارشناس فروش تعریف می‌شود.

 

5. فروش درونگرا

ویکرد فروش درونگرا با جذب خریداران از طریق محتوای متناسب و مرتبط به جای تبلیغ پیام های بی ربط و امید به خرید مشخص می شود. با وجود انتخاب های زیاد در بازار امروز، برای تیم های فروش مهم است که نیازهای خریداران خود را از نیاز خود مقدم تر بدانند.

رویکرد درونگرا از این باور ناشی می شود که:

اکنون خریداران می توانند بیشتر اطلاعات (آنلاین یا هرجای دیگر) مورد نیاز محصولات یا خدمات یک شرکت را قبل از اینکه با یک کارشناس فروش تماس بگیرند، پیدا کنند. خریداران در جلوگیری از تکنیک های فروش سرد (به عنوان مثال تماس های سرد و ایمیل های فروش بی ربط) پیشرفت کرده اند. انتظارات خریداران از تجربه خرید افزایش یافته است. آنها می توانند تجربه خرید را کنترل کرده و روند را تا حد زیادی طبق جدول زمانی خود تنظیم کنند.

این تغییرات در روند خرید همه نمونه هایی از این امر هستند که چگونه خریداران کنترل روند فروش را از کارشناسان فروش که زمانی تمام قدرت را در اختیار داشتند، به دست گرفته اند. با در نظر داشتن این تغییرات، برای تیم های فروش مهم است که رویکرد مفیدتر و انسانی تری را در فروش – یا فروش درونگرا – اتخاذ کنند.

 

تفاوت فرآیند فروش با قیف فروش چیست؟

فرآیند، فروش، قیف فروش و پایپ لاین فروش شاید در نگاه اول مشابه یکدیگر باشند، اما خوب است بدانید که این سه با هم یکسان نیستند. در این بخش قصد داریم تفاوت بین فرآیند فروش و قیف فروش را بررسی کنیم.

تعریف فرآیند فروش به مجموعه ای از مراحل تکرارپذیر اشاره دارد که مشتریان بالقوه را از اولین مرحله تا مرحله نهایی یا بسته شدن فروش هدایت می کند. از طرف دیگر، قیف فروش که در فرآیند بازاریابی جایگاه خاص و مهمی دارد، به نوعی منعکس کننده تمام پروژه ها و برنامه های فروش فعال است که از تعاملات با مشتریان بالقوه و مصرف کنندگان حاصل می شود.

فرآیند فروش براساس رابطه کار می کند و همین موضوع باعث می شود که در فرآیند فروش نمایی بلندمدت از فروش خود را ببینید. فرآیند فروش فعالیت های از پیش تعریف شده، بازه ها و چارچوب های زمانی، نقطه عطف رویدادها و مراحل مهم در توسعه و پرورش ارتباط با مشتری را شامل می شود.

اما در سمت مقابل، قیف فروش فرصت محور است و در یک نمای فوری تمامی فرصت های فروش فعالی که بر روی آنها کار می کنید و مراحل مختلف تکمیل آنها (از مرحله هدایت سرنخ تا پذیرش مشتری) را ارائه می‌ کند. قیف فروش همچنین به عنوان شاهرگ تجارت شماست که برای دستیابی به مشتریان جدید و مشتریان فعلی به منظور درآمدزایی و فروش به آن نیاز خواهید داشت.

با استفاده از یک قیف فروش ساختاریافته و کاملا تعریف شده، می توانید پیش بینی دقیق تری را از درآمد هفتگی، ماهانه و فصلی حاصل از فروش داشته باشید. سپس می توانید نتایجی که به دست آورده اید را با پیش بینی های فروش مقایسه کنید تا به این ترتیب برای هر دوره فروش، از عملکرد فروش کسب و کارتان دید دقیق تری داشته باشید.

به کمک یک فرآیند فروش دقیق و کاملا تعریف شده، می توانید مشتریان جدیدی به آورید و همچنین با محافظت و رشد روابط تجاری سودآور، در یک بازه زمانی خاص به اهداف مورد نظر خود برسید. برای اینکه قادر باشید با مشتریان و البته تامین کنندگان و شرکا، روابط بلندمدت و پایداری را ایجاد کنید، به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نیاز خواهید داشت.

فرآیند فروش چه مراحلی دارد؟

اکنون که تفاوت بین فرآیند فروش و متدولوژی را بررسی کردیم، اجازه بدهید مراحل فرآیند فروش را مرور کنیم تا شما هم بتوانید توسعه یک برنامه فرایند فروش را برای تیم خود آغاز کنید.

 

 

1- مرحله یافتن فرصت فروش در فرآیند فروش

یافتن فرصت فروش فرایند تأمین منابع و سرنخ‌های جدید در مراحل اولیه برای شروع کار در فرآیند فروش است. این یک قسمت حیاتی از روند فروش و بخشی از فعالیت‌ها در گردش کار روزانه یا هفتگی کارشناسان فروش است.

یافتن فرصت فروش ممکن است شامل تحقیقات آنلاین در شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های تخفیف گروهی باشد. همچنین ممکن است در کنفرانس ها یا رویدادهای صنعتی اتفاق بیفتد. همچنین، می توانید با مراجعه به مشتریان یا همکاران فعلی، افرادی که ممکن است به محصول یا خدمات شما علاقه مند باشند را به خودتان ارجاع دهید.

 

2- تماس و بررسی صلاحیت در فرآیند فروش

مرحله تماس فرآیند فروش شامل شروع تماس با فرصت های فروش توسط کارشناسان است که منجر به جمع آوری اطلاعات در مراحل اولیه می شود. قسمت دوم این مرحله بررسی صلاحیت است – تصمیم گیری در مورد اینکه آیا این فرصت فروش یک سرنخ مناسب برای کسب و کار شما هست یا خیر و اینکه آیا در سفر خریدار پیش می رود یا خیر.

یک کارشناس فروش معمولاً می تواند این کار را از طریق تماس تلفنی (گاهی اوقات از طریق ایمیل) انجام دهد. برای انجام این کار، کارشناس ممکن است سوالات زیر را مطرح کند:

• نقش شما در شرکت چیست؟
• شما در طول روز چه فعالیت هایی انجام می دهید؟
• سعی می کنید چه مشکلی را حل کنید؟
• چرا این اولویت تجارت شماست؟
• چه راه حل های دیگری را ارزیابی می کنید؟

 

3- تحقیق کنید

مرحله بعدی مرحله تحقیق است؛ زمانی که کارشناسان درباره مشتری و شرکت اطلاعات بیشتری کسب می‌کنند. این به کارشناسان امکان می‌دهد تا تجربه متناسب و شخصی تری ارائه دهند و احتمال بسته شدن معامله را بهبود می بخشد.

بخش اصلی این مرحله درک چالش ها و نیازهای هر مشتری و چگونگی کمک به آنها توسط محصول یا خدمات شما است.

ممکن است نیاز باشد که کارشناس با افراد دیگری در شرکت در بخش های مختلف هم صحبت کند تا یک نگاه کلی نسبت به تجارت و اهداف آن پیدا کند. بسیاری از کارشناسان با تجربه اعتقاد دارند یک فروشنده خوب، شرکت را بهتر از کارمندی که در آنجا کار می کند، می شناسد.

 

4- ارائه دمو

مرحله ارائه به طور معمول زمانی است که کارشناس شما دموی فروش از محصول را برای مشتری ارائه می دهد.

این مرحله وقت گیر است، بنابراین معمولاً در مراحل موخر فرآیند فروش و فقط برای فرصت فروش های جدی تر ارائه می شود – به همین دلیل است که مرحله تماس و ارزیابی بسیار مهم است. قطعا شما نمی خواهید کارشناسان فروش شما زمان ارزشمند خود را هدر دهند.

هر ارائه باید متناسب با موارد استفاده منحصر به فرد و نیازهای خاص مشتری باشد. بعلاوه، یک کارشناس ممکن است یک مهندس را نیز به جلسه بیاورد تا سطح خدماتی که مشتری هنگام تجارت با شرکت شما دریافت می کند را نشان دهد. این کار همچنین به شما امکان می دهد تا به سوالات فنی که ممکن است کارشناس فروش در مورد آنها اطلاعات کافی نداشته باشد هم پاسخ دهید.

 

5- مدیریت اعتراضات در فرآیند فروش

بعید نیست که مشتریان احتمالی نسبت به ارائه و پیشنهاد کارشناس فروش شما اعتراضات یا سوالاتی داشته باشند. در حقیقت، انتظار می‌رود که چنین باشد، به همین دلیل این یک مرحله خاص در فرایند فروش است. تیم فروش شما باید آماده رسیدگی به هرگونه اعتراض باشد. گوش دادن به اعتراضات و سوالات مشتری احتمالی شما می‌تواند به کارشناسان شما کمک کند تا محصول شما را متناسب با نیازهای آنها ارائه دهند.

از طریق تحقیق و ارائه، کارشناسان فروش باید اعتراضات احتمالی را، چه مربوط به هزینه، پیاده سازی یا سایر موارد، شناسایی و پیش بینی کنند.

 

6- بستن معامله

این مرحله از فرآیند فروش به فعالیت های مرحله آخر مربوط می‌شود که با نزدیک شدن به پایان معامله اتفاق می‌افتد. جزئیات این مرحله از یک شرکت به شرکت دیگر متفاوت است و ممکن است مواردی مانند ارائه پیشنهاد قیمت، مذاکره یا تصمیم به خرید توسط تصمیم گیرندگان را شامل شود.

مرحله بستن معامله مرحله ای است که هر فروشنده ای به دنبال آن است. این مرحله باید منجر به توافق در مورد قراردادی سودمند و متقابل بین مشتری و فروشنده شود. پس از بسته شدن یک معامله، کارشناس، پورسانت فروش دریافت می‌کند و حساب معمولاً به مدیر حساب یا نماینده موفقیت مشتری انتقال پیدا می‌کند.

 

7- مرحله حفظ ارتباط و فروش بیشتر در فرآیند فروش

اگرچه بستن معاملات هدف نهایی در فروش است، اما ارتباط فروشنده با مشتری در این مرحله متوقف نمی‌شود. کارشناسان باید نظارت و پیگیری کنند که مشتریان آنچه را خریداری کرده اند دریافت می‌کنند و همچنین باید نقش فعالی در انتقال مشتری به هر تیمی که مسئولیت پیاده سازی و موفقیت مشتری را بر عهده دارد، ایفا کنند.

مرحله آخر فرایند فروش همچنین شامل ادامه ارتباط و ایجاد ارزش برای مشتریان است. این کار می‌تواند فرصت هایی را برای بیش فروشی و فروش متقابل به مشتریان و همچنین ارجاع به مشتریان دیگر فراهم کند.

چگونه مدیران فروش می‌توانند بهترین ‌فرآیند فروش را ایجاد کنند؟

هر چند مراحل طراحی و اجرای فرآیند فروش هر مجموعه با مجموعه دیگر متفاوت است، اما برای ایجاد یک فرآیند فروش مناسب چندین مرحله وجود دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره شده است. توجه به نکات ذکر شده باعث می‌شود تا مناسب‌ترین فرایند فروش برای هر مجموعه ‌ایجاد شود.

 

 

1) تمرکز بر رفتار موجود: اقدامات پیوسته و جمع آوری مستندات

در این مرحله‌، بیشتر توجه بر این موضوع متمرکز است که آیا افراد از فرآیند فروش موجود به درستی پیروی می‌کنند و یا خیر. در این مرحله، تمرکز زیادی بر مناسب یا نامناسب بودن ‌فرآیند فروش نمی‌شود. بلکه بیشتر توجه بر این است که آیا نیرو‌های فعال توانایی پیروی از این ‌فرآیند را دارند یا خیر. بیان دیگر این عبارت این است که بدترین فرایند فروش آن ‌فرآیندی است که وجود ندارد.

نکته‌ای که در اینجا بسیار مهم است این است که مدیران مجموعه لازم است تا یک ‌فرآیند را انتخاب کنند و از آن پیروی کنند. داشتن ‌فرآیند فروشی که با ایده‌آل مجموعه فاصله دارد به افراد کمک می‌کند تا نظم سیستماتیک را تجربه کنند. با این کار در رفتار‌های آن‌ها نوعی حافظه عملکردی ایجاد می‌شود که به بهبود فروش کمک می‌کند. با این کار از میزان فرصت‌های از دست رفته کاسته می‌شود.

در مرحله بعد، لازم است تا داده‌های رفتاری خود را در یک سیستم ثبت کنید. سپس مراحل کلیدی فرآیند فروش را ثبت کنید و نقاط ضعف موجود در آن را شناسایی کنید. با شناسایی نقاط ضعف تلاش کنید تا از تکرار مجدد آن‌ها جلوگیری شود. پس به صورت خلاصه می‌توان روند تعریف ‌فرآیند فروش ساختار یافته را در سه مرحله بدون داده، مستند سازی داده‌ها و در آخر سازمان د‌هی داده‌ها خلاصه کرد.

تلاش کنید تا تمامی‌داده‌ها را ثبت کنید. بعد از آن به بررسی نقاط ضعف و قوت آن بپردازید و در آخر داده‌های موجود را سازمان د‌هی کنید. نکته مهم و قابل توجه در این قسمت داشتن سیستم مستند سازی کارا و موثر است تا اطمینان حاصل شود که داده ای از قلم نخواهد افتاد. بهترین سیستمی که مدیران فروش موفق برای ذخیره اطلاعات مورد نیاز برای ایجاد فرآیند فروش از آن استفاده می‌کنند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار ابزارهایی برای ذخیره سازی ساختار یافته اطلاعات و تهیه گزارش‌های پیشرفته از این اطلاعات را در اختیار شما قرار می‌دهد.

 

2) پیاده‌سازی ‌فرآیند فروش: تعریف و اجرای ‌فرآیند‌ها و فعالیت‌های لازم جهت فروش

با کمک داده‌هایی که از مستند سازی در مرحله پیش ایجاد شده‌اند و نیز با توجه به اهداف و ویژگی‌های شرکت زمان آن رسیده است تا فعالیت‌های فرآیند فروش را عملیاتی کنید. به همین منظور لازم است به نکات زیر توجه داشته باشید.

اطمینان حاصل کنید که هر مرحله از فرآیند فروش به خودی خود شفاف و روشن است و درک آن برای تمامی‌افراد قابل فهم است. به منظور حصول اطمینان از مناسب بودن فر آیند فروش تعریف شده، مراحل فروش خود را با یک مشاور یا همکار در بخش دیگری به اشتراک بگذارید. اگر آن‌ها تفاوت بین مرحله یک و دو را درک نکنند‌، مراحل تعریف شده کارایی خوبی ندارند و لازم است تا هر یک از مراحل با شفافیت بیان شوند.

نکته قابل توجه در تعریف ‌فرآیند فروش آن است که بین هر مرحله تفاوت‌های قابل شناسایی وجود دارد. همچنین باید مشخص شود که تحت چه شرایط و با وجود چه امتیازاتی می‌توان از یک مرحله به مرحله بالاتر وارد شد. به عنوان مثال‌، باید بدانید که چه زمانی انجام یک معامله به عنوان فرصت برای مجموعه شناخته می‌شود و باعث می‌شود تا شما ‌فرآیند معامله را ادامه دهید. باید مشخص شود که چه چیزی مراحل را متفاوت می‌کند و چه کار‌هایی باید انجام شود تا یک معامله به مرحله بعدی برسد.

پیشرفت هر یک از مراحل به معنی تطابق معامله با اهداف و چشم انداز‌های مجموعه است. اگر چه در نگاه اول ممکن است این روش بیش از حد خطی به نظر برسد، اما باید دقت داشت که این روش در بیشتر مواقع درست بودن و عملیاتی بودن خود را ثابت کرده است و افرادی که از این روش پیروی کرده‌اند توانسته‌اند به چشم انداز‌های خود دست پیدا کنند.

با پیروی از این قوانین نیازی نیست تا شما از احتمالات و حدسیات استفاده کنید. شما در ابتدا جهت ایجاد یک نسخه آزمایشی برنامه ریزی می‌کنید. سپس نسخه آزمایشی تعریف شده را اجرا می‌کنید. با شناسایی نقاط ضعف و نقاط قوت این نسخه به بهبود آن می‌پردازید و در نهایت به یک ‌فرآیند بهبود یافته و مناسب دست پیدا خواهید کرد.

برای فعالیت ‌های فروش‌، فهرست کار‌های انجام شده توسط نمایندگان فروش را قابل کنترل نگه دارید و روی مهم‌ترین مراحل فروش تمرکز کنید. در نظر بگیرید که نمایندگان فروش زمان خود را صرف انجام چه کار‌هایی می‌کنند و سازمان پول خود را کجا خرج می‌کند. خود را به مهم‌ترین فعالیت‌های اداری اختصاص دهید و از ذکر جزئیات غیرضروری مانند جلسه نا‌هار یا جلسه خارج از دفتر خودداری کنید.

 

3) اجرای فرآیند فروش: نحو‌ه تعاملات با خریداران

پس از مستند سازی و تعریف مراحل فرآیند فروش لازم است تا از دید فروشنده خارج شوید و ‌فرآیند فروش تعریف شده را از منظر خریدار بررسی کنید.

این گام یک مرحله چالش برانگیز است و پاسخ درست به این سوال برای هر شرکت و مجموعه‌ای متفاوت خواهد بود. جهت انجام درست این مرحله لازم است تا به موارد بیان شده در ادامه توجه کنید.

در این جا لازم است تا مراحل لازم برای انجام خرید را بررسی کنید و نه مراحلی که لازم است برای فروش طی شود. به شناسایی مراحل کلیدی خرید بپردازید و آن‌ها را تحت نسخه آزمایشی خرید بررسی کنید. سپس به ارزیابی ‌فرآیند خرید بپردازید و از متناسب بودن آن با ارزش‌های فنی و مالی مجموعه اطمینان پیدا کنید.

برای هر مرحله معیار‌های خروج خریدار و فروشنده را تعیین کنید. مشخص کنید که در هر مرحله چه امتیازاتی باعث می‌شود تا خریدار و فروشنده حاضر به انجام ادامه ‌فرآیند و معامله باشند. معیار‌های ادامه هر مرحله را ذکر کنید و نیز مشخص کنید که قوانین و روادید‌هایی که لازم است جهت ادامه و یا فسخ قرارداد طی شوند چه چیز‌هایی هستند.

به خریداران اجازه دهید تا مسیر مورد نظر خود را دنبال کنند و سعی کنید تا شرایط را برای آن‌ها بهبود بخشید. از تفکر خطی دور شوید و به مشتریان خود اجازه دهید تا به گونه دیگری ‌تصمیم بگیرند. این کار به شما کمک می‌کند تا نسخه آزمایشی طراحی شده برای فروش بیشتر با معیار‌هاری ارزیابی فنی شرکت مطابق باشد. به شما توصیه می‌شود که در این مرحله کمتر به ترتیب انجام کار‌ها فکر کنید و بیشتر در مورد لیست فعالیت‌هایی که لازم است برای رسیدن به فروش بیشتر انجام شود تمرکز کنید.

در بخش بعدی به راهکارهای بهینه سازی فرآیند فروش می‌پردازیم.

چگونه روند فرآیند فروش خود را بهینه کنیم‌

• فرایند فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید.
• سفر خریدار را برای پرسونای هدف خود تعیین کنید.
• اقداماتی که باعث انتقال فرصت فروش به مرحله بعد می شود را مشخص کنید.
• معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش را مشخص کنید.
• نتایج فرآیند فروش خود را اندازه بگیرید.

این پنج بهروش به شما کمک می‌کند تا تأثیر فرایند فروش را در کل تیم و پایگاه مشتریان خود بهبود بخشید.

 

بهروش های فرآیند فروش

 

 

1. فرآیند فروش فعلی خود را تجزیه و تحلیل کنید

متوجه شوید که چه اقداماتی برای کارشناس فروش شما و چه اقداماتی برای فرصت فروش شما مناسب نیست تا فرآیند جدید را متناسب با نیازهای آنها طراحی کنید. انجام این کار به بسته شدن معاملات بیشتر و رضایت بیشتر مشتریان کمک می کند.

یکی از راه های تجزیه و تحلیل موفقیت فرایند فروش فعلی، مشاهده و تحت نظر داشتن کارشناسان فروش در روند فروش است.

به پنج یا ده معامله آخری که بسته اید نگاه کنید. این معاملات از ابتدا تا انتها چگونه بوده اند؟ نقاط تماس با مشتری کدام بوده اند؟

در نظر بگیرید که کل مراحل چقدر طول کشیده و چه مدت بین هر مرحله سپری شده. هرچه نمونه های بیشتری داشته باشید (و این نمونه ها توسط افراد بیشتری در تیم شما آماده شده باشند)، بهتر است.

هنگامی که این جدول زمانی را شناسایی کردید، برای درک جدول زمانی هر معامله تلاش کنید. به عنوان مثال، اگر شش مورد از این 10 معامله در مدت تقریباً شش هفته بسته شده، ببینید که میانگین مراحل برای رسیدن به این مرحله در آن بازه زمانی چه بوده است.

مراحل کار ممکن است چیزی شبیه به این باشد:

• یک هفته مشورت قبل از عقد قرارداد امضا شده (در مرحله “بسته شدن”)
• سه تا پنج ایمیل پیگیری و تماس تلفنی (در مرحله “رسیدگی به اعتراضات”)
• یک دمو (در مرحله “ارائه”)
• یک تماس تلفنی و دو تا سه ایمیل (در مرحله “تحقیق”)
• یک تماس کشف (در مرحله “تماس”)
• دو ایمیل گرم و سه تماس تلفنی برای یافتن فرصت فروش (در مرحله ” یافتن فرصت فروش “)

همچنین می توانید کمی عمیق تر شوید تا انگیزه های ظریف و نیازهایی که باعث بسته شدن هر معامله شده است را درک کنید.

 

2- سفر خریدار را برای پرسونای هدف خود تعیین کنید

سفر خریدار را برای مخاطبان هدف خود، یا پرسونای خریدار خود تعیین کنید. انجام این کار به شما امکان می‌دهد که از نقطه نظر مشتریان به فرایند فروش خود نگاه کنید. به این ترتیب قادر خواهید بود درک بهتری از تعاملات آنها با کارشناسان، مشکلاتی که تجربه می‌کنند و اینکه چرا به محصول یا خدمات شما نیاز دارند، داشته باشید.

هنگامی که سفر خریدار را برای پرسونای مورد نظر خود تعیین می‌کنید، این بینش را خواهید یافت که چگونه می‌توانید روند فروش خود را تنظیم کنید تا اطمینان حاصل کنید که تیم شما هر آنچه برای ایجاد روابط قوی با فرصت های فروش و بستن معاملات بیشتر لازم است را در اختیار دارد.

 

3- اقداماتی که باعث انتقال فرصت فروش به مرحله بعد می شود را مشخص کنید

درک روشن از اینکه چه عواملی باعث انتقال فرصت فروش از یک مرحله به مرحله دیگر می‌شود، داشته باشید تا دید دقیق تری نسبت به فرایند فروش خود کسب کنید. در حالت ایده آل، این دلایل بر اساس اقدامات فرصت فروش است و نه درک کارشناس فروش.

برای تعیین عواملی که افراد را به مرحله بعدی منتقل می‌کند، سوالات زیر را بپرسید:

• آیا در حین انجام اقدامات گرم، کارشناس فروش به یک نیاز خاص مشتری اشاره کرد که به مشتری انگیزه لازم برای تماس های بعدی را داد؟
• آیا در زمان ارائه دمو، اعتراضاتی وجود داشت که معامله را متوقف کند یا باعث پیشبرد معامله شود؟
• آیا وقتی کارشناس فروش محصول را ارائه داد، پاسخ مشتری سریعا “بله” بود؟ اگر چنین است، با دقت تحقیق کنید که چرا این اتفاق افتاد. کارشناس محصول را چگونه ارائه داد؟

 

4- معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش را مشخص کنید

معیارهای خروج برای هر مرحله از روند فروش را برای تیم خود تعیین کنید. این بدان معنی است که شما باید مواردی را که بر اساس آنها فرصت فروش از یک مرحله از فرآیند فروش به مرحله دیگر منتقل می‌شوند را مشخص کنید. برای شروع می توانید به مراحل فرآیند فروش و مراحل سفر خریدار (همانطور که در بالا ذکر شد) مراجعه کنید.

به عنوان مثال، اگر در مرحله “ارائه” فعالیت می‌کنید، ممکن است کارشناسان شما تشخیص دهند که به نوع خاصی از محتوا – مانند فیلم های توصیفی مشتری – نیاز دارند تا با فرصت فروش به اشتراک بگذارند و آنها را به مرحله “بستن معامله” منتقل کنند.

هنگام تعیین معیارهای خروج برای هر مرحله از فرآیند فروش، سوالات زیر را در نظر بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که همه کارشناسان شما از اطلاعات یکسانی برخوردار هستند و بنابراین می‌توانند به فرصت های فروش اطلاعات مثبت و حرفه ای ارائه دهند.

 

5- نتایج فرآیند فروش خود را اندازه بگیرید

به احتمال زیاد فرآیند فروش شما به مرور زمان پیشرفت خواهد کرد زیرا تیم شما راه هایی برای فعالیت موثرتر و انتقال سریع تر مشتریان در پایپ لاین فروش پیدا می‌کند. همانطور که فرآیند فروش خود را به مرور تعریف کرده و ارتقا می‌دهید، میزان موفقیت خود را بسنجید تا اطمینان حاصل کنید که روند فروش شما در هماهنگی با تلاش های تیم شما و رسیدن به مخاطب هدف شما قرار دارد.

به عنوان مثال، ببینید چند فرصت فروش در یک بازه زمانی مشخص به هر مرحله از فرآیند فروش منتقل شده و از آن خارج شده اند.

در ادامه چند نمونه دیگر از معیارها آورده شده است که می توانید برای مراحل مختلف روند کار خود در نظر بگیرید:

• متوسط زمانی که فرصت فروش در هر مرحله باقی می ماند
• مرحله ای (اگر وجود داشته باشد) که خارج شدن از آن برای فرصت های فروش بیش از حد طولانی است
• درصد فرصت هایی که پس از دیدن دمو تبدیل به مشتری می شوند
• درصد فرصت هایی که پس از تماس، درخواست دمو می دهند
• نرخ ریزش (به عنوان مثال، اگر مشتری های خاصی به سرعت در حال ریزش هستند، چگونه می‌توانید از این داده ها برای شناسایی فرصت های فروش ناسازگار در اوایل روند فروش استفاده کنید؟)

این ها معیارهای اصلی هستند که اندازه گیری آنها برای اکثر تیم ها ارزشمند است. در مورد معیارهای خاص کسب و کار خود فکر کنید؛ معیارهایی که به شما کمک می‌کند موفقیت یا نیاز به پیشرفت در مراحل خاص را تعیین کنید.

یک روش عالی دیگر برای سنجش نتایج، از طریق سه سطح موفقیت در روند فروش است. تعیین اینکه در کدام سطح از موفقیت قرار دارید، بینش مناسبی در مورد اینکه کدام قسمت های فرایند برای استفاده بهینه توسط تیم فروش و مشتریان نیاز به تقویت دارد را در اختیار شما قرار می‌دهد.

سه سطح موفقیت در فرآیند فروش

 

 

1) فعالیت مستمر و مناسب‎‎

اگر 80٪ یا بیشتر از کارشناسان فروش شما هر ماه به هدف فروش خود برسند، روند فروش شما در این مرحله قرار دارد. همچنین در این مرحله استخدام های جدید شما به سرعت افزایش می‌یابد و تیم شما هیچ گونه بازخورد منفی درباره روند فروش به شما ارائه نمی‌دهد.

 

2) سطح آزمایش در فرآیند فروش

آزمایش وقتی انجام می شود که روند فروش شما مستمر و مناسب نیست. بنابراین تیم شما در حال آزمایش تاکتیک های مختلف در مراحل فرآیند فروش است تا مشخص کند کدام یک از آنها برای کارشناسان فروش موثر تر است.

به عنوان مثال، یک تیم ممکن است در مرحله “تماس” فرآیند فروش، روش های مختلف تماس را امتحان کند تا مراحل فروش را با فرصت های فروش پیش ببرد. ممکن است بررسی کنند که آیا هنگام شروع بحث با یک کارشناس، فرصت فروش به شکل مناسب به یک الگوی ایمیل خاص پاسخ می دهد یا خیر.

 

3) دست و پا زدن

دست و پا زدن زمانی است که یک تیم در یک مرحله خاص از روند فروش به سرعت از یک راه حل سراغ راه حل دیگر می‌رود. این کار بی اثر است و لازم است اطمینان حاصل کنید تیم شما هرچه سریع تر از این حالت خارج می‌شود.

به عنوان مثال، کارشناسان شما ممکن است تکنیک های مختلف ارائه را در مرحله “ارائه” امتحان کنند و بنابراین تعیین اینکه کدام روش برای اکثر فرصت های فروش موثر است غیر ممکن می شود.

به خاطر داشته باشید، روند فروش شما هرگز کامل نیست بلکه همیشه باید متناسب با نیازهای تیم، تجارت و فرصت های فروش شما در حال پیشرفت باشد.

اهمیت طراحی نقشه فرآیند فروش

ترسیم نقشه فروش به این معنا است که باید هر مرحله از فرایند را در زمان واقعی طی کنید تا متوجه شوید تا چه میزان با کسب و کار، تیم فروش و مشتریان شما انطباق دارد.

این فرآیند به شما امکان می‌دهد ناکارآمدی ها را کشف کنید، در مورد آنچه مناسب است بینش کسب کنید و روند فروش خود را با اهداف تجاری خود هماهنگ کنید. همچنین به تیم شما کمک می کند تا یک استراتژی پایدار مناسب برای رشد طولانی مدت داشته باشد.

وقتی نقشه فروش خود را ترسیم می‌کنید، به “چرایی” هر تصمیمی که می‌گیرید پاسخ می دهید – که بسیار مهم است زیرا فرایند فروش پایه و اساس همه فعالیت های تیم فروش شما است. اجازه بدهید چگونگی ترسیم نقشه فروش را با استفاده از یک مثال تجاری مرور کنیم.

چطور نقشه فروش را ترسیم کنیم؟

ترسیم نقشه فروش به این معنا است که باید هر مرحله از فرایند را در زمان واقعی طی کنید تا متوجه شوید تا چه میزان با کسب و کار، تیم فروش و مشتریان شما انطباق دارد.

این فرآیند به شما امکان می‌دهد ناکارآمدی ها را کشف کنید، در مورد آنچه مناسب است بینش کسب کنید و روند فروش خود را با اهداف تجاری خود هماهنگ کنید. همچنین به تیم شما کمک می کند تا یک استراتژی پایدار مناسب برای رشد طولانی مدت داشته باشد.

وقتی نقشه فروش خود را ترسیم می‌کنید، به “چرایی” هر تصمیمی که می‌گیرید پاسخ می دهید. که بسیار مهم است زیرا فرایند فروش پایه و اساس همه فعالیت های تیم فروش شما است. اجازه بدهید چگونگی ترسیم نقشه فروش را با استفاده از یک مثال تجاری مرور کنیم.

چطور نقشه فروش را ترسیم کنیم؟

 

 

1. از انتها شروع کنید

برای اینکه بدانید کجا می روید، باید مقصد خود را بدانید. از نظر ترسیم نقشه فرایند فروش، این امر شامل تعیین اهداف برای تیم فروش شما است. هدف خود را مشخص اما ساده نگه دارید.

 

2. موافقت همه ذینفعان را کسب کنید

تیم فروش شما به تنهایی نمی تواند اهداف خود را برآورده کند. سایر بخش های سازمان – از جمله بازاریابی، محصول، خدمات مشتری، فناوری اطلاعات و سایر موارد – در روند فروش شما سهیم هستند و تجربه مشتری شما را تحت تأثیر قرار می دهند. این ذینفعان را جمع کنید، هدف خود را با آنها به اشتراک بگذارید و آنها را در این فرایند مشارکت دهید.

 

3. نقشه مراحل فرآیند فروش را ترسیم کنید

مراحل فرآیند فروش را در بالا ذکر کردیم. اکنون زمان آن فرا رسیده است که هر مرحله را با کسب و کار، محصولات و تیم فروش خودتان تطبیق دهید. نگاهی به تاریخچه فرآیند فروش خود بیندازید. چه مراحلی موثر بوده اند و چه مراحلی باعث خروج فرصت های فروش از فرایند شده اند؟ هر مرحله به طور متوسط چقدر طول کشیده؟ همچنین، در حضور ذینفعان خود، تاثیر تیم ها در هر مرحله و اقدامات آنها را مشخص کنید – به ویژه تیم فروش.

 

4. نقشه سفر خریدار را ترسیم کنید

در مرحله بعد، به روند فروش خود، از نظر مشتری نگاهی بیندازید. اقدامات و عکس العمل‌های مشتریان خود را نسبت به فرایند فروش خود یادداشت کنید. برای اطمینان از اینکه تیم شما مشتری محور باقی می‌ماند، به سند پرسونای خریدار خود توجه کنید.

هنگامی که فرآیند فروش خود را از دیگاه فروشنده و خریدار ترسیم کردید، آماده اجرای آن هستید. البته تا زمان آزمایش و اندازه گیری نتایج، نمی دانید این روند به هدف شما کمک می‌کند یا خیر.

 

5. از فرآیند فروش خود بهره ببرید

ایجاد و ترسیم نقشه فرایند فروش به تیم فروش شما کمک می کند معاملات بیشتری را ببندد و تبدیل های بیشتری داشته باشد. همچنین اطمینان حاصل خواهد کرد که تیم شما برای تمامی فرصت های فروش یک تجربه ثابت و متناسب با برند شما ایجاد می‌کند.

برای ایجاد و ترسیم نقشه فرآیند فروش متناسب با کسب و کار، تیم فروش و مشتریان خود، این مراحل را دنبال کنید تا افزایش نرخ تبدیل و ایجاد روابط پایدار را تجربه کنید.

اشتباهات رایج در فرآیند فروش

بیایید به برخی از اشتباهات متداول هنگام ایجاد فرآیندهای فروش نگاهی بیندازیم. این کار به شما کمک می‌کند تا یک فرایند فروش ایده آل برای تیم فروش و مشتریان خود ایجاد کنید.

 

 

1- آزاد گذاشتن تفسیر در مورد مراحل فرآیند فروش

تعیین اقدامات مشخصی که فرصت های فروش کسب و کار شما را از یک مرحله به مرحله دیگر منتقل می‌کنند، بسیار مهم است. اگر این عوامل را شناسایی و مشخص نکنید، ممکن است تیم فروش شما درک دقیقی از این اقدامات نداشته و بخشی از مراحل را اشتباه مدیریت کنند.

پس از تعریف فرآیند فروش، آن را مستند کنید، به اشتراک بگذارید و با تیم خود تمرین کنید. تمرینات نقش آفرینی را امتحان کنید تا تکنیک های ارزشمندی را که باید در هر مرحله انجام شوند نهادینه کنید.

 

2- استفاده از تنها یک متدولوژی فروش

برخی از تیم ها تنها از یک متدولوژی پیروی می‌کنند؛ برخی دیگر چندین متدولوژی فروش محبوب را مطالعه می‌کنند و قسمت هایی که از نظر آنها مفید است را با هم ترکیب می‌کنند.

صرف نظر از اینکه کدام رویکرد را انتخاب می‌کنید، بهتر است از منابع جدید و تغییرات در طول زمان آگاه باشید. با تغییر نیازها و خواسته های خریداران و تجارت شما؛ رویکردها و روش های مختلف مدیریت فرآیند فروش هم تغییر موقعیت می‌دهند.

مهم است که به خاطر داشته باشید که کل فرایند فروش شما نیز همیشه در حال تغییر است.

 

3- فراموش کردن این نکته که فرآیند فروش شما همیشه در حال کامل شدن است

فرایند فروش شما هرگز کامل و بی نقص نیست. بنابراین، علاوه بر اندازه گیری مستمر نرخ موفقیت، باید با کارشناسان خود که هر روز در حال اجرای مراحل فروش شما هستند و با فرصت های فروش ارتباط برقرار می‌کنند، به طور منظم مشورت کنید تا اطمینان حاصل کنید که متوجه مشکل خاصی در فرایند فروش نشده اند.

به یاد داشته باشید، توسعه و بهبود مستمر فرایند فروش، کار را برای کارشناسان شما ساده تر می کند و تعاملات و تجربیاتی را که مشتریان با کارشناسان و مشاغل شما دارند، بهبود می‌بخشد.

 

جمع‌بندی درباره طراحی ‌فرآیند فروش

با انجام مراحل ذکر شده در بالا، مدیران قادر خواهند بود به ‌فرآیند فروشی متناسب با اهداف و چشم انداز‌های شرکت دست پیدا کنند. از طرف دیگر، این فرآیند فروش به خریداران هم بستری ایده آل و سرشار از فرصت ورود را ‌پیشنهاد می‌دهد. به این ترتیب می‌توان به رضایت حداکثری فروشنده و خریدار دست پیدا کرد.

رسیدن به ‌فرآیند فروش ایده‌آل از مطالبات و خواسته‌های هر شرکت و مجموعه‌ای است. اما گاهی برخی از شرکت‌ها آمادگی لازم برای ایجاد فرآیند فروش ایده‌آل را ندارند. نکته قابل توجه در ابتدای این مرحله این است که میزان بلوغ شرکت در چه سطحی قرار دارد. شرکت می‌تواند با استخدام مشاورانی خود را در این ‌زمینه بهبود بخشد. توجه کنید که مستند سازی نیز از ارکان اصلی طراحی فرایند فروش است که لازم است در هر گامی ‌به آن توجه شود.

سوالات متداول

• 
  

  فرآیند فروش چیست؟

  فرآیند فروش به مجموعه مراحل قابل تکرار در ساختار تیم فروش اشاره دارد که می تواند فرصت فروش را از مرحله اولیه آشنایی به مشتری تبدیل کند.

• 
  

  چرا طراحی فرآیند فروش اهمیت دارد؟

  وجود یک فرآیند فروش کارامد امکان پیش بینی دقیق آیند‌ه معاملاتی مجموعه را فراهم می‌کند. شما را قادر می‌سازد تا تعاملی سازنده بین تیم فروش و بازاریابی ایجاد کنید

• 
  

  فرآیند فروش چه مراحلی دارد؟

  1- یافتن فرصت فروش 2- تماس و بررسی صلاحیت 3- تحقیق 4- ارائه 5- مدیریت اعتراضات 6- بستن معامله 7- حفظ ارتباط و فروش بیشتر