hamburger menu
hamburger menu
مدیریت مشتریان غیرمنطقی | داناپرداز

مدیریت مشتریان غیرمنطقی | 18 راه حل به همراه ویدئو

اتفاقی که قصد داریم در موردش حرف بزنیم برای تمام کسب و کارها پیش میاد و همه هم ازش واهمه دارن. یه مشتری تماس می گیره و ازتون می‌خواد – یا تقاضا می‌کنه – پروژه رو تو یه فرصت خیلی کوتاه تری به پایان برسونید، یا مزایایی رو براش فراهم کنید که قادر به ارائه اونها نیستید، یا نرخ تون رو تا حدی کاهش بدید که بقای کسب و کار شما رو به خطر بندازه. اما حق همیشه با مشتریه – یا حداقل مشتری همیشه معتقده که حق با اونه. اما وقتی یه مشتری غیرمنطقی یه درخواست کاملاً غیر منطقی از شما داره، یا مشتری بسیار سختگیر هست، چطور باید پاسخ بدید؟ قطعا این اتفاق برای هیچ کسب و کاری خوشایند نیست، اما می‌تونید برای آسون تر شدن این موقعیت و شرایط یه سری کارها انجام بدید:

روش های کاربردی برای پاسخ به مشتریان غیرمنطقی یا سختگیر

1- همدلی کنید

یادتون باشه که مشتری معتقده که این درخواست غیرمنطقی در واقع کاملاً منطقیه. دلیلش هم اینه که مشتری‌ها کمتر از شما درباره کسب و کار شما اطلاعات دارن. اگه اونها بیشتر در مورد کسب و کار شما می‌دونستن، احتمالا شما مشتری اونها می‌شدید.

برای مدیریت مشتریان غیرمنطقی باید چند لحظه خودتون رو به جای مشتری بگذارید. حالا ببینید با دونستن آنچه اونها (به عنوان مشتری) می‌دونن – و نه آنچه شما (به عنوان صاحب کسب و کار) می‌دونید چرا این درخواستی که دارن معقول به نظر می‌رسه؟ درک کامل مشتری و شرایطش اولین قدم ضروری برای حل مشکله.

2- اطلاع رسانی کنید

بعد از اینکه دیدگاه و نقطه نظر مشتری رو درک کردید، باید بهش کمک کنید تا دیدگاه و نقطه نظر شما رو درک کنه. یکی از بهترین راه‌ها برای انجام این کار، به اشتراک گذاری اطلاعات داخلی در مورد کسب و کارتونه. تو کنفرانس ASJA تو شهر نیویورک، ما ناهارهایی سرو می‌کنیم که معمولاً شامل یک تکه مرغ، مقداری سبزیجات، مقداری برنج، سالاد و یک دسره. هزینه ناهار برای ASJA چیزی حدود 100 دلار برای هر نفره.

این رقم بسیار بالایی برای یک وعده ناهاره. در واقع اگه به هر نفر یک اسکناس‌ 100 دلاری بدیم، شرکت‌کننده می‌تونه ناهار بسیار مفصل‌تری رو هر جای دیگه ای میل کنه. این اعداد و ارقام تنها زمانی منطقی به نظر می رسن که صنعت هتلداری و چالش‌های موجود برای سرو ناهار به 500 نفر تو 45 دقیقه رو درک کنید. من معمولا هزینه ناهارمون رو به افراد اطلاع می‌دم تا متوجه بشن الف) چرا هزینه کنفرانس این عدده، و ب) چرا وعده‌های غذایی بیشتری سرو نمی‌کنیم.

3- علت درخواست های مشتریان غیرمنطقی رو بپرسید

چرا این پروژه باید تا هفته آینده تکمیل بشه؟ چرا از شما می‌خوان قیمت رو پایین بیارید؟ مشتری چه مشکلی داره که منجر به این درخواست شده، و اینکه راه دیگه‌ای وجود داره که شما بتونید از اون طریق به حل مشکل کمک کنید؟ مشتری چه پیشنهادهایی از رقبای شما دریافت می‌کنه و آیا این پیشنهادها واقعاً با اونچه شما ارائه می دید قابل مقایسه هستن؟

4- راه‌های جایگزین رو برای مدیریت مشتریان سختگیر بررسی کنید

بعد از اینکه تا اونجایی که می‌تونید در مورد مشکلی که مشتری داره برای حل کردنش تلاش می‌کنه (یا پیشنهاد بهتری که بهش داده شده) اطلاعات به دست اوردید، باید به دنبال راه حل‌هایی بگردید که برای هر دوی شما مفید باشن. آیا می‌تونید بخشی از پروژه رو به جای کل پروژه تا زمان درخواستی مشتری بهش تحویل بدید؟ آیا می‌تونید به جای کاهش قیمت، مشکل جریان نقدینگی مشتری تون رو با در نظر گرفتن شرایط مناسب تر توی قرارداد براش حل کنید؟ آیا می تونید محصول یا راه حل مشابهی رو پیشنهاد بدید که ممکنه عملکرد بهتری برای مشتری داشته باشه؟ تضمین می‌کنم ایده‌ها یا رویکردهای جدیدی پیدا خواهید کرد که به ذهنتون خطور نکرده بوده.

5- عواقب رو بسنجید

پیامدهای نه گفتن و احتمالا از دست دادن مشتری در مقایسه با بله گفتن چین؟ اگه چیزی که مشتری خواسته غیرممکن باشه و شما هم نتونید راه حل جایگزین قابل قبولی پیدا کنید، در این صورت دیگه انتخابی نخواهید داشت. اما غالباً موضوع و شرایط ظرافت و جزئیات بیشتری دارن – اگه حاشیه سودتون رو به طور کامل از دست بدید، بیشتر کار کنید یا کاری رو که دوست ندارید انجام بدید، شاید بتونید به مشتری پاسخ مثبت بدید. هر موقعیتی متفاوته و تو هر موقعیتی پاسخ درست متفاوتی وجود خواهد داشت. (چند نکته کاربردری در مورد نحوه “نه” گفتن بدون از دست دادن مشتری ).

6- گاهی برای مشتریان غیرمنطقی و سختگیر استثنا قائل بشید

اگه واقعاً نمی‌خواید مشتری رو از دست بدید، و نمی‌تونید راه حل جایگزینی پیدا کنید که برای هر دوی شما مناسب باشه، می‌تونید استثنا قائل بشید. به مشتری بگید که با توجه به سابقه مشترک تون می‌تونید این شرایط ویژه رو براش قائل بشید.

تاکید کنید که این امتیازیه که تنها همین یک بار داده میشه و تکرار نخواهد شد و در صورت درخواست مجدد مشتری حتما به حرف تون پایبند باشید. در غیر این صورت مشتری هرگز باورش نمیشه که نه یعنی نه. البته این رویکرد خطرات و ریسک هایی هم داره. اگه مشتری دفعه بعد که همین وضعیت پیش بیاد، به هر حال کسب و کار شما رو ترک کنه، ممکنه شما صرفاً یه امر اجتناب ناپذیر رو به تعویق انداخته باشید.

خطر بزرگتر اینه که سایر مشتریان شما هم ممکنه از این موضوع خبردار بشن و امتیازات مشابهی رو درخواست کنن. اما گاهی اوقات این بهترین انتخاب در میان انتخاب‌های بده.

تو سال 2022 فروش خوب کافی نیست، باید عالی باشید.

shape 5 | داناپرداز
shape4 | داناپرداز

7- عذرخواهی کنید

اگه نمی‌تونید به تقاضای غیرمنطقی مشتریان پاسخ مثبت بدید، حتماً عذرخواهی کنید. به هر حال قطعا شما از اینکه نمی‌تونید مشتری تون رو خوشحال کنید، ناراحت هستید. و یک عذرخواهی می‌تونه تاثیر بسیار مثبتی تو حفظ یک رابطه داشته باشه. یه هشدار: اگه درخواست مشتری شما رو عصبانی کرد، قبل از تعامل با مشتری، نفس عمیق بکشید، قدم بزنید، یه بازی ویدیویی انجام بدید یا هر کاری که برای غلبه به این احساس بهش نیاز دارید. در غیر این صورت، رابطه شما صمیمانه و واقعی به نظر نخواهد رسید.

8- از مشتریان تشکر کنید

حتی اگه مشتری شما غیرمنطقی رفتار کنه، حتی اگه به دلایل اشتباهی کسب و کار شما رو ترک کنه، یادتون باشه که شما با هم سابقه همکاری دارید. به این سابقه احترام بگذارید و با تشکر از مشتری، ارتباط تون رو حفظ کنید. این کار علاوه بر اینکه کار خوبیه، کار هوشمندانه‌ای هم هست. در صورتی که هر کاری که مشتری می‌خواد انجام بده و به اون دلیل کسب و کار شما رو ترک کرده جواب نده، دونستن اینکه شما هنوز رابطه خوبی با هم دارید ممکنه باعث بشه مشتری به سمت شما برگرده.

9- انگیزه مشتری های سختگیر و غیرمنطقی رو پیدا کنید

انتظارات مشتری توسط یکی از این سه چیز هدایت می‌شن: تجربه گذشته، فشارهایی که باهاشون مواجه هستن و بی تجربگی. محدوده کار رو مشخص کنید و روی شفافیت در مورد نتیجه تمرکز کنید. با انجام این کار، بحث در مورد جدول زمانی و هزینه کمی آسون تر می‌شه. اطمینان حاصل کنید که مفروضات تون رو بسیار واضح مستند کردید و سپس مشتری رو دعوت کنید تا اونها رو به چالش بکشه. گفتگو شما رو با هم هماهنگ می‌کنه!

10- با شفافیت و صراحت کار کنید

بسیاری از مشتریان من انتظارات غیرواقع بینانه‌ای دارن که به اهداف رشد یا خروجی کسب و کارشون مربوط می‌شه. من ترجیح می‌دم همیشه شفاف باشم و در مورد نحوه برخورد با یک موقعیت با توجه به اهداف شخصی یا حرفه‌ای مشتری، توصیه‌های صریح خودم رو ارائه بدم. ارائه شفافیت به مشتری در مورد گزینه‌های موجود، یکی از نقش های مهم به عنوان یک مشاور قابل اعتماده.

11- قبل از همکاری عیب یابی کنید

تعیین انتظارات قبل از شروع همکاری ضروریه. درک جامعی از اهداف مشتری داشته باشید و مطمئن شید که به طور شفاف بهش اطلاع می‌دید که کدوم انتظاراتش واقع بینانست. مشتری برای شفافیت ارزش قائله و در صورتی که با مشتریانی کار کنید که بتونید از سطح انتظارات شون فراتر برید و سایرین رو هم به کسب و کاری متفاوت که بهتر می‌تونه نیاز های مشتریان رو برآورده کنه، ارجاع بدید، کسب و کارتون رونق خواهد گرفت.

12- نمونه های واقعی از آنچه واقعا کار می‌کنه رو به اشتراک بگذارید

وقتی مشتری انتظارات غیر واقعی و سختگیرانه داره، شفاف و واقع بین بودن ضروریه. هرگز با وعده دادن بیش از حد و سپس کم کاری تو دام نیفتید. اما اینکه فقط به صورت کلامی به مشتری بگید که اهدافش قابل برآورده شدن نیست کافی نیست. باید با به اشتراک گذاشتن نمونه های واقعی از پروژه های قبلی واقعیت ها رو به صورت شفاف به مشتری نشون بدید. این سوابق باید شواهد ملموسی برای حمایت از توصیه‌های شما و جلب موافقت مشتری ارائه بدن.

13- همه چیز را مکتوب کنید

این وظیفه شماست که اطلاعات رو به شکل صحیح به مشتری انتقال بدید و درک صحیحی و از شرایط ایجاد کنید و نه برعکس. هیچ پیش فرضی در مورد آنچه مشتری از یک تماس تلفنی می فهمه، نداشته باشید. ما همیشه برای درخواست پروپوزال و پاسخ های پیشنهادی تماس‌های اولیه رو انجام می‌دیم. با این حال، همیشه بعدش یه ایمیل هم ارسال می‌کنیم که دقیقاً آنچه با مشتری در موردش صحبت کردیم و به توافق رسیدیم رو مکتوب می‌کنه و در مورد جزئیاتش توضیح میده. به این شکل می تونیم انتظارات برای تحویل‌ها و تاریخ‌های سررسید رو مدیریت کنیم.

14- در نظر بگیرید که آیا حفظ مشتری ضروریه یا خیر

مثل هر تعامل تجاری دیگه‌ای، هدف ایجاد همکاری‌های سودمند متقابل و بلندمدت با مشتریانه تا اداره کسب و کار شما براتون لذت بخش و سودآور باشه. مشتریان غیرمنطقی ، سختگیر و ناخوشایند می‌تونن این تعادل رو خراب کنن. به مرحله رشد توجه کنید: آیا برای ادامه عملکرد به پول این مشتری نیاز دارید؟ یا می‌تونید این مشتری رو از دست بدید؟ و آیا این به نفع تیم شما خواهد بود؟ حفظ مشتری چقدر برای شما اهمیت داره؟

15- شرایط بازار و قابلیت تحویل رو در نظر بگیرید

وقتی انتظارات مشتری با شرایط بازار یا توانایی کسب و کار برای ارائه مطابقت نداره، دلیلش می‌تونه مذاکره مبتنی بر ترس و عدم اعتماد به نفس معامله گر برای ایجاد قراردادهای اولیه شفاف حول انتظارات باشه.

قابلیت‌های به صراحت مشخص شده، تحقیقات بازار، نقاط عطف اندازه‌گیری و گزینه‌های جایگزین برای استراتژی‌هایی که به نتیجه نمی‌رسن، کلیدهای پل زدن از روی انتظارات به سمت واقعیت‌ها هستن.

16- یک کنفرانس پیش فروش داشته باشید

برای یک کسب و کار کوچک، قربانی شدن برای جلب رضایت مشتری آسونه. اما این کار ممکنه حتی مشتری شما رو خوشحال هم نکنه؛ بعلاوه می‌تونه به کسب و کار شما آسیب برسونه. کنفرانس‌های پیش فروش دقیقی با مشتری تون داشته باشید و در طول جلسات تون محدوده پروژه و بایدها و نبایدها رو معرفی کنید و شرایط خودتون رو تو یک قرارداد کتبی مشخص کنید.

17- ابتدا به دنبال ایجاد اعتماد باشید

من معتقدم مهم ترین عامل پیشرفت برای هر کسب و کار خدماتی ایجاد اعتماده. در مورد یک مشتری غیرمنطقی و سختگیر با انتظارات غیر واقعی، این مسئله مهم تر هم میشه. راستگو و دقیق باشید. به وعده هاتون عمل کنید. پاسخگو باشید. تجربیات تون رو به اشتراک بگذارید. فعال و جلوتر از نیازهای مشتری حرکت کنید. و در نهایت با دقت گوش کنید.

18- بدونید چه زمانی باید به مشتریان غیرمنطقی و سختگیر بگید “نه”

نکته کلیدی اینه که هرچه سریع تر مشتری رو متوجه کنید که چه چیزی واقع بینانست و چه چیزی غیرواقعی. تلاش برای جلب رضایت تمام مشتری‌ها با توقعات غیرواقع بینانشون، کسب و کارتون رو از بین می‌بره و منجر به ارائه خدمات بی‌کیفیت و نارضایتی همه مشتری ها می‌شه! مطمئن شید که مشتری درک می کنه که چرا نمیشه همه خواسته‌هاش رو برآورده کرد و چرا باید به جای مشتری، در واقع شریک شما باشه.

برای امتیاز به این نوشته کلیک کنید!

دیدگاه‌ خود را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

اسکرول به بالا