معرفی نرم افزار سرویس دسک پلاس (ServiceDesk Plus)

نرم افزار سرویس دسک پلاس یک نرم افزار Help Desk نسبتا قدیمی است که با توجه به چارچوب ITIL طراحی شده است. این محصول متعلق به غول نرم افزاری Zoho است و برای تیم های IT در سازمان های متوسط و بزرگ طراحی شده.

این محصول ماژول های مختلفی رو در اختیار شما قرار میده از جمله ماژول های Help Desk و Asset Management که به ارتقاء مدیریت IT سازمان کمک میکنه، البته بسیاری از ماژول های موجود در این سامانه ساختار پیچیده و غیر مدرنی دارد که در مقایسه با سایر محصولات پیشرو در این حوزه، ارزش کافی به سازمان منتقل نمی کند.

آیا سرویس دسک پلاس فقط به صورت ابری ارائه می شود؟

بسیاری از محصولات پیشرو در حوزه ITSM مانند ServiceNow و یا Ivanti به صورت ابری ارائه می شوند، و این موضوع سبب شده که منیج انجین هم برای ارائه نسخه ابری ServiceDesk Plus به تکاپو بیافتد و در حال حاضر این محصول به دو شکل ابری (Cloud) و محلی (On-Premises) ارائه می شود.

با توجه به ترند جهانی مهاجرت به محصولات ابری و همچنین با توجه به فهرست مقایسه امکانات نسخه نصبی و محلی سرویس دِسک پلاس، به نظر میرسه که در آینده نزدیک تمرکز این شرکت فقط بر روی نسخه ابری این محصول خواهد بود. پس شرکت ها و سازمان هایی که قصد استفاده از این محصول رو دارند باید به فکر نسخه ابری باشند چون احتمالا آپدیت جدیدی در آینده برای نسخه قابل نصب این محصول ارائه نخواهد شد.

جایگاه نرم افزار سرویس دسک پلاس در صنعت ITSM جهانی

با توجه به گزارش معتبر مربع جادویی شرکت گارتنر (Gartner Magic Quadrant) که به مقایسه شرکت های فعال در صنایع فناوری اطلاعات می پردازد،همانطور که در تصویر زیر هم مشخص است، علیرغم قدمت بالای این محصول مشاهده می شود که ManageEngine عملکرد قابل قبولی در این صنعت نداشته و بسیاری از محصولات حتی نوظهور دیگر بسیار موفق تر عمل کرده اند.

 

 

گارتنر همچنین یک مطالعه تکمیلی برای تجزیه و تحلیل عمیق تر راهکار های ITSM انجام داده و توانایی آنها رو با توجه به 13 قابلیت کلیدی و 4 سناریوی پرکاربرد اندازه گیری کرده که در این گزارش هم مطابق تصویر زیر میبینیم که ManageEngine عملکرد ناامید کننده ای داشته.

 

 

از مهمترین نقاط ضعف منیج انجین که در گزارش مربع جادویی سال 2021 در حوزه نرم افزار های ITSM به آن اشاره شده عبارتند از:

 

1. فقدان نوآوری

در گزارش، اشاره شده که این شرکت نتوانسته مطابق با نیاز کاربران نوآوری های مورد نظر را پیاده سازی کند و برای برخورداری از بسیاری از امکانات نیاز به یکپارچگی با سایر محصولات Zoho است.

 

2. نابرابری ویژگی های نسخه ابری و محلی

محصول ITSM شرکت ManageEngine با نام ServiceDesk Plus ، در نسخه ابری و محلی (On-premises) خود دارای تفاوت های زیادی در امکانات و قابلیت ها است و بسیاری از قابلیت های جدید تر این محصول فقط بر روی نسخه ابری ارائه می شود.

 

3. بلوغ پایین تر

با اینکه منیج انجین بهبودهایی رو در محصول خود انجام داده، اما همچنان بسیاری از نیازهای تخصصی در حوزه مدیریت تغییر، مدیریت دانش و سایر فرآیندهای ITIL را پشتیبانی نمی کند

 

نرم افزار ServiceDesk Plus چه کاری می کند؟

سرویس دسک پلاس یک پلتفرم سرویس دسک است که برای مدیریت فرآیندها و تغییرات مستمر فناوری اطلاعات از استانداردهای ITSM پیروی می کند.

ابزار Manageengine ServiceDesk Plus بر روی ارائه خدمات به صورت یک سرویس دسک داخلی که توسط متخصصان فناوری اطلاعات اداره می شود متمرکز شده است. سرویس دسک پلاس در مقایسه با نسخه قبلی نرم افزار، به ویژگی‌ های جدیدی در زمینه مدیریت مشکلات و تیکت ها و یکپارچه سازی و ادغام برنامه ‌های شخص ثالث مجهز شده است و وجود این ویژگی ها در این محصول، این نرم افزار را در زمینه مدیریت خدمات IT به یک محصول رقابتی تبدیل کرده است، اما برخی از سیاست های نه چندان شفاف در قیمت گذاری ها و ضعف های گزارش شده درباره این محصول، باعث شده نتوان آن را به عنوان یک راه حل درجه یک در نظر گرفت.

ویژگی های کلیدی سرویس دسک پلاس

منیج انجین برای استفاده توسط کارشناسان بسیار حرفه ‌ای و باتجربه در زمینه فناوری اطلاعات طراحی شده، بنابراین رابط کاربری آن به اندازه برخی محصولات مشابه، کاربر پسند و آسان نیست و احتمالا استفاده از این نرم افزار برای متخصصان IT منحنی یادگیری طولانی خواهد داشت.
یک جزء جدید رابط کاربری سرویس دسک پلاس ادغام Microsoft Teams در آن است. البته برای بهره مند شدن از این ویژگی، به نسخه ابری ServiceDesk Plus نیاز خواهید داشت. با انجام این کار همه ابزارهای ManageEngine را از داخل برنامه Microsoft Teams در دسترس قرار می دهید که از نقطه نظر امنیتی برای تیم های IT قطعا یک چالش بزرگ خواهد بود.

از طرفی برای سازمان‌ هایی که Microsoft Teams را برای استفاده داخلی استانداردسازی کرده ‌اند، این امر می ‌تواند سهولت استفاده را برای کاربران افزایش دهد زیرا اکنون می ‌توان همه مشکلات را در یک کانال مرتب کرد، اشکال مختلف ارتباط تنها یک کلیک با کاربر فاصله دارند و حتی می توان پرسش ‌های متداول و اسناد پایگاه دانش را در جایی که بیشترین کاربرد را دارند پین کرد. حتی یک ربات گفتگوی ManageEngine برای Teams هم وجود دارد که رسیدگی به تیکت ها را سریع‌ تر می ‌کند و زمان انتظار کاربر را کاهش می ‌دهد.

قابلیت ‌های چت و هوش مصنوعی منیج انجین از Zia گرفته می شود. Zia فناوری هوش مصنوعی Zoho است که هم در سرویس دسک و هم در Zoho Desk به کار گرفته می شود. این هوش مصنوعی شامل یادگیری و پیش‌ بینی هم می شود، بنابراین منیج انجین می ‌داند چطور درخواست ‌ها را به مرتبط ‌ترین تکنسین یا کارشناس هدایت کند.

Zia همچنین میتواند دسته ‌های مربوط به درخواست ‌ها و مناسب ‌ترین الگو را برای استفاده در مورد انواع خاصی از رخدادها پیش‌ بینی کند. اما باید توجه داشت که با توجه به ماهیت تکراری ماشین لرنینگ و تجزیه و تحلیل پیش‌ بینی‌، این قابلیت‌ ها برای دستیابی به پتانسیل کامل خودشان به زمان نیاز دارند و در مراحل اولیه صد در صد قابل اعتماد نیستند.

قیمت گذاری ManageEngine ServiceDesk Plus

منیج انجین متعلق به Zoho است. در حالی که Zoho Desk، محصول دیگر Zoho قیمت گذاری معقول تر و ساده ای را در بین رقبای خارجی خودش دارد، قیمت‌های منیج انجین نه پایین هستند و نه ساده.

• سطح ابتدایی آن، حالت استاندارد است و برای هر استفاده هر کاربر 10 دلار در ماه هزینه دارد. سطح بعدی Professional با 21 دلار برای هر کابر در ماه است، در حالی که سطح Enterprise برای هر کاربر، بسته به تعداد نمایندگان و گره های تحت مدیریت از 50 دلار در ماه شروع می شود.
• جایی که شرایط پیچیده تر می شود آنجاست که برای دریافت برخی از ویژگی های پیشرفته تر، مانند مدیریت دارایی و قابلیت های پیشرفته مدیریت مشکلات و پروژه، به نسخه Enterprise نیاز خواهید داشت. برخی از هزینه های اضافی بر اساس ویژگی های خاص هم وجود دارد. به عنوان مثال، اضافه کردن قابلیت ‌های چت زنده به ازای هر کاربر 65 دلار در ماه هزینه دارد و بهره مند شدن از عملکردهای گسترده مانند کاتالوگ خدمات یا مدیریت تغییر و انتشار هم هزینه ‌های اضافی خودشان را به همراه خواهند داشت.
• ManageEngine ServiceDesk Plus در یک نسخه با فرمت مجوز دائمی هم ارائه می‌شود که 1445 دلار برای دو سطح اول و 2545 دلار برای سطح Enterprise هزینه دارد. هزینه های بیشتر بر اساس تعداد تکنسین ها و گره های تحت مدیریت نیز اعمال می شود.

نقاط قوت سرویس دسک

• پشتیبانی از بهروش های ITSM
• پورتال سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی برای پاسخ به سوالات رایج
• ادغام دقیق با سایر محصولات ManageEngine و Zoho
• امکانات گسترده گزارش دهی

نقاط ضعف سرویس دسک پلاس

• برخی از ویژگی های تجزیه و تحلیل پیشرفته و مبتنی بر هوش مصنوعی فقط در بالاترین سطح قیمت در دسترس هستند.
• قیمت گذاری به دلیل هزینه های اضافی برای ویژگی های خاص تا حدودی گیج کننده است.
• استفاده از برنامه دشوار است و در بسیاری موارد آموزش های اولیه بسیار طولانی مورد نیاز خواهد بود.
• پشتیبانی بسیار ضعیف ارائه شده برای این نرم افزار حتی در سایر کشورها هم از نقاط منفی بزرگ این محصول است.
• نسخه های مورد استفاده در ایران، نمونه های کرک شده محصول بوده که هم دارای ضعف های امنیتی هستند و هم پشتیبانی خاصی برای آن ها ارائه نمی شود.

چطور میتوانم کار با ManageEngine ServiceDesk Plus را یاد بگیرم؟

همانطور که اشاره شد، کار با نرم افزار سرویس دسک پلاس به جز برای متخصصان ITSM، برای سایر افراد چندان ساده نخواهد بود. به همین دلیل برای اینکه یک سازمان یا کسب و کار بتوانید از مزایای این نرم افزار بهره مند شود، در اکثر موارد به یک آموزش اولیه طولانی نیاز خواهد داشت. داناپرداز با هدف کوتاه تر کردن این فرایند، در این قسمت به معرفی منابع آموزشی مرتبط در این زمینه می پردازد:

1. سایت اصلی محصول
2. منابع اصلی محصول
3. منابع آموزش استفاده از محصول
4. ویدیوهای آموزشی محصول

چرا نرم افزار ITSM دانا پرو جایگزین بهتری برای سرویس دسک است؟

با توجه به نقاط ضعف نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus به خصوص در زمینه قیمت گذاری، عدم ارائه پشتیبانی و دشواری استفاده، شاید منطقی تر باشد که کسب و کارها به سمت انتخاب محصولات مشابهی بروند که توانایی ارائه قابلیت های پیشرفته مدیریت خدمات IT مانند سفارشی سازی و ادغام با سایر ابزارها را بدون نقاط ضعف قابل توجه نرم افزار سرویس دسک پلاس داشته باشند. نرم افزار ITSM دانا پرو، دقیقا چنین نرم افزاری است. برخی از ویژگی های شاخص دانا پرو عبارتند از:

 

– سفارشی سازی در عین سادگی

قابلیت سفارشی سازی ویژگی است که در برخی نرم افزارهای ITSM در نظر گرفته شده است، اما برتری دانا پرو در این زمینه، انجام دادن این کار بدون نیاز به مهارت کد نویسی است.

 

– توسعه و یکپارچگی با سایر نرم افزارها

نرم افزار ITSM دانا پرو با بهره گیری از یک مجموعه کامل از REST API ها، قابلیت یکپارچه شدن و سازگاری با سایر محصولات مورد استفاده در سازمان را دارد. به این ترتیب نیازی نیست برای استفاده از نرم افزار ITSM، سایر ابزارهای مفید برای سازمان را کنار گذاشته یا تغییر دهید، بلکه با ادغام آن ها در دانا پرو، قادر خواهید بود از تمامی ابزارهای موجود که برای تهیه آن ها هزینه پرداخت کرده اید حداکثر بهره را ببرید.

 

– استفاده آسان و رابط کاربری جذاب

داناپرداز می داند که هر چقدر هم که یک ابزار کاربردی و مفید باشد، قدم اول برای بهره مندی از مزایای یک راه حل ITSM، سهولت استفاده از آن برای اعضای مجموعه خواهد بود. به همین دلیل رابط کاربری دانا پرو علیرغم حرفه ای بودن، بسیار ساده و قابل فهم طراحی شده است.

 

– فرآیند راه اندازی و استقرار ساده و سریع

انتخاب استفاده از یک راه حل ITSM، در واقع برای سازمان یک سرمایه گذاری به حساب می آید. هرچه مراحل استقرار و راه اندازی محصول آسان تر و سریع تر انجام شوند، زودتر می تواند وارد مرحله سوددهی شده و به عنوان یک ابزار کاربردی مورد استفاده قرار بگیرد.

 

– سازگار با مدل کسب و کارهای داخلی

با توجه به این اصل که هیچ گاه برای همه سازمان ها و کسب و کارها یک راه حل مدیریتی یکسان وجود ندارد، دانا پرو با بهره گیری از امکاناتی مانند قابلیت های شخصی سازی و ادغام، توانایی تطبیق با مدل های مختلف کسب و کار در زمینه مدیریت خدمات IT را داراست.

 

– خدمات پشتیبانی قدرتمند

کلید موفقیت در ارائه خدمات SaaS، ارائه پشتیبانی قوی است. داناپرداز در تمامی مراحل مشاوره و نیازسنجی، پیاده سازی و آموزش و خدمات مشتریان با شما همراه بوده و پشتیبانی از مشتری را تنها یک شعار نمی داند.

 

 

سخن پایانی

بدون شک، نرم افزار ManageEngine ServiceDesk Plus، یک ابزار کارآمد ITSM است. اما با توجه به رقابتی تر شدن فضای مدیریت IT، قطعا استفاده از این راه حل، بهترین انتخاب پیش روی سازمان ها و کسب و کارهای مختلف نیست. سرویس دسک پلاس علیرغم ویژگی های ادغام و گزارش دهی دقیق، دچار ضعف شدید در زمینه پشتیبانی است و دشواری استفاده از آن هم باعث شده، این نرم افزار چندان در میان کارشناسان سازمان ها، محبوب نباشد.

دانا پرو، یک راه حل جامع ITSM تولید شرکت داناپرداز است که نه تنها قادر به ارائه تمامی خدمات کاربردی ManageEngine است، بلکه نقاط ضعف این نرم افزار را هم پوشش داده و با برطرف کردن آن ها، به یک انتخاب منطقی تر در زمینه مدیریت خدمات IT تبدیل شده است.

سوالات متداول

• 
  

  Service Desk Plus چیست و چه کاری انجام می دهد؟

  نرم افزارServiceDesk Plus یک هلپ دسک جامع است که بر روی خدماتی که توسط مدیران فناوری اطلاعات ارائه می شود، تمرکز کرده و دارای ویژگی های جدیدی در زمینه مدیریت مشکل، یکپارچه سازی و ادغام برنامه ‌های شخص ثالث است.

• 
  

  HelpDesk و ServiceDeskچه فرقی باهم دارند؟

  بسیاری از کارشناسان فناوری اطلاعات، تحلیل شان این است که تفاوت قابل توجهی بینservice desk و help desk وجود ندارد. Helpdesk بیشتر برای رفع مشکلات و عیب یابی IT طراحی شده است و تمرکز آن روی تیم‌ فناوری اطلاعات است، نه کاربر نهایی. اماServiceDesk نقطه تماس واحد، بین ارائه دهنده خدمات و کاربران بوده و علاوه بر رفع رخدادها، درخواست های خدمات و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می کند.