راهنمای جامع بازاریابی تلفنی (همراه با فنون حرفه ای)

۲۴ کاری که بازاریابان تلفنی نباید انجام دهند:

۱. برای برقراری تماس عذرخواهی کنید.

۲. برای درخواست فروش محصول و یا خدمات بترسید که مشتری را از دست بدهید.

۳. از به چالش کشیدن و براگیختن نارضایتی مشتری احتمالی از طریق پرسش سوالات خوب، حس خوبی نداشته باشید.

۴. از تغییر روش و پیام در صورت عدم کارکرد آن، احساس ترس داشته باشید.

۵. بی احترامی کردن به پاسخ مشتری احتمالی در مقابل سوالی که از وی پرسیدید.

۶. روشن بودن موبایل در زمان صحبت کردن با مشتری احتمالی رفتار مناسبی نیست چون باعث می شود تا حواس شما پرت شود. مشتری احتمالی اینگونه احساس می کند که شما توجهی به او ندارید.

۷. مانع از صحبت مشتری احتمالی شوید. این کار نشان می دهد که شما به حرف آن ها توجهی ندارید.

۸. دروغ بگویید. دروغ شما در نهایت آشکار خواهد شد و به اعتبار برندتان را زیر سوال می برد.

۹. فراموش کردن طرح این سوال که آیا محصول یا سرویس پیشنهادی شما مورد نیاز اشخاص یا دپارتمان دیگری در شرکت مشتری احتمالیتان هست یا نه. حتی اگر شخصی که با آن در تماس هستید علاقه ای به سرویس یا محصول شما نداشته باشد شاید احتمالا در جای دیگری این نیاز وجود داشته باشد.

۱۰. بر اساس دانسته های قبلی فرضیه سازی کنید.

۱۱. بیش از حد نام مشتری را به کار ببرید. نیازی نیست که در هر جمله تان از نام مشتری استفاده کنید. با انجام این کار، غیر حرفه ای به نظر می رسید.

۱۲. تبلیغات در مورد چیزی که اطلاعات زیادی درباره آن ندارید. مشتری به آسانی متوجه عدم تسلط شما به موضوع می شود.

۱۳. قول دادن به انجام هر کاری که قادر به انجام آن نیستید، چه در مورد محصولات و چه در مورد جدول زمانی تماس مجدد با شخص مورد نظرتان.

۱۴. تماس خود را با عجله پیش ببرید. زمانتان را مدیریت کنید و آهسته تر پیش بروید، خونسر پیش روید و اعتماد به نفس خود را حفظ کنید.

۱۵. خودتان را برای شکست آماده کنید. برای خود اهداف واقع بینانه ای که امکان دستیابی به آن ها وجود دارد، تعیین کنید.

۱۶. منتظر بمانید تا مشتری با شما تماس حاصل کند. کنترل شرایط را در دست بگیرید و خودتان تماس حاصل کنید.

۱۷. تماس را بدون دلیل و ناگهانی قطع کنید. این کار به برند شما لطمه می زند.

۱۸. بی اشتیاق و کسل به نظر برسید. این احساس شما می تواند به مشتریان احتمالیتان نیز منتقل شود.

۱۹. بسیار تند و سریع صحبت کنید. با این کار شما به نظر قابل اعتماد نمی آیید.

۲۰. هنگام صحبت مشتری، تایپ کنید یا چیزی بنویسید. مشتریان احتمالی متوجه این حالت می شوند.

۲۱. از جوک ها و شوخی های غیر ضروری استفاده کنید. یک راست سر اصل مطلب بروید.

۲۲. میان صحبت مشتری، شروع به صحبت نمایید. این کار نشان دهنده این است که به صحبت های مشتری گوش فرا نمی هید.

۲۳. بحث با فرد تصمیم گیرنده زمانی که احساس کنید علاقه ای به محصول و یا خدمات شما ندارند.

۲۴. اعمال زور و اجبار در خصوص برگزاری جلسه با مشتریان احتمالی می تواند تاثیر بسیار منفی بر روی مشتریان احتمالی داشته باشد.

شما کمتر از 3 دقیقه تا افزایش 40 درصدی فروش فاصله دارید!

رایگان شروع کنید

امکانات نرم افزار CRM دانا

یک بازاریاب تلفنی چه خصوصیات اخلاقی دارد؟

یک بازاریاب تلفنی موفق باید ویژگی ها و مهارت هایی داشته باشد تا بتواند فرایند بازاریابی را با موفقیت پیش ببرد. در زیر به تعدادی از آن ها اشاره شده است:

نگرش پر انرژی و برونگرا

این یک حقیقت است که ممکن است گاهی اوقات با نحوه بازاریابی تلفنی آشنایی نداشته ایم و تجربیات ناگواری در برقراری تماس تلفنی داشته ایم. در عین حال زمان هایی نیز تجربیات خوبی از این فرایند به یاد داریم. به خاطر بیاورید که بعد از اتمام تماس چگونه لبخند می زدید، زیرا شما آنچه را که باید انجام میدادید را انجام داده اید و این امر به شما انگیزه می دهد.

مهارت خوب گوش دادن

تمرین کنید که با دقت گوش فرا دهید. وسط حرف مشتریانتان نپرید بلکه با آن ها تعامل داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که نسبت به سوالات مشتریان درک کامل دارید. سوال بپرسید. شاید شما اسکریپتی برای خواندن از روی آن داشته باشید ولی هیچ وقت مثل یک ربات عمل نکنید.

توانایی انجام چند کار به صورت همزمان

اگر شما تلاش کرده اید که به صورت همزمان هنگامی که غذا می خورید و به دوستتان پیام می دهید، کتاب هم بخوانید، حتما قابلیت انجام دادن چند کار به صورت همزمان را دارید و این ویژگی یکی از فنون بازاریابی موفق است که بازاریابان بهتر است داشته باشند.

مهارت حل مساله

در فضای پیچیده کسب و کارهای امروزی، مشکلات عمده ای می تواند به وجود آید که حل این مشکلات نیازمند توانایی حل مسئله توسط پرسنل شرکت است. قدم اول برای حل مساله، شناسایی مشکلات و سپس پیدا کردن بهترین راه حل برای آن ها است. به دلیل اینکه بازاریابان تلفنی نیز همواره با مشتریان در ارتباط هستند، باید بتوانند نیاز ها و مشکلات مشتریان را شناسایی کرده و راه حل های مناسبی ارائه دهند.

تجربه کار با کامپیوتر

شما باید با برنامه های اساسی (ویندوز، اکسل، ورد و غیره) آشنایی داشته و قادر باشید اطلاعات را با سرعت زیاد وارد کنید. بسیاری از مراکز تماس مجهز به سیستم هایی جهت ثبت اطلاعات تماس می باشند.

نمونه دیالوگ های بازاریابی تلفنی

دیالوگ های بازاریابی خود را سازماندهی کنید. فاکتورهای مهمی وجود دارند که در تهیه دیالوگ های بازاریابی تلفنی باید مورد توجه قرار گیرند. این فاکتورها جزو مهمی از این دیالوگ ها هستند. برای مثال:

معرفی:

شما کی هستید و از کجا تماس می گیرید؟

سلام، {نام مخاطب}، من {نام} هستم و از {نام شرکت} تماس می گیرم. امیدوارم که روز خوبی داشته باشید. چند دقیقه می توانم وقتتان را بگیرم؟

جمله ای برای افزایش اشتیاق:

شما چگونه می توانید با مخاطبتان یک تعامل سریع ایجاد کنید؟

من مطلع شدم که {شرکت مشتری احتمالی} شما، {فقط به صورت خلاصه وار به موفقیت اخیر شرکتشان اشاره کنید}. تبریک به شما.

ارائه پیشنهاد اصلی:

چه ارزش هایی را به مشتریتان پیشنهاد می دهید.

دلیل تماس من {اشاره کنید به اینکه چطور شرکت شما به کسب و کارهای دیگر کمک می کند}.

من دوست دارم مطمئن شوم که {شرکت مشتری احتمالی} یک گزینه مناسب برای آنچه که ارائه می دهیم است، به همین جهت مایلم از شما سوالاتی را بپرسم، {نام مشتری احتمالی}.

مرحله قبل از ارزیابی:

چگونه از مناسب بودن مخاطب انتخابی اطمینان حاصل می کنید؟

توجه:{حداقل 3 الی 4 سوال برای ارزیابی واجد شرایط بودن از آن ها بپرسید}

مرحله لیست کردن مشکلات:

(این گام تنها زمانی ضروری به نظر می رسد که گام قبل نیازی را برای سرویس شما توجیه نکرده باشد، یا مشتری احتمالی قادر به لیست کردن هیچ مشکل خاصی نباشد.)

شما چگونه به مشتری احتمالیتان کمک می کنید تا موانع و مشکلاتی را که در حال حاضر با آن مواجه هستند را درک کنند؟

بسیار خوب، از آنجایی که ما با کسب و کارهای مختلفی مانند {به چند مثال اشاره کنید} در ارتباط هستیم، اجازه دهید تا تعدادی از چالش های معمول که با آن ها مواجه هستند را با شما به اشتراک بگذارم، {در مورد نقطه ضعف های آن ها صحبت کنید}. آیا هر یک از این موراد می تواند مشابه شرایط شما باشد؟

مرحله لیست کردن مزایا:

شما چگونه می توانید بین نقطه ضعف های مشتری و خدماتی که ارائه می دهید ارتباط برقرار نمایید؟ تفاوت شما با دیگر شرکت هایی که سرویس مشابهی را پیشنهاد می کنند، چیست؟

همانطور که قبلا به آن اشاره کردیم، شرکت ما {به آن ها یک تصویر بزرگ و واضح از ارزش ها و مزایای محصولتان که به طور ویژه ای قصد حل مشکلات آن ها را دارند نشان دهید}.

دلایلی که ما به طور واضح با شرکت های دیگر تفاوت داریم عبارتند از: {دلایل را توضیح دهید}

پرسش:

شما چگونه می خواهید با برقرای این تماس به هدف خود برسید؟

“حدس می زنم که ممکن است هفته کاری پر مشغله ای داشته باشید، اما مشتاقم در طی این هفته روزی را رزرو کنم تا یکی از مشاوران ما بتواند محصولمان را به شما ارائه دهند.

آیا به نظرتان {اشاره به تاریخ و زمان} برای شما مناسب است؟

به نظر عالی می آید { نام مشتری احتمالی}. من یک فرجه ای را برای شما رزرو می کنم و ایمیل تاییدیه را برای شما ارسال می کنم. از همصحبتی شما بسیار لذت بردم.

توجه داشته باشید که هر کسب و کاری می تواند متن فوق را متناسب با حوزه کاری و مشتریانش تغییر دهد و نسبت به مشتریان خود یک اسکریپت شخصی سازی شده تهیه نمایند.

روانشناسی بازاریابی تلفنی

در اینجا نمونه هایی از فروش تلفنی با رویکرد روانشناسی فروش وجود دارند که موفقیت شما در امر بازاریابی تلفنی را افزایش می دهد.

ارائه راه حل برای رفع نیاز مشتری، به جای ارائه محصول

بسیاری از افراد در هنگام مواجهه با کارشناسان فروش جبهه می گیرند. با پرسیدن سوالات معنی دار، گوش دادن به پاسخ ها و پیشنهاد یک راه حل از طریق سرویس یا محصولتان فرایند تصمیم گیری را برای آن ها آسان تر کنید.

آزادی عمل مشتریان در انتخاب محصول

هیچ کس دوست ندارد که کسی سعی در فروختن محصولی به او داشته باشد. در عوض مردم دوست دارند که خودشان محصول یا سرویسی را کشف کنند و به تنهایی به این نتیجه برسند که آن محصول یا سرویس ارزش صرف هزینه و پرداخت پول را دارد. اجازه دهید خودشان در مورد آن فکر کنند و به نتیجه برسند.

اصول پاداش/ تنبیه

همه رفتار های انسانی بر اساس علاقه به گرفتن پاداش و تمایل به دوری از مجازات است. تحقیقات نشان می دهد که اگر انسان ها مجبور به انتخاب باشند، معمولا گزینه اجتناب از تنبیه شدن را در برابر دریافت پاداش انتخاب می کنند.

بنابراین، اگر یک مشتری به شما بگوید که چیزی را می خواهد، تلاش کنید آن مسیر را به سمت چیزی سوق دهید که آن ها منطقا نمی خواهند، سپس، نشان دهید که پیشنهاد شما چگونه می تواند به آن ها در دوری از آن مورد منفی کمک کند. به هر صورت، با همه تصمیم گیری هایی که محدود به این دو اصل می شوند، اگر شما میل به فروش داشته باشید مهم است که استراتژی شما به یکی از این اصول تمایل داشته باشد.

تحریک کنجکاوی

این نمونه از اهمیت ویژه ای در میان نمونه های فروش تلفنی برخوردار است. به صورت حضوری، یک مشتری معمولا آنچه که شما پیشنهاد می دهید را می بیند، اما در پشت تلفن، آن ها همیشه مجبورند که تصور کنند. یک تصویری را برای آن ها ایجاد کنید، اما تصویری که حس کنجکاوی را در وجود آن ها تقویت کند. آن ها را ملزم به تفکر در مورد پیشنهادتان در مسیری کنید که باعث ایجاد هیجان در آن ها شود. مردم به واسطه آنچه که به صورت کامل قادر به درک آن هستند جذب می شوند و این امر می تواند یک ابزار قدرتمند برای بازاریابی باشد.

قوانین بازاریابی تلفنی در ایران

طبق گزارش خبرگزاری تسنیم، رئیس اتاق اصناف ایران گفته است که در زمینه فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشنده های تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و تنها نقش یک بازاریاب تلفنی را دارند و هیچ قانون خاصی در رابطه با فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی در نظر گرفته نشده است.