ریزش مشتریان چیست؟ – نرخ رویگردانی مشتریان (Churn rate) چیست؟

رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می کند را متوقف می کند و ممکن است به شرکت های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می گردد.

استارتاپ ها، از رابطه رویگردانی مشتری با جذب مشتری استفاده می کنند تا تشخیص دهند چه مدت زمانی طول می کشد تا مشتریان برای کسب و کار سود ایجاد کنند.

کسب و کارهای با سابقه، از آمار و ارقام ریزش مشتری استفاده می کنند تا پیش بینی کنند با حفظ و نگهداری بهتر مشتریان می توانند چه مقدار درآمد کسب کنند، سرویس ها و خدمات خود را چگونه بهبود دهند تا در حفظ مشتریان موفق باشند و احتمال ریزش کدام مشتریان زیاد است تا با اطلاع از آن ها بتوانند اقدامات پیشگیرانه انجام دهند.

ریزش مشتری و داده کاوی

به دلیل افزایش رقابت در بازارهای جهانی، پیش بینی رویگردانی مشتریان در کسب و کارها اهمیت ویژه ای یافته است. هدف از این پیش بینی، حفظ مشتریانی است که وجودشان باعث افزایش درآمد کسب و کار می شود. از طرفی با توجه به خودکارسازی یا اتوماسیون عملیات در کسب و کارهای مختلف توسط نرم افزار سی آر ام ، روزانه داده های انبوهی از این عملیات جمع آوری می شود  که این داده ها برای تجزیه و تحلیل و سپس مدلسازی نیازمند تکنیک های داده کاوی هستند. یکی از روش هایی که کسب و کارها برای پیش بینی رویگردانی مشتریان استفاده می کنند تکنیک های داده کاوی مانند شبکه های عصبی مصنوعی، درخت تصمیم و … می باشد.

دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری

مشتریان یک کسب و کار ممکن است به دلایل متعددی از شرکت مورد نظر نا امید شوند و استفاده از محصولات و خدمات آن شرکت را متوقف کنند.

مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری

این نوع از ریزش زمانی اتفاق می افتد که مشتری محصولی را خریداری کند، اما بعدا به این نتیجه برسد که به دنبال محصول دیگری بوده و این محصول یا سرویس به گونه ای که پیش بینی می کرد نمی تواند به او کمک کند.

این مشکل می تواند به چند دلیل ایجاد شود.

1. انتخاب بازار هدف نامناسب: بدان معنی است که بین مخاطبان هدفی که انتخاب شده اند و محصول یا سرویس مورد نظر تناقض وجود دارد. برای متناسب سازی این دو فاکتور، کسب و کارها باید تغییراتی را در محصول اعمال کنند و یا تکنیک های بازاریابی جدیدی اتخاذ کنند.

2. عدم تناسب بین تبلیغات و ویژگی های محصول: این مورد بسط یافته مورد اول است. شعار تبلیغاتی برای راه حل ارائه شده باید با واقعیت آن راه حل همخوانی داشته باشد. تکنیک های بازاریابی و محصول برای متناسب سازی مجدد این دو فاکتور باید تغییر کنند.

3. عدم آگاهی از محصول در هنگام خرید: راه حل این مشکل، بهبود تکنیک های بازاریابی برای توضیح بهتر اینکه محصول شما چه مشکلی را حل می کند، است. همچنین باید اطلاعات کافی در مورد چگونگی حل مشکل در اختیار مشتریان قرار دهید.

این دلیل ریزش مشتریان برای شرکتهایی که در حال کشف بازار هدف برای محصولشان می باشند بسیار رایج است. این نه تنها در مورد استارتاپ ها بلکه شرکت های با سابقه که تغییراتی در کالاهای خود ایجاد کرده و در حال جستجوی بازار هدف مناسب می باشند نیز صدق می کند.

رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات و تاثیر آن در ریزش مشتری

علاوه بر عدم تناسب بین محصول/ بازار هدف، همچنین ممکن است محصولی داشته باشید که در مقایسه با گزینه های موجود در بازار، مشکل را به خوبی حل نکند.

1. عدم رفع نیازهای مشتریان توسط ویژگی های محصولات: در این سناریو می خواهید دوباره بررسی کنید که چگونه محصول شما مشکل مشتری تان ر ا در طولانی مدت حل می کند. با تغییر جزئی ویژگی های محصول می توان این مشکل را برطرف کرد.

2. عدم وجود ویژگی های مورد نیاز در نرم افزار: آیا محصولات شرکت رقیب شما ویژگی و امکاناتی دارد که در محصول شما وجود نداشته باشد؟ برخی از مشتریان ممکن است به خاطر همین امر تصمیم به ترک شرکت شما بگیرند و نرخ ریزش مشتری شرکت شما افزایش یابد.

3. امکانات و ویژگی های غیر ضروری: اگر می بینید برخی از ویژگی ها و امکانات هرگز مورد استفاده قرار نمی گیرند، از شر آنها خلاص شوید. پاک سازی و ساده سازی امکانات و ویژگی های نرم افزار باعث می شود مشتریان به راحتی بتوانند از محصول و سرویس شما استفاده کنند.

غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان

این دلیل ریزش مشتریان ریشه در عدم آموزش مناسب آن ها دارد.

1. عدم تسلط مشتری به امکانات اصلی و مهم محصول: ممکن است مشتری به درستی راهنمایی نشده باشد تا یک ویژگی مهم را کشف کرده و نحوه استفاده از آن را بیاموزد. دوباره ارزیابی کنید که کدام ویژگی ها باید معرفی شوند و نحوه مدیریت معرفی مشتری در مدت زمان مناسب با آنها چگونه باشد.

2. اختلال در مرحله نصب/راه اندازی محصول برای دریافت ارزش مناسب: فرایند نصب بسیار دشوار و وقتگیر است، مراحل نصب واضح نیست و یا برای راه اندازی آن باید تلاش های زیادی صورت گیرد. به عنوان مثال برای ساده سازی این مراحل می تواند مستندات بهتری تهیه شود.

مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول و تاثیر آن بر churn rate

با گذشت زمان، مشتریان دیگر قادر به استفاده از ویژگی های محصول یا خدمات نخواهند بود. بنابراین ایجاد شکاف در ویژگی های محصول می تواند باعث ترک مشتریان شود.

1. عدم یکپارچگی خدمات با جریان کاری سازمان: وقتی محصول امکان یکپارچگی کافی نسبت به گردش کار هر کاربر را نداشته باشد، می تواند مشکل ایجاد کند. به عبارت دیگر، اگر این سرویس با نحوه عملکرد شرکت شما مطابقت نداشته باشد، ممکن است شکاف ایجاد شود و این شکاف ممکن است باعث اتلاف هزینه و زمان مشتریان گردد.

2. تجربه کاربری نامناسب: بیشتر اوقات ممکن است فراموش کنیم که گاهی اوقات محصولی که قابل استفاده است صرفا قابل قبول نمی باشد. این امر به ویژه در بازارها و کسب و کارهای بزرگتر که مشتریان حق انتخاب دارند، صادق است. پس بهتر است کسب و کارها تجربه کاربری لذتبخشی را ارائه دهند و تاثیرات مثبت آن را مشاهده نمایند.

از بین بردن این نقاط ضعف می تواند به حفظ طولانی مدت مشتری کمک کند. عواقب منفی این نقاط ضعف ممکن است در مراحل اولیه چرخه حیات مشتری بروز نکند، اما پس از گذشت چند ماه قطعا نمایان خواهند شد.

عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول

حتی اگر محصول شما به طور موثر مشکلات مشتری را حل می کند، شما هنوز هم باید مطمئن شوید که از یک سرویس قابل اطمینان برخوردار هستید.

1. وجود باگ های بیش از حد: اگر پلتفرم شما به حدی مشکل دارد که مشتریان توانایی استفاده موثر از آن را ندارند، شما با مشکل جدی مواجه هستید. داشتن اشکالات و باگ های جزئی هر چند وقت یکبار قابل چشم پوشی است. ولی اگر این باگ ها بیش از حد تکرار شوند قطعا بر مشتریان تاثیر منفی می گذارند به خصوص اگر موعد تمدید قرارداد با مشتری فرارسیده باشد.

2. پشتیبانی ضعیف مشتری: خدمات مشتری برای مشتریانی که برای حل مشکلات اساسی کسب و کارشان، به تیم پشتیبانی شما متکی هستند بسیار حائز اهمیت می باشد. اگر مشتریان نتوانند در زمان نیاز به کارشناسان تیم پشتیبانی شما دسترسی پیدا کنند ممکن است رقیبان شما را انتخاب کنند و شرکت شما را ترک کنند.

اگر در بازار موجود گزینه های متعددی برای انتخاب مشتریان وجود داشته باشد، ویژگی قابلیت اطمینان می تواند وجه تمایز محصول شما با محصول شرکت های رقیب باشد.

قیمت گذاری اشتباه موثر در افزایش نرخ رویگردانی مشتری

تشخیص این دلیل رویگردانی و ریزش مشتری دشوار است، اما می توانید با درخواست مستقیم مشتری متوجه شوید و پیگیری نمایید. به طور معمول تیم های فروش یا بازاریابی با این مشکل روبرو می شوند و در مرحله اول این مشکل از انتخاب شدن محصول شما توسط مشتریان جلوگیری می کند.

1. وجود مشتریان فصلی: اگر جزو کسب و کارهایی هستید که مشتریان فصلی دارید ممکن است مشتریان شما در بازه ای ریزش نمایند. این مشکل همیشه نشانگر مدلهای قیمت گذاری ناکارآمد نیست، اما اغلب با آن مرتبط است.

2. روی آوردن مشتریان به شرکت های رقیب: اگر محصول و یا خدمات شما بهتر از رقیبان نیست و در مقابل قیمتی که ارائه می دهید نیز بالاتر است، ممکن است مشتریان به سرعت متوجه این موضوع شوند و کسب و کار شما با ریزش مشتری مواجه گردد.

نرخ ریزش در کسب و کارهای مختلف

با اشباع بازارها و کسب و کارهای موجود توجه انبوهی از شرکت ها بر امر جلوگیری از ریزش مشتریان معطوف شده است. کسب و کارها دریافته اند که حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسیار به صرفه تر از جذب مشتریان جدید است. علیرغم تلاش شرکت ها، ریزش مشتری در کسب و کارهای مختلفی وجود دارد که صنعت بانکی نیز یکی از این موارد است که در ذیل به تفصیل آن را شرح می دهیم.

ریزش مشتریان بانک

نحوه ارائه خدمات به مشتریان بانک یکی از عوامل مهم و تاثیر گذار در حفظ و نگهداری این دسته از مشتریان به حساب می آید. مشتریان زمانی که در دریافت خدماتی مانند اعتبارسنجی جهت اخذ وام، نرخ سود سپرده، موبایل بانک و اینترنت بانک و … با مشکلاتی مواجه می شوند ممکن است بانک های رقیب که این خدمات را با کیفیت بالاتری ارائه می دهند ترجیح داده و بانک مذکور شاهد رویگردانی مشتریان سودده خود باشد. بنابراین ریزش مشتریان بانک مسئله مهمی است که باید مورد توجه قرار گیرد و اقدامات لازم برای جلوگیری از این امر پیش بینی شود.

سوالات متداول

1. ریزش مشتریان چیست؟
   رویگردانی مشتریان یا نرخ ریزش مشتری به این معنی است که مشتری پرداخت هزینه خدمات و محصولاتی که دریافت می کند را متوقف می کند و ممکن است به شرکت های رقیب رو آورد. ریزش مشتریان باعث ناکامی کسب و کار در رسیدن به اهداف خود می گردد.
2. دلایل رویگردانی مشتریان و افزایش نرخ ریزش مشتری چیست؟
   مناسب نبودن خدمات جهت حل مشکل مشتری – رضایت بخش نبودن محصول یا خدمات – غیر قابل استفاده بودن محصولات توسط مشتریان – مواجه شدن مشتری با نقاط ضعف محصول – عدم برآورده کردن انتظارات توسط سرویس یا محصول – قیمت گذاری اشتباه