مدیریت خدمات سازمانی (ESM) چیست؟

مدیریت خدمات سازمانی که اغلب به عنوان ESM شناخته میشه، گسترش اصول مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM هستش تا امکان ارائه خدمات بهتر رو برای تیم های مختلف کسب و کار مثل منابع انسانی، حقوقی، امکانات، بازاریابی و امور مالی فراهم کنه.

ITSM روشی هستش که تیم های فناوری اطلاعات، تحویل همتا به همتای خدمات IT به مشتریان رو مدیریت می کنن. یکی از نمونه های ESM ایجاد یک سرویس دسک است که میتونه توسط تمام تیم ها در سراسر سازمان استفاده بشه. ESM بر اساس گردش کار فناوری اطلاعات هستش تا بتونه با ابزار مدیریت خدمات، تقاضای خدمات و تحویل رو به شکل بهتری مدیریت کنه.

به عنوان نقطه شروع، برای درک بهتر از چیستی ESM، لازمه اول متوجه بشیم ITSM چیه؟ تا انتهای مقاله ما رو همراهی کنین تا با این دو مفهوم بیشتر آشنا بشین.

 

مدیریت خدمات فناوری (ITSM) چیه؟

یکی از پرکاربردترین تعاریف ITSM از نسخه ITIL v3 2011، چارچوب محبوب بهروش ITSM اومده. این تعریف میگه که ITSM عبارت است از:

اجرا و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت که نیازهای کسب و کار رو برآورده می کنه. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات توسط ارائه دهندگان خدمات فناوری اطلاعات از طریق ترکیب مناسبی از افراد، فرآیندها و فناوری اطلاعات انجام میشه.

منبع: AXELOS, ITIL 2011 Glossary

نکته مهم اینه که ITSM نحوه مشاهده دپارتمان فناوری اطلاعات و فعالیت ها و پیشنهادات اون رو تغییر میده و اون رو به عنوان ارائه دهنده خدماتی که برای فعال کردن بقیه سازمان کار می کنه، در نظر می گیره. اگر از یک زاویه دیگه به این موضوع نگاه کنیم، میتونیم یک کسب و کارت خدمات تجاری فکر کنیم که از ترکیبی از مواد، ابزار و تخصص برای ارائه یک محصول به مشتریان و کاربران نهایی خودش استفاده می کنه.

مثلا یک ارائه دهنده خدمات اینترنتی (ISP) برای ارائه دسترسی به اینترنت به مشتریان خودش از زیرساخت ها، سخت افزار، نرم افزار، شیوه های کاری و پرسنل خودش استفاده می کنه.

در نهایت، هدف اصلی ITSM ایجاد ساختار طراحی، اجرا و ارائه خدمات برای بهبود کارایی عملیات، کاهش ریسک و تسیل برنامه ریزی استراتژیک برای حمایت از نیازهای تجاری هستش. همه این ها در حالیه که همزمان ارزش تجاری هم تولید می کنن.

برای دپارتمان های داخلی فناوری اطلاعات، این میتونه به این معنی باشه که دپارتمان فناوری اطلاعات دیگر حوزه های شبکه، محاسبات و ذخیره سازی رو به صورت جداگانه مدیریت نمی کنه؛ بلکه در عوض فناوری اطلاعات و پشتیبانی رو از طریق خدمات ارائه میده. نکته مهم اینه که این کار از طریق ارائه خدمات متمرکز انجام میشه که نیازهای مشتریان و کاربران نهایی (مصرف کنندگان) رو بهتر برآورده می کنه.

برای نمونه میتونین سرویس دسکتاپ مدیریت شده رو در نظر بگیرین که در اون به جای ارائه و مدیریت همه چیز به صورت جداگانه، یک سرویس واحد وجود داره که ارائه و مدیریت میشه. نکته مهم اینه که سرویس دسکتاپ مدیریت شده چیزی هستش که کارمندان یا مشتریان خارجی از اون استفاده یا مصرف می کنن؛ و این میتونه به عنوان یک قابلیت ارائه شده به جای مجموعه ای از اجزای فناوری گسسته در نظر گرفته بشه.

برای اطلاعات جامع تر راجع به مدیریت خدمات فناوری وارد صفحه “ITSM چیست؟” ما شوید.

 

 

ESM چطور بر اساس ITSM ساخته میشه؟

همون طوری که قبلا گفتیم، مدیریت خدمات سازمانی گسترش اصول و قابلیت های موفق ITSM به سایر دپارتمان های کسب و کار هستش که توسط دپارتمان های فناوری اطلاعات استفاده میشه. مثلا منابع انسانی، امکانات، خدمات مشتری/پشتیبانی، مالی، حقوقی، فروش و بازاریابی و تیم های امنیتی از جمله دپارتمان هایی هستن که مورد توجه قرار دارن. یک تعریف رایج برای ESM به این صورت هستش:

 

“استفاده از اصول و قابلیت های ITSM در بقیه حوزه های کسب و کار برای بهبود عملکرد عملیاتی، خدمات، تجربیات و نتایج”

 

در حالت ایده آل، این فرآیند با اشتراک اصول مدیریت خدمات شروع میشه؛ از مفاهیم ارائه دهندگان خدمات و دریافت کنندگان خدمات گرفته تا نیاز به تمرکز بر ایجاد ارزش مشترک. این تعریف در آخرین نسخه ITIL یعنی ITIL 4 منعکس شده؛ جایی که در اون ITSM با نمای مدیریت خدمات جایگزین شده و مدیریت خدمات رو به صورت زیر تعریف کرده:

مجموعه ای از قابلیت های سازمانی تخصصی برای ارائه ارزش به مشتریان در قالب خدمات.

در واقع خیلی از سازمان ها تصمیم می گیرن اون چیزی رو که صنعت فناوری اطلاعات «مدیریت خدمات سازمانی» نامیده رو صرفا مدیریت خدمات در نظر بگیرن. اما صرف نظر از نامگذاری، نکته مهمی که باید درک کرد اینه که مدیریت خدمات سازمانی خیلی از فرآیندهای رایج ITSM (یا رویه ها در ITIL 4) و فناوری توانمندساز مورد استفاده توسط IT با سایر کارکردهای کسب و کار مشترک هستش. این موارد مشترک شامل:

 

• مدیریت رخداد – 79 درصد
• مدیریت درخواست خدمات – 68 درصد
• مدیریت دارایی – 67 درصد
• بهبود مستمر – 67 درصد
• مدیریت دانش – 67 درصد
• تغییر فعال – 60 درصد
• مدیریت مشکل – 60 درصد
• مدیریت کاتالوگ خدمات و/یا سلف سرویس – 54 درصد
• مدیریت روابط – 53 درصد

 

درصدهای نشون داده شده از نظرسنجی جهانی مدیریت خدمات سازمانی AXELOS و ITSM.tools در سال 2021 هستش و به سطح اشتراک فرآیند در سازمان ها با استراتژی های مدیریت خدمات سازمانی موجود مربوط میشه.

از همه مهم تر اینکه قابلیت های ITSM نه تنها می تونه برای بهبود عملیات توسط سایر کارکردهای کسب و کار استفاده بشه، بلکه برای بهبود نتایج اونها از جمله تجربه ارائه شده به کارکنان مورد مورد توجه قرار بگیره.

 

چرا ESM اهمیت داره؟

در حالی که سایر دپارتمان ها مثل منابع انسانی و امکانات، خدمات داخلی رو ارائه میدن، هیچ وقت ساختار و چارچوب های ارائه شده در ITSM رو به کار نگرفتن. ESM از فضای ITSM پدیدار شده و تا بخش زیادی از اون توسط شرکت تحلیل گر مشهور Forrester ابداع شد.

شرکت فارستر ESM رو اینطوری تعریفه می کنه:

توسعه قابلیت های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات فراتر از خدمات فناوری برای رسیدگی به موارد استفاده تجاری محور. مدیریت تقاضا و عرضه خدمات از طریق یک پلتفرم مشترک، پورتال و کاتالوگ خدمات؛ و سرعت بخشیدن به نوآوری و اتوماسیون گردش کار از طریق ابزار توسعه PaaS/فناوری Low-Code (کمترین میزان کدنویسی مورد نیاز).

 

تفاوت بین ESM و ITSM چیه؟

به جای ITSM در برابر ESM، بهتره بگیم ITSM به علاوه ESM. یک پیاده سازی عالی ITSM به سازمان ها کمک می کنه تا بر پایه موفقیت هایی که به دست میارن جلو برن و از اون برای متحد کردن تمام تیم ها، استانداردسازی خدمات و ساده سازی گردش های کاری استفاده کنن.

 

 

ESM از بین اصول موجود ITSM که تیم های فناوری اطلاعات سال ها بر روی اون تیکه کردن، بهترین ها رو انتخاب می کنه. ITSM در کمک به تیم های فناوری اطلاعات در بهبود عملکرد، اثربخشی و پاسخ گویی عالیه و توانایی اندازه گیری تمام این ها کاری هستش که ITSM واقعا به خوبی انجام میده.

البته موضوع فقط کپی کردن کورکورانه نیستش؛ ما داریم در مورد اتخاذ عمدی اصول ITSM برای برآوردن نیازهای کسب و کار منحصر به فرد برای هر دپارتمان صحبت می کنیم. اطمینان از اینکه همه به یک زبان واحد صحبت می کنن و میتونن به روشی ثابت به کمک دسترسی داشته باشن خیلی مهمه.

وقتی که صحبت از ارائه خدمات در سطح سازمانی میشه، بعضی از شیوه های ITSM به طور ذاتی متناسب هستن که یکی از اونها مدیریت دانش هستش. مدیریت دانش به اعضای تیم کمک می کنه تا به صورت سلف سرویس به اطلاعات دسترسی پیدا کنن. یک پورتال واحد و یکپارچه به تمامی افراد؛ از دستیاران گرفته تا مدیر عامل کمک می کنه تا به کمک دسترسی داشته باشن و درخواست ها رو به تیم مناسب هدایت کنن.

برای همگام شدن با سرعت تجارت، ITIL 4 در فوریه 2019 معرفی شد و چارچوب محبوب ITSM رو تکامل داد. ITIL 4 که نشون دهنده تغییر فرآیندهای غیرمنعطف و جریان های کاری سنگین هستش، روش های کاری مثل Agile و DevOps رو در بر می گیره. این رویکردها بر روی انعطاف پذیری، همکاری، فرآیندهای مردم محور و سرعت تمرکز دارن.

 

چه چیزی باعث رشد پذیرش ESM میشه؟

نتایج بررسی AXELOS و ITSM.tools که بالاتر به اون اشاره کردیم هم نشون داد که 68 درصد از سازمان ها در حال حاضر از استراتژی های مدیریت خدمات سازمانی بهره می برن. بیش تر از نیمی از اونها معتقد بودن استراتژی ESM پیشرفته ای دارن و فقط 11 درصد از سازمان ها هیچ برنامه ای برای پذیرش ESM نداشتن.

بعضی از محرک های رایج برای پذیرش ESM وجود داره. بعضی از اونها به نحوه کمک مدیریتی خدمات سازمانی به کارکردهای کسب و کار و سازمان مادر مربوط به میشن. این در حالیه که سایر موارد رو میشه با توجه به نیازهای کارکرد کسب و کار مشاهده کرد.

تسهیل کننده های سطح بالای رشد ESM عبارتند از:

 

– افزایش مداوم انتظارات کارکنان

کارمندان حالا از ارائه دهندگان خدمات شرکت خودشون انتظار بیشتری دارن که این انتظار به دلیل نیاز اجباری به کار از راه دور و توزیع شده به علت همه گیری کرونا، با سرعت بیشتری هم افزایش پیدا می کنه.

این امر مستلزم روش های کارمندمحورتر و بهتر کار کردن برای ارائه دهندگان خدمات و همچنین استفاده از ITSM در قالب مدیریت خدمات سازمانی به عنوان یک راه حل آماده برای بهبود عملکردهای شرکتی و کسب و کار هستش.

 

– نیاز به بهود عملکرد و نتایج کسب و کار

این محرک نیز در دوران قبل از کرونا وجود داشت که با توجه به تاثیر منفی بحران کرونا بر روی اقتصاد، تاثیرگذاری اون تقویت شده.

 

– فعال سازی تحول دیجیتال

تسریع استراتژی های تحول دیجیتال ناشی از همه گیری جهانی، تقاضا برای مدیریت خدمات سازمانی رو برای ارائه گردش های کاری دیجیتالی مورد نیاز و سایر قابلیت های توانمندسازی دیجیتال در سراسر عملکردهای تجاری افزایش داده.

 

– بهبود ابزار ITSM

در نیم دهه گذشته با افزایش تقاضا برای ESM، ابزارهای خدمات فناوری اطلاعات به توانمندسازی های بهتری برای مدیریت خدمات سازمانی تبدیل شدن. این شامل قابلیت های اضافی، افزایش انعطاف پذیری (به ویژه توانایی تغییر قابلیت های ITSM برای پاسخگویی به موارد استفاده خاص کارکرد کسب و کار) و توانمندسازهای اضافی برای استفاده در چند دپارتمان میشه.

 

– افزایش فروش و بازاریابی ESM

با اینکه مدیریت خدمات سازمانی زمانی در فرآیند فروش ابزار ITSM، یک تفکر با اولویت بالا محسوب نمی شد، حالا فرصت ESM در اولویت قرار داره؛ خواه در سمت تقاضا و با درخواست مشتریان باشه یا اینکه تعاملات ابزار خدمات فناوری اطلاعات معمولا منجر به پیشنهاد ارزش افزوده استفاده از ابزار برای IT و سایر موارد استفاده کسب و کار باشه.

در دسترس بودن داستان های موفقیت مشتری ESM همچنین از نظر مزایا، فرصت ها رو برای مشتریان بالقوه ابزار تقویت کرده.

 

 

چرا سازمان ها به مدیریت خدمات سازمانی نیاز دارن؟

سازمان ها و تیم های کارکرد کسب و کار فردی که به دنبال بهبود در چندین جبهه هستن از خیلی جهات، منعکس کننده سه عامل اصلی برای رشد ESM هستن. مثلا:

 

• بهبود کیفیت خدمات و کسب و تجارب
• افزایش کارایی و اثربخشی عملیاتی
• کاهش هزینه های عملیاتی
• بهبود بینش نسبت به عملیات و نتایج، به علاوه فرصت های بهبود

 

این موارد با جزئیات بیشتر در بخش مزایا پوشش داده میشه.

 

مزایای مدیریت خدمات سازمانی چیه؟

مزایایی که میشه از اتخاذ مدیریت خدمات سازمانی دریافت کرد رو می تونیم به چهار گروه مختلف تقسیم کنیم:

 

• توابع داخلی هر کسب و کار
• فعال کردن کار با عملکرد متقابل
• در سطح کسب و کار
• مربوط به بخش فناوری اطلاعات

 

هر کدوم از این گروه ها در ادامه توضیح داده میشه.

 

1. مزایای کارکرد کسب و کار

 

– بهره وری و سرعت بهبود یافته

استفاده از بهروش های مدیریت خدمات و فناوری توانمند باعث میشه که دپارتمان کارآمدتر و موثرتر کار کنه. مثلا، با کاهش شلوغی صندوق ورودی ایمیل، امکان پردازش سریع تر درخواست ها و امکان ردیابی آسون تیکت ها در طول چرخه عمر، این امکان فراهم میشه تا کار سریع تر و روان تر انجام بشه.

 

– کاهش هزینه ها و حذف ضایعات

با ترسیم و تعریف فرآیندها با استفاده از بهترین راهنما، سازمان شما میتونه فعالیت های کم یا بدون ارزش افزوده رو حذف یا خودکار کنه. علاوه بر این، منابع و تعداد نیروی کار رو برای رفع نیازها بر اساس تقاضای شناخته شده بدون مازاد ناخواسته و هزینه های مربوطه تامین کنین.

این میتونه به یک روش بهبود مستمر تبدیل بشه تا از طریق روش های بهتر کار، مزایای عملیاتی بلندمدت رو به سازمان تون اضافه کنه.

 

– بهبود رضایت مشتری خارجی

رضایت مشتری خارجی به دلیل اینکه خدمات قابل اعتمادتر (چه در داخل و چه در خارج) هستن، افزایش پیدا می کنه. نقش ها و مسئولیت ها به وضوح تعریف شدن و انتظارات درخواست کنندگان و ارائه دهندگان خدمات بهتر همسو میشن. در نهایت، سازمان شما بهتر کار می کنه و مشتری خارجی از این موضوع سود می بره.

 

– دید و کنترل پیشرفته

تکنیک ها و معیارهای گزارش دهی مدیریت خدمات به خوبی تثبیت میشن و علاوه بر این، فناوری توانمندساز، سطح بالاتری از دید و ردیابی رو برای شناسایی مناطق مشکل دار و فرصت های بهبود امکان پذیر می کنه. این اتفاق نه تنها در عملیات روزمره بلکه در سایر فعالیت ها هم رخ میده.

مثلا فرآیندهای مدیریت تغییر/فعال سازی با محدود کردن نتایج غیرمنتظره برای هر تغییر، به حفظ تداوم خدمات کمک می کنه.

 

– مدیریت دانش موثر

با استفاده از بهروش های مدیریت خدمات و فناوری توانمندساز، تیم های کارکرد کسب و کار میتونن دانش رو راحت تر جذب و مجددا استفاده کنن. به اونها اجازه میده تا سریع تر و جامع تر به درخواست ها جواب بدن و همچنین آموخته های کار قبلی خودشون رو به اشتراک بگذارن.

در نهایت، با قابلیت های مدیریت دانش، همه سود می برن، به کارکنان خدمات و پشتیبانی کمک میشه و افرادی که به اونها خدماتی ارائه میشه خدمات بهتر و سریع تری رو تجربه می کنن.

 

– بهبود رضایت کارکنان

این بهبود از دو منظر اتفاق میفته. اول اینکه ESM با ارائه بهترین فرآیندها، تعریف اون چیزی که از اونها انتظار میره، اجازه درک نقش اونها در زمینه ای وسیع تر و اطمینان از دریافت قابلیت ها به افزایش رضایت تیم های ارائه دهنده خدمات کمک و از اونها برای انجام دادن کارهاشون حمایت می کنه.

دوم اینکه در نتیجه عملیات ارائه دهنده خدمات بهتر (و نیروی کار با انگیزه تر)، دریافت کنندگان خدمات، تجربیات و نتایج خدمات بهتری رو دریافت می کنن.

 

2. مزایای سراسری کارکرد کسب و کار

 

– تراز بهبود یافته

استفاده از یک مدل عملیاتی منسجم و یک راه حل فعال کننده گردش کار به همسویی عملیات کارکرد کسب و کار کمک می کنه. علتش اینه که اونها به طور جمعی برای حمایت از چشم انداز و اهداف سازمان خودشون کار می کنن.

ESM برای انجام این کار به شکستن سیلوهای عملکردی کمک می کنه و اجازه میده کار بین طرف های مختلف راحت تر جریان داشته باشه و ارتباط و مسئولیت پذیری رو امکان پذیر می کنه. همچنین به کارکنان در هر کارکرد کسب و کار کمک می کنه تا سهم خودشون رو از نظر عملیات و نتایج کسب و کار به صورت تصویر بزرگ تری ببینن.

 

– همکاری تقویت شده

برای فعالیت هایی که کارکردهای کسب و کار رو در بر می گیرن مثل آنبوردینگ یک کارمند جدید؛ ESM و فناوری توانمندساز با ساده سازی ارتباطات (به ویژه با حذف زنجیره های طولانی ایمیل)، تعریف مسئولیت ها، خودکارسازی گردش های کاری و به روزرسانی وضعیت (از جمله پیگیری اینکه چه کسی مسئولیت اقدام بعدی رو به عهده داره) و ارائه مسیرهای حسابرسی برای بررسی بهتر، همکاری رو تسهیل می کنه.

 

– دید بهبود یافته

داشتن یک دید واضح و کامل از عملیات همتا به همتا در کارکردهای کسب و کار به مدیریت اجازه میده تا عملکرد و پیشرفت رو بهتر نظارت کنه و در صورت لزوم تصمیمات حیاتی بگیره. ESM همچنین پایه و اساسی رو برای کاربرد هوش تجاری ایجاد و ترسیم جریان ارزش، اسناد و شناسایی ناکارآمدی ها یا تنگاهای فرآیند رو تسهیل می کنه.

 

– به اشتراک گذاری بهتر دانش بین تیم ها

ESM قابلیت های فناوری مثل پایگاه های دانش رو فراهم می کنه و پورتال های سلف سرویس کارکنان، هاب هایی رو برای اشتراک گذاری و بهره برداری از دانش ایجاد می کنن. این امر تضمین می کنه که تمام تیم ها میتونن به راحتی به اطلاعات به روز و معتبر در مورد فرآیندهای استاندارد، منابع مفید، خدمات در دسترس یا رویدادهای آتی دسترسی داشته باشن و از اونها بهره ببرن.

 

3. مزایای در سطح کسب و کار

از خیلی جهات، مزایای سطح کسب و کار تجمیع مزایای کارکرد کسب و کار هستش. مثلا بهبود سرعت، کاهش هزینه ها و افزایش رضایت با اینکه در سطح کارکرد کسب و کار به دست می آیند اما در سطح کسب و کار هم تاثیرگذار هستن. اما بعضی از مزایا باید عمدا در سطح سازمانی شناسایی بشن. مثلا موارد زیر رو در نظر بگیرین:

 

• افزایش مزیت رقابتی از طریق توانمندسازی بهتر کسب و کار
• بهبود انعطاف پذیری و افزایش چابکی/سرعت تغییر
• مسئولیت های توافق شده؛ هم در تیم ها و هم در بین تیم ها
• بهبود حاکمیت، مدیریت ریسک و انطباق
• یک رویکرد متناسب با کسب و کار برای بهبود مستمر

 

4. مزایای مربوط به بخش فناوری اطلاعات

دپارتمان فناوری اطلاعات با به اشتراک گذاشتن بیش از 30 سال تجربه ITSM و فعال کردن ابزارها با سایر بخش های کسب و کار به بهبود عملیات و نتایج کسب و کار کمک می کنه. در واقع این امر بی شباهت به انقلاب تکنولوژیک شرکتی در دهه 1990 نیستش؛ در اون زمان خیلی از شیوه های کسب و کار خودکار شدن و دپارتمان فناوری اطلاعات به عنوان یک مبتکر کسب و کار و نه فقط نگهبان زیرساخت فناوری اطلاعات و ارائه دهنده پشتیبانی IT در نظر گرفته می شد.

از این رو مزیت کلیدی برای دپارتمان فناوری اطلاعات در فرآیند پذیرش ESM اینه که یکبار دیگه به عنوان محرک نوآوری ارزش افزوده در سراسر سازمان دیده بشه؛ و این بار بهروش عملیات مدیریت خدمات و نه فقط امکان کار مبتنی بر فناوری رو ارائه میده.

مزایای دیگه ای هم وجود داره. مثلا استفاده بیش تر از ITSM شرکتی یا ابزارهای مدیریت خدمات، صرفه جویی مالی رو در مقیاس به همراه میاره. علاوه بر این، کارکردهای مختلف کسب و کار که با هم کار می کنن، امکان به اشتراک گذاری شیوه های خوب فراتر از مواردی که در بخش راهنمای مدیریت خدمات مثل ITIL وجود داره رو میسر می کنه.

 

چالش های کلیدی ESM چیه؟

مدیریت خدمات سازمانی هنوز در حال تحول هستش و در نتیجه، برخلاف ITSM، بهروش رسمی کمی در صنعت وجود داره تا در دسترس سازمان هایی که به دنبال اون هستن قرار بگیره. با این حال، خوشبختانه خیلی از اشتباهات و موانع رایج مدیریت خدمات سازمانی شناسایی شدن.

برای کمک بیش تر، در این بخش پنج مورد از رایج ترین چالش های ESM رو با شما به اشتراک میگذاریم که باید از اونها اجتناب یا عبور کنین.

 

 

1) مدیریت خدمات سازمانی رو به عنوان یک پروژه فناوری اطلاعات تلقی نکنین؛ این یک ابتکار کسب و کار هستش.

ESM فقط به اشتراک گذاری ITSM شرکت یا ابزارهای مدیریت خدمات نیست. در عوض، این مفهوم در مورد بهبود عملیات و نتایج کسب و کار هستش. ESM یک ابتکار برای تغییر کسب و کار هستش که شامل تغییر افراد میشه؛ چون روش های سنتی کار در کارکردهای کسب و کار رو تغییر میده.

به این ترتیب، مدیریت خدمات سازمانی برای موفقیت به ابزارها و تکنیک های مدیریت تغییر سازمانی برای کمک به ایجاد تغییر رفتاری لازم (از جمله درک سوال «در ESM چه چیزی برای من وجود داره؟» توسط کارکنان) نیاز داره.

2) قابلیت های پایین تر از ITSM رو با سایر کارکردهای کسب و کار به اشتراک نگذارید

در اینجا قانون ساده هستش؛ اگر دپارتمان فناوری اطلاعات شما هنوز فرآیند رو درست انجام نداده، اون رو با کسب و کار گسترده تر به اشتراک نگذارید. مثلا ارائه قابلیت های سلف سرویس که خیلی خوب مورد قبول کارمندان قرار نمی گیره، فقط مسائل (با قابلیت) رو از فناوری اطلاعات به سایر کارکردهای کسب و کار گسترش میده.

در عوض، مطمئن بشین که قابلیت های ITSM قبل از اشتراک گذاری بهینه شدن. همکاران تجاری تون به خاطر این موضوع از شما تشکر می کنن.

3) انتظار نداشته باشین که مدیریت خدمات سازمان به خودی خود باعث فروش بشه

اول اینکه اصطلاح مدیریت خدمات سازمانی برای همکاران کسب و کار خارج از حوزه فناوری اطلاعات معنی چندانی نداره. در عوض، اونها احتمالا به دنبال کمک برای فعال سازی دیجیتال یا تحول دیجیتال هستن.

نکته دوم اینه که به جای صحبت در خصوص قابلیت ها مثل مدیریت حادثه، مزایای ESM و مزایای مرتبط با اون رو در شرایط کسب و کار بیان کنین (و بفروشین)؛ چه این تجربه بهتر کارمند (و بهره وری)، چابکی بیش تر، صرفه جویی در هزینه و کاهش ریسک باشه و چه موارد دیگه.

4) تفاوت بین کارکردهای کسب و کار رو نادیده نگیرید

همه ما می دونیم که کارکردهای کسب و کار از خیلی جهات با یکدیگه متفاوت هستن. مثلا مدیریت خدمات سازمانی برای بعضی ها جذاب تر از بقیه هستش. یا یک کارکرد کسب و کار ممکنه ESM رو جذاب ببینه، اما در حال حاضر نسبت به سایر ابتکارات کارکرد کسب و کار اولویت پایینی داشته باشه.

همچنین تفاوت هایی در رابطه با ظرفیت و تمایل هر کدوم از کارکردهای کسب و کار برای تغییر وجود داره. به علاوه، تفاوت های مورد انتظار مربوط به اهداف، شیوه های کاری و اصطلاحات هر کدوم از کارکردهای کسب و کار رو هم باید در نظر داشته باشین.

5) در رویکرد ارائه بیگ بنگ مدیریت خدمات سازمانی عجله نکنین

از نظر به اشتراک گذاری قابلیت های ITSM در سرتاسر سازمان، انجام همه کارها به یکباره (یعنی اتخاذ رویکرد بیگ بنگ) ریسک بالایی داره؛ هر چند که فواید اون سریع تر محقق میشه. در عوض، سازمان های موفق معمولا نسبت به ESM رویکرد مرحله ای رو انتخاب می کنن. این کار با یک کارکرد تجاری خاص و نیازهای اون و یا اشتراک گذاری قابلیت خاصی در تمام کارکردهای تجاری، شروع میشه.

این رویکرد اجازه میده تا اشتباهات در گروه های کوچک تری انجام بشه و یادگیری های مهم برای منافع گسترده تر جمع آوری بشه.