بازاریابی رابطه ای چیست؟ – بهترین تکنیک های بازاریابی رابطه مند

بازاریابی رابطه ای به فعالیت های انجام شده توسط شرکت برای ایجاد و حفظ سودآوری و رابطه بلند مدت با مشتریان اشاره می کند.

بازاریابی رابطه ای با بازاریابی سنتی تفاوت دارد به این معنا که اولی به شدت به حفظ مشتری و رضایت آنها متکی است، که منجر به رابطه بلند مدت و فروش مکرر می شود، در حالی که دومی روی خرید مشتری و یک بار فروش به او تأکید دارد بدون اینکه اهمیت زیادی به ایجاد روابط داده شود.

استراتژی های بازاریابی رابطه ای

برخی از موفق ترین استراتژی های بازاریابی رابطه ای عبارتند از:

خدمات شخصی سازی شده و مشتری محور ارائه دهید

هنگامی که شما در حال ایجاد یک استراتژی بازاریابی رابطه ای هستید و زمانیکه با مشتریان خود درگیر هستید، نگرانی اصلی شما هرگز نباید روی محصول یا خدمات تان متمرکز شود. درعوض، نگرانی های شما همیشه باید در مورد مشتری باشد؛ آیا مشتری علاقه دارد این تبلیغ را ببیند؟ آیا مشتری از این پست اینستاگرام هیجان زده می شود؟ آیا محصول جدید ما مشتری را خوشحال می کند؟

هر جا که مشتری فعال است با او ارتباط برقرار کنید

این مهم است که به اندازه کافی تحقیق کنید تا متوجه شوید کدام پلتفرم ها برای ساختار جمعیتی مشتریان ایده آل شما محبوب ترین است. با برقراری ارتباط با مشتریان از طریق این کانالها، شما به مشتریان درک عمیق خود از آنها را نشان می دهید که باعث می شود کاربران به تعامل بیشتر با برند شما ترغیب شوند.

برای وفاداری مشتری انگیزه و پاداش در نظر بگیرید

برای ایجاد یک رابطه طولانی مدت با مشتریان و ایجاد وفاداری ماندگار با برند، بسیار مهم است که حتی پس از خریداری یک محصول، همچنان با مشتریان سرو کار داشه باشید. برای کسانی که اولین بار است که مشتری شما شده اند یک پاداش در نظر بگیرید؛ شاید آنها بتوانند از شما تخفیف بگیرند یا توصیه های شخصی سازی شده را براساس ترجیحات خود دریافت کنند.

محتوای ارزشمند تولید کنید

اگر مشتری قبلاً محصول شما را خریداری کرده باشد، دیگر نیازی به دیدن تبلیغات اضافی محصول برای وفادار بودن به برند ندارد. درعوض، آنها باید احساس کنند که کسب و کار شما فارغ از قصد فروش محصولات و خدمات، محتوای ارزشمندی هم ارائه می دهد.

به طور مرتب بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

یک رابطه به صورت دو طرفه کار می کند. برای ایجاد یک ارتباط معنادار با مشتریان، بسیار مهم است که از آنها بازخورد بخواهید. آنها می خواهند از برند شما چه چیزی را ببینند؟ چه چیزی را در مورد محصولات شما دوست دارند؟ آن ها دوست دارند در وبلاگ شما چه موضوعاتی را مطالعه کنند؟ این اطلاعات برای اطمینان از بهبود مداوم استراتژی مارکتینگ در رابطه با نیازهای مخاطبان خاص تان، بسیار مهم است.

استفاده از نرم افزار CRM و بازاریابی رابطه ای

با استفاده از نرم افزار CRM می توانید اطلاعات مربوط به مشتریان مختلف را به شکل موثر ذخیره و به روز رسانی کنید. با استفاده از این اطلاعات و ویژگی خودکارسازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان می توانید برای مشتریان پیشنهادات شخصی سازی شده ارسال کنید و یا در روزهای خاص برای آنها تخفیفات ویژه در نظر بگیرید و به این صورت میزان توجه خود به مشتریان و اهمیت رابطه ای که با آنها دارید را نشان دهید.

مزایای بازاریابی رابطه ای

مهمترین مزایای بازاریابی رابطه ای عبارتند از:

ارائه تجربه ثابت به مشتری

سازمانهایی که در تمام نقاط تماس همسو و یکپارچه عمل می کنند، اطلاعات را به صورت یکپارچه به اشتراک می گذارند و برای اطمینان از مدیریت نیاز مشتری با حداقل تلاش، همکاری می کنند. این مسئله به ویژه هنگامی اهمیت پیدا می کند که مصرف کننده با محصول یا خدمات، چالش هایی را تجربه می کند. حل سریع مسائل باعث ایجاد اعتماد می شود و می تواند رضایت مشتری را بهبود بخشد.

سودآوری مشتری

ارتباطات و ارائه پیشنهادات مناسب به مصرف کنندگان انگیزه می دهد تا از تمام محصولات و خدمات ارائه شده استفاده کنند. از آنجا که مصرف کنندگان مزایای پیشنهادات را می فهمند، معمولاً به محصولات یا خدمات شما وفادار بوده و برای مدت زمان طولانی مشتری باقی می مانند.

طرفداری مشتری

مشتریانی که راضی بوده و از یک تجربه رضایت بخش پیوسته برخوردار باشند، به طور فزاینده این اطلاعات را با دیگران به اشتراک می گذارند. مصرف کنندگان و مشتریان برای دریافت پیشنهاد در مورد محصولات یا خدمات به یکدیگر روی می آورند. برای مشتریان به اشتراک گذاشتن تجربه شان را آسان کنید، اما ابتدا اطمینان حاصل کنید که آنها تجربه پیوسته مناسبی در مورد محصولات یا خدمات شما دارند.

سازمان های موفق، مشتریان خود را دعوت به ارائه ایده و پیشنهاد می کنند. مشتریان مجاز به اشتراک گذاری، رای گیری و بحث در مورد ایده های یکدیگر هستند. از همه مهمتر، آنها از وضعیت ایده های یکدیگر مطلع می شوند. روشهای دیگری وجود دارد که سازمانها می توانند از مصرف کنندگان دعوت کنند تا ایده ها و دیدگاههای خود را به اشتراک بگذارند.

بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان

بازاریابی رابطه ای بیشتر بر روی تعامل با مشتریان متمرکز است تا اینکه صرفاً تلاش برای فروش سریع داشته باشد. اگر روی یادگیری سلیقه های شخصی مشتریان و درک مسائل فردی آنها متمرکز شده اید، در نهایت می توانید به جایی برسید که فرایند فروش را راحت تر به انجام برسانید، زیرا می دانید که چگونه محصولات یا خدمات شما به طور خاص مشکلات این مشتریان را حل می کند. این استراتژی بر جنبه های مختلف وفاداری مشتری تأثیر می گذارد.

اگر به آرامی با مشتریان رابطه برقرار کنید، به عنوان شرکتی که به مردم به عنوان شخصیت های واقعی اهمیت می دهد، شهرت ایجاد می کنید. این بخشی از برند شما می شود. وفاداری به برند برای شما امکان انعطاف پذیری در تعیین قیمت ها را فراهم می کند. این مساله می تواند حاشیه سود شما را بهبود بخشد، زیرا شما نیازی به جذب مشتری بر اساس قیمت گذاری مناسب ندارید. مشتریان به دلیل داشتن رابطه مثبتی که شما با آنها برقرار کرده اید به شما وفادار می مانند.

وفاداری به کارشناس فروش

اگر بازاریابی رابطه مند به شکل مناسب با مشتری برقرار شود، کارشناس به کارشناس فروش مربوطه وفادار می ماند. نقش مدیران فروش در آموزش نحوه برخورد مناسب و رابطه سازی توسط کارشناسان فروش در این مرحله اهمیت بالایی دارد.

وفاداری به محصول

هنگامی که یک محصول خاص مشکلات مشتریان را رفع می کند، آنها با محصول ارتباط عاطفی برقرار می کنند و به این ترتیب برای همیشه به محصول وفادار می مانند. جامعه هدف شما در این مورد، مشتریانی هستند که حاضرند برای دریافت کیفیت بهتر، کمی بیشتر هزینه کنند.

وفاداری به خدمات

اگر کارشناسان خدمات پشتیبانی خود را طوری آموزش دهید که با مشتریان با احترام و توجه برخورد کنند و حل مشکلات آنها را در درجه اول اهمیت قرار دهند، در واقع بازاریابی رابطه مند انجام داده اید و مشتریان به دلیل اطمینان از ارتباط مناسب با کارشناسان خدمات مشتری به شما وفادار می مانند و باز هم از محصولات و خدمات شما استفاده خواهند کرد.

مدل های بازاریابی رابطه مند

مدلهای بازاریابی رابطه مند عبارتند از:

بازاریابی رابطه مند داخلی

بازارهای داخلی متشکل از کارمندانی است که با اعمال و اعتقادات خود می توانند سبک و اخلاق محیط کسب و کار را تعیین کنند. اعتقاد بر این است که توسعه ارزشها برای حمایت از فرهنگ سازمانی مشتری مدار ، یک نیاز اساسی برای موفقیت پایدار در بازار است.

بازاریابی رابطه ای ارجاعی

بازارهای ارجاعی یک منبع مؤثر در تجارت های نوین است. ارجاع می تواند در قالب مشاوره حرفه ای مانند ارجاع از طرف پزشکان، وکلا، مدیران، حسابداران، بانک و همچنین از طرف مشتریان راضی باشد.

ایجاد رابطه مناسب با این منابع، بخشی جدایی ناپذیر از استراتژی بازاریابی رابطه مند است.

بازاریابی رابطه ای اینفلوئنسری

بازارهای اینفلوئنسری شامل افراد و سازمانهایی است که توانایی تأثیر گذاری مثبت یا منفی بر محیط بازار را دارند. از این رو، روابط عمومی مناسب به بخشی جدایی ناپذیر از روند بازاریابی رابطه ای تبدیل شده است.

شرکت ها تمایل دارند که در زمینه تجارت با منابع حساس تأثیرگذار مربوط به بازارهای خود رابطه خوبی داشته باشند.

بازاریابی رابطه ای کارمندی

بازارهای کارمندی یک نقطه کانونی برای بازاریابی رابطه ای هستند. برای پیشبرد اهداف شرکت در بازار، نیاز به استخدام کارمندانی است که به ارزشهای کسب و کار اعتقاد دارند.

بازاریابی رابطه ای تامین کننده

بازارهای تامین کننده به شبکه سازمانهایی اطلاق می شود که مواد، محصولات و خدمات مورد نیاز را به کسب و کار ارائه می دهند. اخیراً بسیاری از شرکت ها به اهمیت ایجاد روابط نزدیک و سودمند با تأمین کنندگان پی برده اند.

چنین شرکت هایی از مزایای قابل توجهی مانند کیفیت بهتر، دستیابی سریعتر به بازار برخوردار شده اند.

بازاریابی رابطه ای مشتری

بازارهای مشتری تمام افراد یا سازمانهایی هستند که کالا یا خدمات خریداری می کنند. آنها می توانند مصرف کننده یا واسطه باشند. امروزه در اینگونه بازاریابی رابطه ای، “خدمات مشتری” عامل اصلی تمایز یک کسب و کار از رقبای خود است.

استفاده از تیم پشتیبانی برای افزایش اثر بخشی بازاریابی رابطه مند

هنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربه‌ای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، به دارایی های ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. رضایت مشتریان شما تاثیر مستقیم روی اثربخشی بازاریابی رابطه ای و میزان درآمد شما دارد. این امر دلیل اصلی سرمایه‌گذاری سازمان‌ها و شرکت‌های سرویس‌دهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است.

برای راضی نگه داشتن مشتریان نیاز به جادو نیست! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر یک سرویس قابل قبول با زمان بندی مناسب به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود.

تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما می‌توانید الگو یا چارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیازهای فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در ادامه به چهار نکته‌ تضمینی که تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد اشاره خواهیم کرد.

سرعت پاسخگویی تیم پشتیبانی را بالا ببرید

در عصری زندگی می‌کنیم که بیش از هر زمان دیگری افراد با مشغله‌های فراوان روبه‌رو هستند. از این رو هیچ کس دوست ندارد مدت زمان زیادی را منتظر بماند. حال این انتظار می‌خواهد در هنگام تماس تلفنی و یا به واسطه‌ پاسخ به درخواست یا تیکت ثبت شده در نرم‌افزار تیکتینگ باشد. تاخیر زیاد در پاسخ‌گویی نه با عقل سلیم و نه با استانداردهای یک تجربه‌ی رضایت‌بخش برای مشتری سازگار است.

به منظور کمک به تیم بازاریابی برای موفقیت در بازاریابی رابطه ای در اولین گام بهتر است گزارش میانگین زمان‌ پاسخ درخواست‌های مشتریان یا کاربران خود را بررسی کنید. اگر کارشناسی عملکرد خوبی ندارند او را راهنمایی کنید و در صورت لزوم به او آموزش‌های مربوطه را ارائه دهید. همچنین در صورتی که از یک سامانه تیکتینگ یا نرم‌افزار هلپ دسک استفاده می‌کنید، می‌توانید به راحتی با انجام نظرسنجی و مشاهده‌ میزان عملکرد تیم پشتیبانی، رویکرد مناسب را اتخاذ کنید. همچنین شاید لازم باشد تا افراد جدیدی را استخدام کنید تا سرعت کار را بالا ببرید.

برای بهبود ارتباط با مشتریان، شنونده خوبی باشید

با فراهم‌سازی بستر مناسب و نشان دادن تمایل‌تان به شنیدن نظرات مشتریان و کاربران، نظرات و توصیه‌هایی خواهید شنید که بی‌شک در ارتقاء عملکرد پشتیبانی و ارائه‌ی خدمات به شما کمک خواهد کرد. همچنین این کار موجب افزایش رضایت افرادی که با شما صحبت می‌کنند خواهد شد: هم از لحاظ روانی و هم از لحاظ پاسخ‌دادن سریع‌تر و به موقع‌تر به درخواست‌ها. با توجه به اینکه مشتریان شما به صورت روزانه و مداوم با محصول شما کار می‌کنند، چه کسی بهتر از آنها می‌تواند از نقاط ضعف و قوت محصولتان آگاهی داشته باشد؟ از سوی دیگر، شنیدن نقطه نظرهای مشتریان باعث دلگرمی آنها شده و به این ترتیب حس وابستگی بیشتری به سازمان و شرکت شما پیدا خواهند کرد و به این ترتیب شما گام موثری در جهت بهینه سازی فرایند بازاریابی رابطه ای برداشته اید.

به وعده هایتان پایبند باشید

اگر مشتری نتواند بر روی حرف‌ها و وعده‌هایی که به زبان می‌آورید حساب باز کند، اعتماد او را از دست خواهید داد. این اعتماد در شکل‌گیری و ارتقاء ارکان بازاریابی رابطه ای بسیار مهم است. زمانیکه این اعتماد از بین برود، جلب مجدد اعتماد اگر غیرممکن نباشد، بسیار دشوار و زمان‌گیر است. هنگامیکه بحث رقابت بین سرویس‌ دهندگان پیش می‌آید، قیمت رقابتی، کیفیت محصول و دیگر موارد هیچ کدام نمی‌توانند جایگاه اعتماد مشتریان را پر کنند. از این رو، از دادن وعده‌هایی که صرفاً هدف آن جذب مشتری در کوتاه مدت است اجتناب کنید زیرا عدم اعتماد مشتریان در بلند مدت شما را دچار بحران خواهد کرد.

تعاملات را صمیمی تر کنید

حتی در دنیای تکنولوژی‌ محور امروز نیز هیچ چیز نمی‌تواند جای تعامل رو در رو و بدون واسطه را بگیرد. این تعامل شخصی برای شکل‌ دهی و ارتقاء بازاریابی رابطه ای بسیار ضروری است. تکنولوژی می‌تواند فرایندها را تسریع کند، کارایی را افزایش دهد و امکان تمرکز بر روی موقعیت‌ها و موارد ضروری را فراهم آورد؛ اما تعامل شخصی کماکان یکی از مهمترین ارکان یک رابطه‌ تجاری موفق است؛ معیاری که به طور مستقیم بر روی رضایت‌مندی مشتری و شرکای شما تاثیر می‌گذارد.

بر اساس آمار موسسه‌ گارتنر اکثر شرکت‌ها به اهمیت تجربه‌ی مشتریان و رضایت‌مندی آنها واقفند و در نظر دارند تا در حوزه‌ تجربه‌ مشتری با دیگر رقبای خود رقابت کنند. اراده برای افزایش رضایت‌مندی، بزرگترین گام برای بهینه سازی بازاریابی رابطه مند است. بنابراین تا هنوز برای سازمان و تجارت شما فرصت باقیست افزایش رضایت‌مندی مشتریان خود را جزو اهداف اولیه خود قرار دهید.